일본 기상청이 16일 도쿄 등 간토지방에까지 강진 경보를 발령했다가 ‘과다 예측’이었다며 고개를 숙였다. 아사히신문 등에 따르면 일본 기상청은 이날 오후 기자회견을 열고 “과도한 내용의 긴급지진속보 경보를 발표했다”며 “큰 폐를 끼친 점 깊이 사죄드린다. 정말 죄송하다”고 밝혔다. 지진 예측이 잘못된 원인에 대해서는 “조사 중”이라면서도, 사이버 공격을 당했을 가능성은 부인했다. 일본 기상청에 따르면 이날 낮 12시38분 러시아 캄차카반도 부근에서 발생한 규모 6.9 지진을 규모 9.9로 과다 예측했다. 발생 시각과 진원지도 낮 12시36분 지시마(千島·쿠릴 열도의 일본식 표기)로 잘못 분석했다. 일본 기상청은 이같은 예측값을 바탕으로 낮 12시40분 휴대전화를 통해 경보음과 함께 “지진이 발생했으니 강한 흔들림에 주의해 달라”는 긴급지진속보를 내보냈다. 홋카이도, 도호쿠, 간토, 호쿠리쿠, 고신, 도카이, 이즈제도 등에서 진도 4∼진도 7의 흔들림이 관측될 것으로 예상했다. 이에 NHK방송도 바로 지진 특보 체제로 전환했다. 긴급지진속보는 진도 5약 이상의 지진이 예상될 때 진도 4 이상의 관측이 예상되는 지역에 발표된다. 진도는 절대 강도를 의미하는 ‘규모’와 달리 지진이 일어났을 때 해당 지역에 있는 사람의 느낌이나 주변 물체의 흔들림 정도 등을 수치로 나타낸 상대적 개념이다. 진도 5약은 사람 대부분이 공포를 느끼고 선반 위 식기나 책이 떨어지는 수준의 흔들림을 가리킨다. 진도 4는 대부분의 사람이 놀라고 전등 등 천장에서 늘어뜨린 물체가 크게 흔들리는 정도다. 이런 긴급지진속보가 울린 뒤 몇초가 지나면 지진으로 발생한 S파가 지표면에 도달한다. 경보음이 울리면 지면이 실제 흔들리기 전까지 현관문을 열어 대피로를 확보해 두거나 테이블, 책상 밑으로 들어가 낙하물에 의한 부상을 예방하는 것이 기본 수칙이다. 이날은 그러나 속보 문자가 온지 몇분이 지나도록 도쿄 등지에서 흔들림은 감지되지 않았다. 일본 기상청은 12시48분 다시 속보를 내고 “12시40분 발표한 긴급지진속보를 취소한다”고 밝혔다. 이 때도 “지진입니다”라는 경보음과 함께 휴대전화로 문자가 들어왔다. 지진 오경보 소동이 끝난 뒤 일본 네티즌들은 엑스(X) 등을 통해 “이 정도면 일본이 붕괴할 정도 아닌가”라며 헛웃음을 짓거나 “취소 속보는 경보음 없이 왔으면 좋겠다”는 반응을 보였다. 도쿄 등지에서 관광 중인 한국인들도 지진 경보를 들었다며 “진짜 규모 9.9 지진이었다면 한반도에까지 쓰나미가 밀려오지 않았을까”라고 안도의 한숨을 내쉬었다. 일본 기상청은 이후 “이번 지진으로 홋카이도 하코다테시에서 진도 1을 관측했지만, 긴급지진속보 대상이 되는 지진은 아니었다”고 설명했다.

일본에서 16일 도쿄 등 간토지방에까지 지진 경보가 발령됐다가 곧 취소됐다. 일본 기상청은 이날 낮 12시40분쯤 휴대전화 문자를 통해 “쿠릴 열도에서 지진이 발생했다”며 “강한 흔들림에 주의해 달라”고 당부했다. 이 같은 긴급지진속보는 예상되는 최대 진도가 5약 이상 또는 장주기 지진동 계급이 3 이상일 때 경보음과 함께 휴대전화를 통해 전달된다. NHK방송도 바로 지진 특보 체제로 전환해 니가타, 간토, 이즈제도까지 주의가 필요하다고 경고했다. 대개 속보가 뜬 뒤 수초가 지나면 지진으로 발생한 S파가 지표면에 도달하는데, 이날 도쿄에서는 흔들림이 감지되지 않았다. 일본 기상청은 12시48분 다시 속보를 내고 “12시40분 긴급지진속보를 취소한다”고 밝혔다. 이후 러시아 쪽에서 규모 6.9 지진이 발생해 하코다테 지역에서 진도 1의 흔들림이 관측됐다고 NHK방송은 전했다. 미국 지질조사소(USGS)에 따르면 이날 지진은 낮 12시35분 러시아 캄차카반도 페트로파블롭스크-캄차츠키 남서쪽 148㎞ 지역에서 발생했다.

올해 노벨평화상 수상자로 선정된 나비 필라이(사진) 전 유엔 인권최고대표가 국제형사재판소(ICC)에 대한 미국의 제재를 “언어도단”이라고 강하게 비난했다. 필라이는 13일(현지시간) 네덜란드 헤이그 국제사법재판소(ICJ) 사무실에서 아사히신문과 인터뷰를 갖고 “개인적인 분노와 실망을 나타내기 위해 국제사법의 독립성을 침해하는 것은 얕은 수”라며 “전혀 받아들일 수 없다”고 말했다. 도널드 트럼프 미국 대통령이 올해 노벨평화상 수상이 좌절된 직후 ICC에 대한 고강도 제재에 나선 것을 개인적 차원의 보복 조치로 해석한 셈이다. 남아프리카공화국 출신 법률가인 필라이는 2003년부터 2008년까지 ICC 판사로 재직하며 콩고민주공화국, 우간다, 수단 서부 다르푸르에서 벌어진 전쟁범죄 및 반인도적 범죄 등에 관한 심리에 참여한 바 있다. 현재는 ICJ 특임판사로 활동 중이다. 그는 “한 명의 정치 지도자가, 더구나 ICC에 가입하지도 않은 국가의 지도자가 개인적 이유나 분노로 이런 대담무쌍한 조치를 취하는 것은 보통은 생각하기 어렵다”고도 했다. 필라이는 교도통신과의 인터뷰에서도 미국이 세계를 외면한 채 “자국과 지역 이익을 우선시하고 있다”며 “전쟁범죄를 묵인하지 않음으로써 평화 구축에 기여해 온 ICC를 가입국들이 더욱 강력히 지지해야 한다”고 호소했다. 앞서 트럼프 행정부는 지난 9일 노벨평화상 수상자 발표 직후 미국 관할 지역에 있는 ICC 자산을 모두 동결하는 제재에 나섰다. 미국은 지난 8월에도 ICC가 가입국도 아닌 미국, 이스라엘 국민을 수사 대상으로 삼는 것은 권력 남용이라며 일본 출신인 아카네 도모코 ICC 소장 등을 제재 대상으로 지정한 바 있다.

도널드 트럼프 미국 행정부가 국제형사재판소(ICC)에 대한 고강도 제재에 나선 가운데 올해 노벨평화상 수상자로 선정된 나비 필라이 전 유엔 인권최고대표가 아카네 도모코 ICC 소장을 만나 환담했다. 13일 교도통신 등에 따르면 필라이는 12일(현지시간) 네덜란드 헤이그에 있는 ICC를 방문해 미국 제재로 존폐 위기에 놓인 ICC 직원들을 격려했다. 필라이는 이날 약 900명의 직원들 앞에서 “여러분의 연민과 용기로, 죄를 저지르고도 처벌받지 않는 상황을 용납하지 않는 노력이 계속되고 있다”며 전쟁범죄 등을 처벌하는 ICC 역할의 중요성을 강조했다. 일본 출신 아카네 소장은 필라이에게 노벨평화상 축하 인사를 건네며 “항구적인 평화의 초석으로서 국제사법이 수행하는 매우 중요한 역할이 인정됐다”고 의미를 부여했다. 남아프리카공화국 출신 법률가인 필라이는 2003년부터 2008년까지 ICC 판사로 재직하며 콩고민주공화국, 우간다, 수단 서부 다르푸르에서 벌어진 전쟁범죄 및 반인도적 범죄 등에 관한 심리에 참여했다. 현재는 국제사법재판소(ICJ)에서 미얀마 군부의 로힝야 집단학살 혐의 사건 특임판사로 활동하고 있다. 필라이는 지난 10일에도 미국을 겨냥해 “특정 국가가 ICC 판사의 사법 판단을 이유로 제재를 발표한 것은 전례 없는 일이며 용납할 수 없다”고 강하게 비판했다. 앞서 미국은 지난 8월 ‘ICC의 권력 남용’을 이유로 아카네 소장 등을 제재 대상으로 지정한 바 있다. 그간 트럼프 행정부는 ICC가 아프가니스탄 전쟁에 참여한 미국 군인의 전쟁 범죄 수사를 승인하고, 베냐민 네타냐후 이스라엘 총리에 대해 전쟁 범죄 혐의로 체포영장을 발부한 것 등을 비난해왔다. 특히 ICC에 가입하지도 않은 미국, 이스라엘 국민을 수사 대상에 올린 것이 ‘관할권 위반’이자 ‘주권 침해’라는 입장이다. 트럼프 행정부는 지난 9일에도 ICC 제재에 나서 미국 관할 지역에 있는 ICC의 모든 자산이 동결되고, 미국 기업과 개인은 6개월 내로 ICC와의 거래를 끊어야 한다. ICC 출신 판사에 밀려 올해도 노벨평화상 수상이 좌절된 트럼프 대통령이 ‘뒤끝’을 보인 것이라는 해석이 나왔다.

북한이 최근 남북 군사분계선(MDL) 일대에서 이른바 ‘국경선 요새화’ 작업을 벌이는 것으로 추정되는 장면이 일본 NHK방송 카메라에 잡혔다. NHK는 지난 7일 남북 접경지역 하천인 조강 북쪽 강변 지역에서 최대 50명의 인원이 동원돼 연속 폭파 작업을 하는 장면을 촬영(사진)했다고 12일 보도했다. 조강 남쪽 강화도에서 촬영한 이 장면에는 작업 중이던 사람들이 사라지고 나서 몇 분 뒤 대규모 폭파가 연속으로 발생하는 모습도 담겼다. 폭파가 진행된 장소에서는 다시 사람들이 모여 공사를 이어갔다. 이후 인근 다른 장소에서도 폭파 작업이 반복됐다. 방송은 “공사 현장은 바위산과 같은 곳으로, 화약 등을 이용해 폭파함으로써 작업을 용이하게 만든 것으로 보인다”고 전했다. 한 강화도 주민은 NHK에 “폭파 작업이 동쪽에서 서쪽으로 서서히 진행되는 것 같다. 거리가 가까워 ‘쾅’ 하는 소리가 엄청 크게 들린다”며 “이곳에서 60년 넘게 살았지만 이런 일은 처음”이라고 말했다. 조한범 통일연구원 석좌연구위원은 “의도적 폭파이며 요새화를 위한 작업으로 보인다”며 차량 및 대규모 보병 전력 이동, 물자 수송용 도로를 만들기 위한 발파 및 토지 평탄화 공사일 가능성이 있다고 분석했다. 그는 특히 이 장면이 지난달 21일 비무장지대(DMZ)에서 발생한 지뢰 폭발 사건 이후 포착된 점에 주목하며 “한국 장병이 다친 뒤에도 개의치 않고 요새화 작업을 가속화하는 것은 ‘적대적 두 국가론’을 관철하며 (남북을) 영원히 별개의 국가로 만들려는 의지를 나타내는 것”이라고 풀이했다.

“후쿠시마 오염수 방류에 관해 일본학술회의가 발표한 보고서 봤습니까. 아니, 보고서가 나온 건 아는데 내용은 몰라요? 일본도 불확실성을 고려한 장기적 관측 지속화가 필요하다고 하는데, 3년간 이상 없었다고 해서 손 놓고 있는 겁니까.”(더불어민주당 우원식 의원) “한·일 관계가 가시적으로는 이전 정부 시절 수준은 유지하고 있다는 평가가 나오지만 실질 성과가 있는지는 회의적입니다. 사도광산 추도식이 3회째 파행인데, 대사관에서는 어떤 조치를 했습니까.”(국민의힘 정점식 의원) 국회 외교통일위원회는 12일 주일 한국대사관을 상대로 실시한 국정감사를 벌였다. 경제안보, 과거사, 동포 및 방일 관광객 보호 등 각종 현안에 대한 질의 과정에서 대사관 측이 명쾌한 답변을 못 내놓자 여야를 막론하고 질타가 이어졌다. “우리 교민이나 정부를 위해 일한다는 의지가 안 보인다”(우 의원)는 지적까지 나온 끝에 이혁 주일대사는 “저 자신도 미처 파악하지 못한 여러 가지 문제들을 지적해 줘 감사하다. 국감 준비에 미흡했던 부분은 솔직히 인정하겠다”고 말했다. 우 의원은 오염수 방류 외에도 한국 기업의 일본 주재원 등 장기체류 외국인에 대한 재류자격인정증명서(COE) 심사 기간 장기화와 발급 요건 강화 문제를 짚었다. 그는 “경영·관리 비자 발급 기간이 5년간 3.2배 늘어났고 기업 내 전근 등 다른 비자 발급 기간도 늘어났다”며 “우리 기업의 애로가 큰데 대사관의 적극적 과제 해결 의지가 보이지 않는다”고 지적했다. 이 대사는 “이 문제는 일본 정부가 독자적으로 하는 것이라 한·일 간 교섭 대상은 아니지만, 저를 비롯해 일본 쪽 카운터파트에 심각한 우려를 제기하고 재고를 요청했다”고 해명했다. 정 의원도 영주 허가 취소 사유 신설 등 일본 정부의 외국인 정책 엄격화에 관해 집중 질의했다. 정 의원은 “민단에서 집회, 토론회도 열고 담화문까지 발표할 정도로 굉장히 반발하지 않았나”라며 “시행을 앞두고 우리 동포사회의 불안감이 해소될 정도가 됐나”라고 물었다. 대사관 측으로부터 “아직 불안감은 여전히 있는 것으로 (파악하고 있다)”는 답변이 나오자 정 의원은 “기본적으로 재외공관의 임무는 우리 동포와 국민의 안전을 보장하는 것 아닌가”라고 꼬집었다. 민주당 이기헌 의원은 최근 일본에서도 사회 문제가 되고 있는 이른바 ‘어깨빵’(일본어로 부쓰카리) 관련 관광객 피해 현황을 물으며 “일본 형법상 폭행죄로 의율 가능하다. 국민이 느끼는 안전 문제에 대사관이 민감성을 갖고 대응해야 한다”고 주문했다. 독도, 사도광산 추도식, 조세이탄광 유해 발굴 및 신원조사 등 과거사·영토 관련 질의도 잇따랐다. 이 대사는 독도 주변 영해 해양조사를 일본 측이 번번이 방해한다는 이 의원 지적에 “기본적으로 외교부에서 엄중하게 일본 측에 항의하고 있다. 대사관도 동시 항의하는 경우가 많다”고 답했다. 사도광산 추도식과 관련해서는 “강제성 표현에 대한 양국 입장차에 대해 내년 이후 일본 측과 협의를 강력하게 해볼 생각”이라고 말했다. 민주당 차지호 의원은 일본의 군수산업시설 인근에 산업위안소가 최소 39곳 운영됐다는 12일자 일본 매체 보도가 온라인에는 지난주에 이미 나왔다며 “공관에서 미리 파악도, 모니터링도 못하고 있다가 지면에 기사가 실려야 아는 것인가. 강제노동과 성 착취가 하나의 체계였다는 것은 굉장히 큰 문제”라고 지적했다. 민주당 김준환 의원은 “불화수소에 대한 대일 의존도가 7.7%까지 낮아졌다가 지난해 다시 47.9%로 높아졌다”며 “반도체 핵심소재인데, 본국에 보고했나. 이유는 분석했나”라고 추궁했다. 아주반 감사반장을 맡은 국민의힘 김대식 의원은 “한·일 셔틀외교가 복원되고 상호 우호도가 높아지는 것은 평가할 만하지만 1965년 수교 이후 대일 무역흑자를 낸 적이 한 번도 없다”며 “통상 현안마다 대사관에서 실익을 챙겨 달라”고 강조했다. 김 의원은 시마네현 ‘다케시마(독도의 일본식 명칭)의 날’ 행사나 일본 각료들의 야스쿠니신사 참배 문제 등과 관련해서도 “따질 것은 과감하게 수시로 따져야 한다. 한·일 관계가 겉으로는 분위기 좋은 것 같지만 실속이 없다”고 꼬집었다.

다카이치 사나에 일본 총리의 ‘대만 유사시 무력 개입’ 시사 발언으로 중·일 관계가 악화한 가운데 일본인 10명 중 약 8명은 대만 유사시 자위대의 개입에 반대한다는 조사 결과가 나왔다. 일본 신문통신조사회가 지난 7월17일부터 8월16일까지 전국 18세 이상 남녀 2676명을 상대로 실시해 11일 공개한 정례 여론조사 결과에 따르면 ‘대만을 둘러싸고 중국이 무력을 행사할지도 모른다는 위기감을 갖고 있다’는 응답은 76.7%였다. 그러나 ‘중국의 대만 공격 시 일본의 관여 여부’에 대해서는 ‘주일 미군기지의 사용을 포함해 군사적으로 일절 관여하지 않는다’ 30.2%, ‘자위대는 전투에 참여하지 않고 미군에 무기·탄약 등 후방 지원을 한다’ 26.9%, ‘주일 미군기지 소속 미군의 전투만 용인하고 자위대는 관여하지 않는다’ 26.0%로, 83.1%가 개입에 부정적이었다. ‘자위대가 미군과 함께 중국군에 맞서 싸운다’는 응답은 9.9%에 그쳐 2023년 13.3%, 2024년 12.6%보다 낮았다. 개헌에 대해서는 ‘찬성’ 31.2%, ‘반대’ 20.9%, ‘어느 쪽이라고 말할 수 없다’ 50.2%였다. 다만 ‘헌법에 자위대 존재를 명기할 필요성’에 대해서는 67.5%가 찬성했다. 세계 평화에 위협이 되는 국가로는 중국(32.5%), 미국(26.8%), 러시아(18.3%), 북한(9.1%) 등이 꼽혔다. 미국이라고 답한 사람은 2024년 6.6%, 2025년 17.5%에 이어 높은 증가세를 보였다. 신문 구독률은 지난해보다 0.3%포인트 감소한 49.8%로 집계돼 이 조사가 시작된 2008년(88.6%) 이후 처음으로 50% 밑으로 내려갔다.

다카이치 사나에 일본 총리가 도널드 트럼프 미국 대통령에게 북·일 정상회담의 중재자 역할을 부탁한 사실이 알려졌다. 7일 지지통신 등에 따르면 다카이치 총리는 전날 납북 피해자 가족과 만나 이같이 밝혔다고 배석한 가토 가쓰노부 전 납치문제담당상이 전했다. 지난달 미국 뉴욕에서 열린 유엔총회를 계기로 열린 미·일 정상회담 자리에서 다카이치 총리가 “앞으로 북·미 정상회담이 열린다면 (김정은 북한 국무위원장에게) ‘다카이치와 만나라’라고 말해 달라”고 요청했다는 설명이다. 다카이치 총리의 말에 트럼프 대통령이 어떤 반응을 보였는지는 알려지지 않았다. 이는 일본 납북자 문제 등을 둘러싼 북·일 간의 교착 상태를 타개하려는 의도라고 현지 매체들은 풀이했다. 다카이치 총리는 취임 후 줄곧 납북자 문제 해결의 돌파구를 마련하겠다고 강조하고 있다. 이날 피해 가족과의 면담 자리에서는 “납치 문제는 중대한 인도주의적 사안”이라며 “하루라도 빨리 피해자들이 조국 땅을 밟을 수 있도록 취임 이후 관방장관과 함께 다양한 경로로 노력하고 있다. 제 임기 중 돌파구를 열겠다는 강한 결의로 임하겠다”고 말했다. 지난 5일 임시국회 소신표명 연설에서도 “납치 문제 해결을 가능한 한 조속히 해결하기 위해 정상회담을 포함한 모든 선택지를 배제하지 않고 노력하겠다”고 밝혔다. 다카이치 총리는 지난해 10월 트럼프 대통령의 방일 당시 요코타 메구미의 모친 등 납북 피해자 가족들을 함께 만난 바 있다. 일본은 자국민 17명이 납북됐다고 보고 있으나, 북한은 13명의 납치 사실만 인정하면서 그중 5명은 송환했고 나머지는 사망했다고 주장하고 있다.

일본 공명당 오카모토 미쓰나리(사진) 신임 대표가 자신이 재일동포 3세 출신으로 귀화한 일본인이라는 사실을 공개했다. 6일 교도통신에 따르면 오카모토 대표는 전날 국회에서 기자들과 만나 “정당 대표라는 직책을 맡게 된 만큼 전달할 수 있는 내용은 가급적 밝히고 싶었다”며 이같이 말했다. 앞서 오카모토 대표는 신임 당대표로 선출된 지난 3일 자체 유튜브 채널을 통해 조부모가 한국에서 일본으로 넘어왔으며, 자신은 사가현에서 태어나 도쿄의 대학에 진학하기까지 그곳에서 자랐다고 밝혔다. 태어날 때 조부모는 이미 별세한 상태였고 “부모님이 한국말을 못 하셔서 유감스럽지만 나도 한국어 소통은 불가능하다”고 그는 덧붙였다. 그는 대학 졸업 무렵 “그간 일본인의 감각으로, 일본인 공동체에서 평범하게 살아왔고 앞으로도 일본을 사랑하며 일본에서 살고 싶다고 생각해” 일본 국적을 취득했다고 설명했다. 미국계 투자은행 골드만삭스 출신인 오카모토 대표는 2012년 중의원(하원) 의원으로 선출되며 정계에 입문해 내리 6선을 기록했다. 지난해 자민당과의 연립정권에서 이탈한 뒤 침체를 겪고 있는 공명당을 새로 이끌게 되면서 취임 일성으로 ‘평화와 복지를 지키는 중도 정치의 실현’을 내세웠다.

일본에서는 ‘○○하라’라는 단어가 자주 쓰입니다. 괴롭힘을 뜻하는 영어 하라스먼트(Harassment)와의 합성어인데요. 가령 직장 내 갑질은 ‘파와하라’(Power＋Harassment), 성희롱은 ‘세쿠하라’(Sexual Harassment)라고 부릅니다. 얼마 전 요미우리신문에는 PC 자판을 거칠게 치거나 한숨, 혀차는 소리가 큰 것은 직장 내 ‘오토하라’(音·오토+Harassment)가 될 수 있다는 기사가 실리기도 했습니다. 최근에는 이른바 ‘고객 갑질’, 즉 카스하라(Customer Harassment)가 화두가 됐습니다. 2026회계연도(2026년 4월∼2027년 3월)의 하반기가 시작된 10월1일부터 기업의 ‘카스하라 방지 조치’가 의무화됐기 때문입니다. ◆고객으로부터 ‘도게자’ 요구까지…서비스업 특히 심각 일본은 최근 금융·외식·의료 등 고객 응대가 많은 업종을 중심으로 고객의 폭언·폭행, 부당한 요구, 반복적이고 집요한 언행 등 피해가 확산하자 노동시책종합추진법을 개정한 바 있습니다. 이 법이 10월1일부터 시행됨에 따라 각 기업은 직원 보호 방침을 정하고 상담 창구를 마련해야 하는 상황이 됐습니다. 도대체 고객 갑질이 얼마나 심하기에 대책 마련을 법제화하기에 이르렀을까요. 아사히신문에 따르면 한 농기계 회사의 도치기현 영업소 소장이었던 남성은 2006년 거래처와 자재 납품 문제로 갈등이 빚어져 이른바 ‘도게자’(土下座·바닥에 엎드려 조아림)를 강요받은 일이 있었다고 합니다. 이후 회사 쪽에 상담을 했지만 “경찰서까지 가게 되면 네 미래는 없다”, “알아서 해결하라”는 답변만 돌아올 뿐이었다고 하네요. 이 일로 우울증을 앓게 된 남성은 휴직 후 정신과 치료를 받았지만 증상이 회복되지 않았고, 이후 다른 질병이 겹쳐 2024년 사망했습니다. 이 남성의 부인(70)은 최근 회사를 상대로 손해배상을 청구하는 소송을 제기했습니다. 서비스업 종사자들의 피해는 특히 심각합니다. 일본 최대 산별 노조인 UA젠센 유통·종합서비스 부문은 2024년 1∼3월 고객 갑질 관련 설문조사를 실시한 적이 있는데요, 응답자(3만3133명)의 46.8%가 ‘최근 2년 이내에 갑질 피해를 겪은 적이 있다’고 답했습니다. 그나마 이 문제에 관한 노사 협력, 여론 환기 등이 이어짐에 따라 2020년 56.7%에서 줄어든 수치였습니다. 피해 경험이 있는 응답자들은 ‘가장 인상에 남은 고객 갑질 유형’으로 ‘폭언’(39.8%), ‘위협·협박’(14.7%), ‘몇번이나 같은 요구를 반복하는 행위’(13.8%), ‘장시간 눌러앉기’(11.1%), ‘권위적 태도나 훈계’(10.2%) 등을 꼽았습니다. ◆“잡아넣을 테니 각오해”…3년간 641차례 민원도 기업이 아닌 공무원 사회의 문제이긴 하지만, 최근 오사카시가 법적 대응 방침을 굳힌 악성 민원인 사례도 고객 갑질의 심각성을 잘 보여줍니다. 오사카시에 거주하는 한 남성은 시립수영장의 설비 결함 등을 문제 삼아 여러 시청 부서를 상대로 사과와 상세한 설명을 요구했는데요, 시청 측이 기록을 시작한 2023년 5월부터 올해 6월까지 시청 직원들은 전화로 548차례, 직접 면담으로 93차례 이 남성을 응대해야 했다고 합니다. 특히 이 남성은 전화 통화나 면담 과정에서 공무원들에게 “빌어먹을”, “일을 그만둬라”, “잡아넣을 테니 각오하라” 등 폭언도 퍼부은 것으로 알려졌습니다. 오사카시는 이 남성을 대응하는 데 들어간 시간의 인건비에 해당하는 40만엔(약 350만원)의 배상을 요구하는 소송을 오는 10월 정식으로 제기할 방침입니다. 오사카부가 지난 6월25일∼7월9일 직원 1만100명을 대상으로 실시한 설문조사에서는 응답자 6007명 중 23%(1365명)이 ‘카스하라를 당한 경험이 있다’고 답했다고 합니다. 빈도는 ‘1년에 몇 번 정도’가 64%, ‘한 달에 몇 번 정도’가 18%, ‘일주일에 몇 번 정도’가 4%였고, ‘거의 매일’도 1% 있었습니다. 이들 중 50%가량은 악성 민원인을 한 번 상대하는 데 ‘1시간 이상’ 시간이 소요됐다고 답했고, ‘스트레스나 불안을 느꼈다’(80%)거나 ‘일을 그만두고 싶어졌다’(16%)는 반응을 나타냈습니다. ◆“손님은 신” 문화에 변화 감지 가수 미나미 하루오는 1961년 지방 공연 당시 사회자로부터 ‘손님(관객)을 어떻게 생각하느냐’는 질문을 받고 “손님은 신”이라고 답한 적이 있습니다. 신 앞에서 기도하듯 잡념 없이 관객 앞에서 노래하겠다는 자세를 나타낸 말이었지만, 이후 ‘고객은 절대적 존재’라는 의미로 확대돼 사용됐습니다. 손님을 극진히 환대하는 오모테나시와 함께 일본의 접객 문화를 상징하는 문구가 된 것이죠. 아울러 일본 호텔이나 식당, 카페 등에서는 손님에게 극존칭을 쓰고, 서비스 제공자는 스스로를 낮추는 언어 관습이 있는데요. 전문가들 사이에서는 이 같은 ‘고객 우위’ 문화가 고객 갑질의 배경이 되고 있다는 지적이 나오곤 합니다. 기리우 마사유키 도요대 교수(심리학)는 고객 갑질 관련 강연에 참석한 이들에게서 회사 측 대응에도 불만이 크다는 인상을 받았다면서 “많은 경영진이 ‘조금 곤란한 고객에게도 잘 대응할 수 있어야 진정한 한 명 몫을 할 수 있다’는 생각을 통념처럼 갖고 있었던 것으로 보인다. ‘손님은 신’이라는 과도한 오모테나시 문화와 이를 당연시하는 소비자 사이의 균형이 깨진 것이 고객 갑질로 나타나고 있다는 점을 인식하지 못했다”고 꼬집은 바 있습니다. 이제 이런 문화에도 변화가 감지되고 있습니다. 아키타현의 다이이치 관광버스는 2023년 지역신문에 게재한 ‘그 불만, 지나친 것 아닙니까?’라는 지면 광고에서 “최근 몇 년간 사소한 일로 불합리한 클레임을 넣거나 과도한 요구를 하는 고객들이 있다”면서 “손님은 신이 아닙니다”라고 선언한 바 있습니다. 호텔이나 료칸(旅館) 등 숙박시설에서는 이미 2023년 여관업법 개정을 통해 부당한 숙박료 할인이나 무료 업그레이드, 레이트 체크아웃 등 계약에 없는 서비스를 반복적으로 요구하는 고객의 숙박을 거부할 수 있게 됐습니다. 철도회사인 JR동일본도 2024년 고객 갑질 대응 원칙을 상당히 강한 수준으로 명문화했습니다. 폭언·폭행·협박이나 집요하게 반복되는 요구, 도게자 요구, 퇴거 거부·눌러앉기, 직원 개인에 대한 공격 등을 고객 갑질이라고 명시하고 “카스하라를 저지른 고객에게는 대응하지 않겠다. 악질적인 경우 경찰·변호사 등과 상담해 엄정 대응하겠다”고 선언한 것이죠. JR동일본은 고객 갑질이 “직원의 존엄을 해치고 직장 환경의 악화를 초래함으로써 고객들에게 안전하고 품질 높은 서비스를 제공하는 것을 어렵게 만든다”고 봤습니다. 10월1일 ‘카스하라 대책’ 시행이 의무화하면서 이제 일본 기업들은 ‘더 친절하게’가 아니라 ‘어디까지 친절할 수 있는가’를 본격적으로 고민하게 됐습니다.