일본관광객 유치와 항공노선 신규 개설을 위한 움직임이 발빠르게 전개되고 있다. 한국공항공사는 윤형중 사장이 일본 도쿄와 오사카에서 공항 및 여행업계 관계자들을 만나 일본 관광객 유치와 신규 노선 개설 등을 위한 현지 마케팅 활동에 들어갔다고 26일 밝혔다. 이날 일본 도쿄를 방문한 윤 사장은 하네다공항에서 일본공항빌딩의 다카시로 이사오 회장 등을 만나 김포·하네다 노선 증편과 김해·하네다 노선의 신규 개설 방안을 논의했다. 양사는 최근 예약이 폭증하는 방한·방일 여객 수요에 대비하기 위해 긴밀히 협력할 것을 약속했다. 이어 윤 사장은 일본여행업협회 고야노 요시헤루 부회장을 면담한 자리에서 한·일 양국 관광시장 복원 및 한·일 관광수요 회복 방안을 집중 논의했다. 27일에는 오사카 간사이공항 브노아 흘로 공동대표를 만나 김포·오사카 노선의 조속한 복항과 지방 공항발 오사카 노선의 증편 운항계획을 협의할 계획이다. 또 간사이공항을 허브로 하는 일본 대표 저비용항공사인 피치항공 관계자를 만나 오사카발 항공노선 활성화를 위한 홍보 등 상호협력방안을 논의할 예정이다. 윤형중 한국공항공사 사장은 “일본의 전면적인 입국제한 완화기조에 맞춰 한·일 노선 증편, 신규노선 개설을 위해 일본 공항 당국 등 주요 관계자들과 직접 소통을 통해 방한 여객을 최대한 끌어올려 국제선 정상화에 총력을 다할 계획이다”고 밝혔다.

인천국제공항공사가 일본인 관광객 유치에 본격 나섰다. 인천국제공항공사는 22일부터 나흘동안 일본 도쿄 빅사이트 컨벤션센터에서 열린 ‘투어리즘 엑스포 재팬 2022’에 참가해 마케팅 활동을 펼쳤다고 25일 밝혔다. 투어리즘 엑스포 재팬은 아시아, 미주, 유럽 등 약 70여 개국 여행업계 관계자 및 일반인 관람객이 참가하는 세계 최대 규모의 여행박람회다. 코로나 이후 3년 만에 대면으로 열린 올해 행사에는 약 15만 명이 방문해 해외 여행에 대한 높은 관심을 드러냈다. 공사는 다음달 11일부터 발효되는 일본 무비자 개인여행 전면 허용에 따라 예상되는 한-일간 항공노선 증대를 최대한 활용하기 위해 ‘일본인 방한 수요 유치를 통한 인천공항 항공 수요의 조기 정상화’라는 목표를 내걸고 박람회에 참가해 상담 및 홍보부스를 운영했다. 또 현지 여행사 및 언론사 등 여행업 관계자 25개사 와 미팅을 통해 방한 및 환승 여행 상품 개발을 유도하는 등 한국행 여행수요 유치를 위한 적극적인 마케팅 활동을 펼쳤다. 일본 HIS 여행사 모리 리사코씨는 “최근 일본 내 K-팝 등 한국 문화에 대한 관심이 높아지고 있고 특히 양국의 입국 전 PCR 의무 해제가 발표된 이달부터 한국여행에 대한 문의가 급증하고 있다”며 “테마 별 한국 여행상품을 보다 다양하게 구성하고, 프로모션을 통해 판촉을 강화해 나갈 예정이다”고 밝혔다. 이와 함께 행사장을 방문한 일반인을 대상으로는 ‘다시 인천공항’이라는 주제로 인천공항의 새로운 편의시설과 서비스를 알렸다. 특히 일본인들의 한국문화에 대한 높은 관심을 한국방문 및 환승 수요로 유도하기위해 6월부터 인천공항 출국장 지역에서 운영 중인 한국문화 체험관의 한복체험 및 새롭게 단장 예정인 인천공항 무료 환승투어와 한국 단기체류 프로그램을 소개했다. 추첨행사를 통해 K-Stopover 무료 이용권, 인천공항 환승객 마케팅 협업 중인 글로벌 인기캐릭터 ‘아기상어’기념품 등을 증정하며 인천공항을 알렸다. 올해 7월 기준 인천공항을 통한 일본인 입국 여객은 전년 동기 대비 1119% 증가한 1만46명으로 동기간 인천공항 전체 외국인 입국 여객 증가율 282% 대비 4배에 달하는 높은 성장을 보이고 있다. 특히 일본·대만·마카오 한시적 무비자 입국 제도 시행(8.3) 및 한국 입국 전 PCR 의무 조치 해제(9.3) 등의 입국 완화조치가 연달아 발표되고 있어 향후 일본인 입국 증가세는 급증할 것으로 예상된다. 이번 무비자 입국 조치로 인해 한-일간 항공노선 공급의 확충이 예상됨에 따라 이 수요를 충분히 흡수 가능할 것으로 기대된다. 코로나19 이전인 2019년도 기준 인천공항 일본노선 여객은1185만 명으로 인천공항 전체 여객의 약 16%에 달했던 점을 감안하면 일본 노선의 빠른 성장은 인천공항 여객 수요 조기 정상화의 마중물이 될 것으로 기대된다. 김범호 인천국제공항공사 미래사업본부장은 “일본행 무비자 자유여행 재개를 앞두고 공사는 유관기관, 항공사 등과 긴밀히 협력해 외국인 방한 및 환승 여객수요 조기 회복을 도모해 허브공항으로서의 인천공항 역할을 충실히 수행해 나갈 계획”이라고 밝혔다.

한국공항공사가 아프리카 우간다 최대 관문인 엔테베국제공항의 시스템 개선사업을 성공적으로 마쳤다. 엔테베국제공항은 정보통신(IT) 시스템 개선사업을 마무리함에 따라 동아프리카 허브공항으로 자리잡을 전망이다. 한국공항공사는 22일(현지시간) 아프리카 우간다 최대 관문공항인 엔테베 국제공항의 시스템 개선사업을 성공적으로 마치고 오픈 기념행사를 가졌다고 23일 밝혔다. 우간다 엔테베 국제공항 시스템 개선사업은 2013년 한국-우간다 양국 정상의 합의에 따라 KOICA ODA(공적개발원조)로 추진한 약 93억 원 규모의 사업이다. 한국공항공사는 2015년 사업자로 최종 선정돼 7년에 걸쳐 시스템 개선사업을 진행했다. 공사는 엔테베공항 운영 데이터베이스 시스템, 차세대 항공 정보 처리 시스템, 시설관리 자동화 시스템 등 공항 운영을 위한 핵심 IT 시스템을 구축했다. 또 비행 절차 개선, 종합 운영통제센터와 항공관제용 폐쇄회로(CC)TV 시스템을 설치해 동아프리카 허브공항으로 도약하기 위한 엔테베 국제공항의 역량을 한층 강화했다. 이날 행사에는 이만우 한국공항공사 항행장비사업센터장, 박성수 주우간다 한국대사, 김태영 KOICA(한국국제협력단) 우간다 사무소장, 프레드 비야무카마 우간다 교통노동부 국무장관, 프레드 바뭬지게 우간다 민간항공청장 등 정부 관계자가 참석했다. 우간다 민간항공청 관계자는 “이번 사업을 통해 우간다 항공산업의 장기적 발전의 든든한 토대를 다지게 된 것에 크게 만족하며 엔테베 국제공항을 동아프리카 중심 공항으로 성장할 발판을 마련할 수 있게 돼 감사하다”고 말했다. 윤형중 한국공항공사 사장은 “이번 사업을 통해 K-공항 운영 노하우를 성공적으로 전파하여 우간다 항공산업 발전에 기여할 수 있었다”며 “이를 아프리카 공항사업의 해외진출 교두보로 삼아 앞으로 해외공항 사업을 지속적으로 확대해 나갈 계획”이라고 밝혔다. 한편 이번 사업은 한국공항공사가 ㈜우리젠, ㈜네브코리아 등 국내 항공·IT분야 전문기업과 민관협업으로 진행해 대한민국 항공 분야 기술의 우수성을 세계에 알리는 계기를 마련했다는 평가를 받고 있다.

인천국제공항 제2공항물류단지에 현대글로비스㈜의 스마트물류센터가 들어선다. 인천국제공항공사는 22일 공항공사 회의실에서 현대글로비스㈜와 ‘인천국제공항 자유무역지역 제2공항물류단지 2A1부지 사업시행에 관한 실시협약’을 체결했다. 이 날 협약 체결식에는 인천국제공항공사 김경욱 사장, 현대글로비스㈜ 김정훈 대표이사 및 양사 관계자들이 참석해 최첨단 기술을 접목한 친환경 스마트물류센터 건설 및 운영사업을 위해 상호 협력을 강화해 나가기로 협의했다. 이번 협약체결 대상지역은 인천국제공항 자유무역지역 제2공항물류단지의 2A1부지로, 현대글로비스㈜는 초기 약 607억원을 투자해 2025년 하반기 준공을 목표로 연면적 4만6111㎡, 지상 5층 규모의 첨단 자동화 설비가 도입된 스마트물류센터를 구축한다. 이번 실시협약을 통해 현대글로비스㈜는 글로벌배송센터(GDC), 전자상거래 특송, 저온유통, 해상-항공 연계운송 등 신성장 항공 물류사업을 수행할 예정다. 다양한 형태의 화물을 처리 가능한 하이브리드형 물류센터의 구축을 통해 항공화물 트렌드 변화에 유연하고 신속하게 대응함으로써 영업개시 후 연평균 약 2만5000t의 신규 물동량을 창출할 전망이다. 특히 현대글로비스㈜가 지분을 투자한 미국 보스턴다이내믹스사의 첨단 물류로봇을 포함해 다양한 스마트·자동화 물류설비를 적극 도입해 물류 절차를 최적화하고, 친환경 운송장비 운영을 확대해 온실가스 배출을 최소화하는 등 지속가능한 성장을 위하여 ESG활동 또한 적극 수행할 예정이다. 김경욱 인천국제공항공사 사장은 “이번 실시협약은 최첨단 기술을 활용한 친환경 스마트물류센터를 구축하는 것인 만큼 인천공항으로서도 미래 물류 경쟁력을 강화할 수 있는 도약의 기회가 될 것으로 생각한다”며 “공사는 앞으로도 인천국제공항 자유무역지역에 입주하는 물류기업의 든든한 파트너로서 항공물류 산업의 지속적 성장을 위해 적극 지원해 나갈 계획이다”고 말했다. 한편 공항공사는 2022년도를 인천국제공항 재도약의 원년으로 삼고, 공항운영 정상화, 공항경쟁력 강화 및 지속가능 미래성장 등 3대 축을 중심으로 한 10대 중첨추진과제를 지난 1월 공표했다. 그 일환으로 미래 물류 인프라 개발 및 전략적 화물운송 네트워크 확대를 통한 물류경쟁력 강화를 목표로 제시한 바 있다. 이에 따라 공항공사는 지속적인 신규물동량 창출을 위해 약 33만㎡ 규모로 조성한 제2공항물류단지를 △글로벌배송센터(GDC)△신성장화물(의약품, 신선화물, 전자상거래 등)△사회가치(중소, 스타트업 등) 3개 사업권으로 구분하고, 이번 현대글로비스㈜ 투자유치를 시작으로 사업권별 경쟁력을 갖춘 사업자 유치를 본격적으로 추진할 예정이다.

국내 항공 건설 전문가들이 한 자리 모여 미래지향적 공항건설과 운영방안을 논의했다. 한국공항공사는 22일 서울시 영등포구 공군호텔에서 공군본부와 공동으로 ‘제6회 공항건설 및 유지관리 연구개발(R&D)콘퍼런스’를 개최했다. 이 콘퍼런스는 공항포장, 건설, 유지관리, 안전 등에 관한 최신 연구동향과 관심사항을 논의하고 발전·대응방향을 모색하는 행사다. 콘퍼런스에는 한국공항공사와 공군본부, 국토교통부, 국방부, 인천국제공항공사 등 항공·건설 업계 12개 기관 250여 명이 참석해 ‘미래 지향적인 공항건설 및 운영방안’을 주제로 발표와 토론을 벌였다. 공사는 공항포장과 관련한 최신 국제기술기준 개정사항과 빅데이터·인공지능 등 4차 산업 첨단기술 기반 공항포장관리시스템 연구에 대해 발표했다. 국방부의 지속가능발전을 위한 군공항 이전 정책, 한국건설기술연구원의 사물인터넷(IoT) 기술 활용 도로포장 품질관리 시스템 등 최신 연구동향, 미래 공항건설과 운영방안에 관한 심도 있는 논의가 이뤄졌다. 윤형중 한국공항공사 사장은 “각계 전문가와 정부 관계자가 함께 모여 공항건설과 유지관리 연구개발에 대한 최신 트렌드를 공유하는 자리가 마련돼 의미가 있다”며 “앞으로도 공사는 4차 산업 관련 연구개발에 역량을 집중해 K-UAM, 신공항 건설 등 미래 항공 인프라 구축에 기여하겠다”고 밝혔다.

“인천공항으로 다비치 공연보러 오세요.” 인천공항 잔디광장 특설무대에서 다비치와 피아니스트 임동민 등 국내 정상급 가수와 연주자의 공연이 열린다. 인천국제공항공사는 25일 오후6시 인천공항 잔디광장 특설무대에서 인천공항 스카이 페스티벌 ‘크로스오버 콘서트’를 개최한다고 21일 밝혔다. 이번 공연은 영화음악, 뮤지컬, 클래식이 어우러진 크로스오버 콘서트다. 쇼팽 스페셜리스트 피아니스트 임동민, 클래식계 인기 연예인 바이올리니스트 대니구, 팝페라 및 뮤지컬 스타 카이, 명품 보컬 2인조 다비치, 50인조로 구성된 보르딘 심포니 오케스트라가 참여해 깊어가는 가을밤을 아름다운 선율로 수놓을 예정이다. 첫 번째 무대는 지난 2005년 제15회 폴란드 쇼팽 국제 피아노 콩쿠르에서 공동 3위에 입상해 세계적인 연주자로 명성을 굳혀가고 있는 피아니스트 임동민이 슈베르트 즉흥곡 Op.90, D-899 제1번, 제2번, 제4번곡으로 장식한다. 두 번째는 50인조로 구성된 보르딘 심포니 오케스트라가 웅장한 무대를 선보인다. 클래식의 대중화를 모토로 2011년 창단된 보르딘 심포니 오케스트라는 그간 다양한 장르의 크로스오버 연주와 친절한 음악해설을 통해 청중에게 가까이 다가가는 클래식 무대를 만들어왔다. 이번 콘서트에서는 모차르트 ‘피가로의 결혼’ 및 엘가 ‘위풍당당 행진곡’ 등 친숙한 명곡들을 들려준다. 이어 2017년 앙상블 디토의 구성원으로 국내 무대에 소개된 후 JTBC ‘수퍼밴드 2’, MBC ‘TV예술무대’등 다수 방송출연으로 대중과 활발하게 소통하고 있는 바이올리니스트 대니구가 보르딘 심포니 오케스트라와 협연해 엘가 ‘사랑의 인사’, 퐁세 ‘작은별’ 등 감미로운 선율과 감성을 담은 무대를 선보인다. 대한민국을 대표하는 뮤지컬 배우 카이와 보르딘 심포니 오케스트라의 협연무대가 이어진다. 웅장한 오케스트라의 선율과 뮤지컬 스타 카이의 감미로운 목소리가 깊어가는 가을을 더욱 따뜻하게 만들어 줄 것으로 기대된다. 마지막 무대는 명품보컬 2인조 다비치가 지난 5월 발표한 새 앨범의 타이틀곡 ‘팡파레’와 히트곡 ‘8282’로 장식한다. 다비치만의 청량한 보컬과 환상적인 하모니로 꾸미는 무대는 관객들에게 기분 좋은 설렘과 에너지를 선사할 예정이다. 한편 콘서트 관람객을 대상으로 싱가폴 2인 왕복항공권, 다이슨 에어랩, LG 스타일러 등 푸짐한 경품추첨 이벤트가 열린다.

인천국제공항공사가 항공 보안 분야에 대한 새로운 교육과정을 만들어 개발도상국의 공항 역량을 높이는데 주력한다. 인천국제공항공사 최근 공사 인재개발원에서 이민정책연구원과 공동 교육사업 개발 및 추진을 위한 교육협력 업무협약을 체결했다고 21일 밝혔다. 이번 협약의 주요 내용은 △국경 및 출입국 관련 연구‧교육 등 공동 교육사업 개발 및 추진△인적·물적 자원 교류 및 지원△기타 교류·협력이 필요한 사항 등 양 기관 간 협력 강화를 통한 교육사업 확대 및 전문성 강화이다. 공사는 이번 협약을 바탕으로 인천공항의 항공보안 시스템 운영 노하우와 이민정책연구원의 국경관리 및 출입국분야 법‧제도 전문성을 토대로 공항 보안에 대한 새로운 교육과정을 개발할 계획이다. 이를 통해 관련 제도 및 시스템의 미비로 사회적 안전망이 취약한 개발도상국의 공항 역량을 강화하는데 앞장 설 예정이다. 김경욱 인천국제공항공사 사장은 “공사는 다양한 기관들과의 협력을 통해 양질의 교육을 전 세계 공항 종사자들에게 제공하는 등 세계 최고의 항공전문교육기관으로서 글로벌 항공산업 발전에 기여하는데 앞장서겠다”고 말했다. 한편 2008년 문을 연 공사 인재개발원은 149개국 9479명의 해외 교육생을 배출하는 등 다양한 글로벌 교육프로그램을 운영하고 있다. 아태지역에서 유일하게 항공산업 세계 3대 국제기구인 국제공항협의회(ACI)‧국제민간항공기구(ICAO)·국제항공운송협회(IATA)의 파트너 교육기관으로 세계적인 항공전문교육기관으로 인정받고 있다. 또 인천공항의 건설 및 운영 노하우를 바탕으로 개발도상국을 중심으로 다양한 교육기회를 제공하는 등 글로벌 사회공헌 활동도 지속적으로 펼치고 있다.

인천국제공항이 2023년 9월 국제공항협의회(ACI)의 ‘고객경험 글로벌 서밋’을 개최한다. 인천국제공항공사는 15일(현지시각) 폴란드 크라쿠프에서 ‘2023년 제5회 국제공항협의회(ACI) 고객경험 글로벌 서밋 행사’를 ACI와 공동으로 개최한다고 밝혔다. 앞서 공사는 14일(현지시각) ACI와 제5회 ACI 고객경험 글로벌 서밋의 공동개최 협력을 위한 업무협약을 체결했다. 인천국제공항공사는 크라쿠프에서 열린 제4회 ACI 고객경험 글로벌 서밋 폐회식에서 올해 주최 측인 폴란드 크라쿠프공항으로부터 행사를 이양 받았다. 이날 이양식에는 인천국제공항공사 김경욱 사장, 폴란드 크라쿠프공항 블로첵 라도슬라프 공항장, ACI 루이스 펠리페 사무총장 등 주요 관계자가 참석했다. 인천국제공항공사는 14일 세계 공항 최초로 ACI 고객경험인증제의 최고 단계인 5단계를 획득하는 성과를 거둔 데 이어, 이번에 국제기구 및 공항 관계자 600여 명이 참석하는 공항 산업 내 고객경험 관련 최대 행사인 ACI 고객경험 글로벌 서밋의 국내 개최를 유치하며 국제무대에서 고객경험 트렌드를 선도해 나간다는 계획이다. 이날 이양식에 앞서 인천국제공항공사 김경욱 사장은 ACI 루이스 펠리페 사무총장과의 1대1 대담 세션에서 공항산업 변화 양상과 새로운 서비스 패러다임에 대해 심도 있는 이야기를 나누었다. 이 자리에서 김 사장은 세계공항서비스평가(ASQ) 12연패 등 인천공항이 지속적인 서비스 우수공항으로 자리매김할 수 있었던 성공요인 등을 소개하며, 특히 미래를 준비하는 인천공항만의 차별화된 고객경험 전략 및 앞으로 국제무대에서의 인천공항의 역할을 강조하였다. 김경욱 인천국제공항공사 사장은 “ACI 고객경험인증 최고등급 획득에 이어 제5회 행사를 인천공항에서 공동 개최하게 되어 매우 뜻깊게 생각한다”며 “세계 공항산업 관계자들의 고민과 현안을 해결하고, 미래를 구상할 수 있는 의미 있는 자리가 되도록 최선을 다해 준비하겠다”고 말했다. 한편 인천국제공항공사는 지난 5월 김 사장이 ACI 아시아·태평양 지역 이사로 선임되고, 오는 10월 모로코에서 개최되는 ACI 세계총회에서 단독으로 인천공항의 고객경험 우수사례를 발표하는 등 다양한 국제활동을 펼침으로써 글로벌 리딩공항으로 자리매김 해나가고 있다. 또 포스트 코로나 시대 새롭게 다가오는 미래에 선제적으로 대응하기 위해 연간 1억 명 이상의 여객을 수용할 수 있는 규모의 4단계 확장사업, 4차 산업혁명 기술을 활용한 여객서비스 강화, 기술과 예술이 접목된 미래형 공항 구현 및 지속가능한 성장을 위한 ESG 전략 등을 적극 추진하고 있다.

인천국제공항이 세계 최초로 국제공항협의회(ACI)의 ‘고객경험인증 최고등급(5단계)’을 획득했다. 인천국제공항공사는 14일(현지시간) 폴란드 크라쿠프에서 ACI 주관으로 열린 ‘제4회 ACI 고객경험 글로벌 서밋’에서 ACI 고객경험인증 프로그램의 최고등급인 5단계 인증패를 수상했다고 15일 밝혔다. 고객경험인증제는 2019년 4월 ACI가 공항 주요 서비스를 만족도로 평가하던 기존 세계공항서비스평가(ASQ)의 한계에서 벗어나기 위해 만든 프로그램이다. 지속 가능한 서비스를 제공하도록 다양한 관점에서 공항을 평가하는 종합평가제도이다. 호텔의 ‘4성급’ ‘5성급’ 등 등급제처럼 공항을 1∼5단계로 평가한다. 단계별로 엄격한 심사 기준을 통과해야 ‘5성급’인 최고등급을 부여받을 수 있다. 인천공항은 지난해 9월 4단계 인증을 획득한 후 올해 최고단계에 도전해 5단계 인증을 수상함으로써 세계 유일의 ‘5성급’ 공항으로 인정받았다. 인천공항은 세계적 수준의 공항 운영 노하우와 그동안 축적한 서비스 강화 전략을 바탕으로 고객경험을 위한 △고객이해 △선제적 고객경험 개선 △유기적 소통과 협업 노력을 인정받아 5단계 인증을 수상했다. 현재 고객경험인증제 참여 공항은 인천공항을 포함해 △아시아·태평양 지역 18개 △유럽 11개 △미주 21개 등 전 세계 60개 공항이다. ACI는 각 공항의 고객경험관리 활동에 대해 △고객이해 △전략 △운영 개선 △지표 측정 △협업체계 △서비스 혁신 등 8개 영역으로 평가를 하며 높은 단계로 갈수록 이행 수준이 높아진다. 김경욱 인천국제공항공사 사장은 “인천공항은 세계 어느 공항도 해내지 못한 ASQ 12년 연속 1위를 달성하는 등 서비스 우수공항으로 자리매김을 했다”며 “이번 세계 최초 고객경험인증 5단계 획득이라는 소중한 성과를 발판으로 선도자로서 세계 공항산업의 새로운 표준을 만들어 나가겠다”고 말했다.

인천국제공항이 세계 최초로 국제공항협의회(ACI)의 고객경험인증 최고등급(5단계)을 획득했다. 인천국제공항공사는 14일(현지시각) 폴란드 크라쿠프에서 ACI 주관으로 열린 ‘제4회 국제공항협의회(ACI) 고객경험 글로벌 써밋’에서 ACI 고객경험인증 프로그램의 최고단계인 5단계 인증패를 수상했다고 15일 밝혔다. 고객경험인증제는 2019년 4월 ACI가 전 세계 공항의 고객경험 관리체계와 서비스 혁신활동을 평가하기 위해 신규 도입한 프로그램이다. 인천공항은 지난해 9월 세계 최초로 4단계 인증을 획득한 후 올해 최고단계 인증에 도전해 5단계 인증을 획득함으로써 세계 유일의 ‘5성급’공항으로 우뚝 섰다. ◆인천공항과 고객경험인증 인천공항은 개항 이래 항상 고객중심을 주요 경영원칙으로 공항운영을 해왔으며, 개항 4년 만인 2005년부터 2016년까지 12년 연속 ACI에서 실시하는 세계공항서비스평가(ASQ) 1위를 지켜내면서 명실상부한 최고의 서비스 공항으로 자리매김했다. ASQ 역사상 이 기록은 아직 깨어지지 않고 있다. 세계 공항 간 경쟁이 점차 심화되고 첨단기술의 발달로 편리성‧효율성‧신속성이 더 이상 경쟁요소가 아닌 기본요소로 변해가는 가운데, 인천공항은 세계 최고라는 성과에 안주하지 않고 기술과 사람의 결합을 통한 차별화된 고객경험과 가치창출을 공항의 새로운 경쟁력으로 보고 공항운영 전반에 고객경험을 위한 다양한 노력을 시행해왔다. ACI도 급격하게 변하는 서비스 패러다임에 보다 능동적으로 대처하고 여객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 지난 2019년 4월 고객경험인증제라는 새로운 프로그램을 도입하였다. 고객경험인증제는 공항 주요 서비스를 만족도로 평가하던 기존 ASQ의 한계에서 벗어나 좀 더 지속가능한 서비스를 제공할 수 있도록 다양한 관점에서 공항을 평가하는 종합평가제도이다. 주로 호텔에서 볼 수 있었던 ‘4성급’, ‘5성급’의 등급제와 같이 공항을 1∼5단계로 평가하며, 각 단계별 엄격한 심사 기준을 거쳐야만 ‘5성급’과 같은 최고등급을 부여받을 수 있다. 현재까지 고객경험인증제 참여 공항은 인천공항을 포함해 △아시아·태평양 지역 18개 △유럽 11개 △미주 21개 등 전 세계 60개 공항으로, 각 공항의 고객경험관리 활동에 대해 △고객이해 △전략 △운영개선 △지표측정 △협업체계 △서비스혁신 등 8개 영역으로 평가를 받게 되며 높은 단계로 갈수록 ACI에서 요구하는 이행수준도 높아진다. ◆공항서비스의 새 패러다임을 선도하는 인천공항 이번 평가에서 인천공항은 세계적 수준의 공항운영 노하우 및 그 간 쌓아온 서비스 강화 전략을 바탕으로 고객경험을 위한 ① 고객 이해 ② 선제적 고객경험 개선 ③ 유기적 소통과 협업을 위한 노력을 인정받아 전 세계 공항 중 최초이자 유일하게 5단계 인증을 획득했다. ①고객 이해를 통한 차별화의 시작 공사는 다변화되고 세분화되는 고객의 니즈를 먼저 파악하고 이해하기 위해 △고객여정지도(사진)와 △페르소나라는 고객이해 도구를 세계 공항 가운데 최초로 도입하여 다양한 고객 특성과 그들의 여정 전반을 폭넓고 심층적으로 파악해 오고 있다. 고객여정지도는 고객이 인천공항에서 경험하는 여정을 순차적으로 배열하여 시각화한 지도로서, 2020년 최초로 제작된 후 고객이 느끼는 감정을 반영하는 등 다양한 방면으로 발전되고 있다. 공사는 출‧입국 및 환승여객 뿐만 아니라 공항에 오기 전, 공항을 떠난 후까지 여정지도의 범위를 확장해 나감으로써 고객의 생각과 감정을 더욱 폭넓게 이해해 더 나은 고객경험을 제공할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 또 공사는 지난해 인천공항을 이용하는 가상의 고객 캐릭터인 페르소나를 개발하고 MBTI 등을 접목시켜 고객의 행동과 성격 특성을 보다 심층적으로 이해하는 기반을 마련했다. 앞으로는 교통약자, 비즈니스 여객 등 전략적 타깃 고객에게 특화된 페르소나를 개발하여 맞춤식 고객경험을 제공해 나갈 예정이다. ②선제적 고객경험 개선을 통한 또 다른 기회의 포착 공사는 기존 고객 불편사항에 대해 사후에 조치하는 AS에서 한발 더 나아가 문제가 발생하기 이전 부정적인 고객 경험요인을 능동적으로 파악하여 체계적으로 관리해 나가고 있다. 대표적으로 공사는 코로나19 기간 중 위생, 방역 등 안전위생과 개인 서비스에 대한 고객니즈가 증가함에 따라 방역 인프라를 선제적으로 구축함은 물론 비대면 스마트 방역 인프라를 구축하고 비대면 서비스를 강화하는 등 고객안심을 위한 공항의 역할 변화를 선도적으로 이끌었다. 이를 통해 인천공항은 아시아‧태평양 지역 공항 최초로 국제공항협의회(ACI)의 공항방역인증을 3년 연속 획득하고, 해외 공항을 대상으로 방역컨설팅을 실시하며 안전한 여행환경 조성에 앞장서왔다. 또한 지난해 교통약자 페르소나의 편의시설 이용여정 점검을 실시하고 그 결과 무장애 안내데스크 조성, 사이니지 추가설치 등의 조치사항을 발굴하는 등 문제가 발생하기 이전 고객경험을 선제적으로 개선해오고 있다. ③수직적‧수평적 협업을 통한 범공항 네트워크 구축 인천공항은 약 900개 기관(사) 및 8만 여명의 직원이 함께 일하는 곳으로, 다양한 기관 및 직원들과의 소통과 협업은 공항서비스 제공에 매우 중요할 뿐 아니라 인천공항 ASQ 12연패 및 고객경험인증 5단계 획득의 기반이라고 할 수 있다. 공사는 12개 상주기관의 최고 경영진으로 구성된 △서비스개선위원회를 비롯하여, 현장 중심의 고객경험 대응을 위해 34개 기관(사) 고객접점 실무자로 구성된 △고객경험(CX) 현장협의체, 매년 공개모집을 통해 선발되는 30여 명의 고객들로 구성되는 △고객위원회 등 다양한 채널을 통해 경영진-접점직원-고객 모두가 함께 긍정적 협업관계를 구축하고 보다 실질적이고 차별화된 고객경험 개선에 기여해 오고 있다. 특히 촘촘하게 구축된 범공항적 네트워크는 포스트 코로나를 대비해 공항운영 정상화를 준비하는 과정에서 정상화 시점 및 단계별 준비사항 및 주요 분야별 세부 대응방안 등을 함께 논의함으로써 여객 수요회복에 적기 대응하고 차질 없는 공항운영을 가능하게 했다. 공사는 이번 5단계 인증으로 증명된 세계적 수준의 공항운영 및 서비스 노하우를 바탕으로 ACI와 긴밀하게 협력하여 고객경험 글로벌 교육과정을 개발하는 등 글로벌 공항산업 서비스 표준을 수립해 나갈 계획이다. 또한 ACI 세계총회 등 국제무대에서 인천공항의 고객경험 노하우 및 우수사례를 적극 홍보함으로써 고객경험의 새로운 패러다임을 선도하는 리딩공항으로 자리매김 할 것으로 기대하고 있다. 국제공항협의회(ACI) 루이스 펠리페 사무총장은 “이번 5단계 인증절차를 통해서 끊임없이 변화하는 공항산업에서 인천공항이 고객중심이라는 중요원칙을 잊지 않고 실제 경영환경에서 어떻게 적용하고 있는지를 배울 수 있었다”며 “앞으로 평가자와 수검자의 관계가 아닌, 세계 공항 서비스 경쟁력 강화를 위해 함께 고민하는 협력자로서 인천공항의 역할이 기대된다”고 말했다. 김경욱 인천국제공항공사 사장은 “인천공항은 국민 여러분의 신뢰, 정부의 적극적인 지원, 그리고 8만 공항가족의 헌신적인 노력으로 이룬 세계 최초 고객경험인증 5단계 획득이라는 소중한 성과를 발판으로 앞으로 공항산업에서 빠른 추격자가 아닌 선도자로서 세계 공항산업의 새로운 표준을 만들어 나가겠다”고 말했다.