"중국인이 '만만디(천천히)' 성향을 갖고 있다는 것은 편견입니다. 유커(遊客·중국인 관광객)가 쇼핑할 때는 '콰이콰이(빨리빨리)' 성향이 유효합니다"롯데백화점 서비스혁신팀은 최근 발간한 '10시30분 행복이 시작됩니다'라는 책에서 최근 한국 유통가의 '큰 손'으로 떠오른 유커들의 쇼핑 특성을 이렇게 설명하고 이에 맞는 서비스 응대 방법을 조언했다. 이 책은 1979년 서울 소공동에 처음 문을 연 롯데백화점이 그동안 축적한 유통서비스 현장 노하우와 따뜻한 서비스 미담들을 담고 있다. ◇ 중국인에 검정 추천 금물…일본인엔 제품체험 기회 이 책은 "글로벌 고객에 대한 서비스는 그들의 문화를 이해하고 배려하는 것으로부터 시작된다"고 강조한다. 예를 들어 중국인은 미엔즈(面子), 이른바 '체면'을 무엇보다 중요하게 여기기 때문에 누구나 알고 있는 브랜드를 구매하는 경향이 강하고 명품을 고를 때도 되도록 브랜드 로고가 큰 상품을 선호한다. 또 대부분 귀국해서 타인에게 줄 선물을 준비하는 점을 고려해 선물용 '세트상품'을 먼저 소개하는 것이 좋다. 유커들의 상당수가 단체 관광코스의 하나로 백화점을 들르는만큼 정해진 시간 안에 필요한 품목을 빨리 찾을 수 있도록 도와주는 게 중요하다. 따라서 제품의 장점을 열거하기보다는 원하는 정보만 신속하고 정확하게 전달하는 편이 효과적이다. 같은 맥락에서 할인 가격을 안내할 때 계산기에 직접 수치를 찍어 보여주는 것도 괜찮은 방법이다. 중국인은 '죽음을 연상시키는' 검정을 가장 싫어한다. 호주의 한 카지노는 중국인 고객 유치를 위해 전통적 검은색 셔틀버스의 색깔을 노란색으로 바꿀 정도다. 그런 유커 쇼핑객에게 검은색 상품을 선물용으로 추천하는 일은 피해야한다. 이 책은 "중국인을 옷차림으로 판단하는 것은 금물"이라고 조언한다. 한국인과 달리 중국인은 옷차림에 신경쓰는 편이 아니기 때문에 서비스·금융업을 제외하면 청바지·면바지 차림 출근도 자연스럽고 심지어 반바지·티셔츠 차림으로 결혼식에 가는 경우도 흔하다. 따라서 중국인 손님의 옷차림을 보고 지위나 빈부 정도를 판단하는 것은 매우 위험하다. 일본인의 경우 무엇이든 꼼꼼히 따지고 확인한 뒤에야 사는 소비 행태가 몸에 배어있다. 같은 제품을 구매하는데 소요하는 시간도 중국인의 두 배에 이른다.예를 들어 중국인이 화장품을 살 때 브랜드와 용도 정도를 확인한다면 일본인은 성분과 주의사항까지 체크한다. 이런 일본인에게는 제품 체험의 기회를 최대한 많이 주는 것이 좋다. 화장품은 발라보게 하고, 음식은 맛보게 해야한다. 일본인 관점에서 빠르고 강한 한국인의 목소리는 '화난' 느낌을 주고 상품 선택을 재촉하는 것으로 비칠 수 있기 때문에 되도록 천천히 설명해야한다.◇ 20~30대에 과도한 조언 피하고 남성고객엔 최대한 호의연령대별, 성별 차이를 고려한 서비스도 중요하다. 20~30대 젊은 고객은 경제적 풍요를 바탕으로 비교적 어릴 때부터 소비 주체였기 때문에 자기만족과 개성을 기준으로 스스로 구매 의사를 결정하는데 익숙하다. 이런 젊은층에게 필요 이상 많은 조언이나 추천을 하는 것은 '나에 대해 잘 모르면서 너무 오지랖 넓게 간섭한다'는 인상만 줄 뿐이다. 더구나 이 연령층은 인터넷·사회관계망서비스(SNS) 등을 통해 대량의 정보를 습득하고 브랜드·상품 분석·평가를 공유하는만큼 직원보다 오히려 더 많은 정보를 갖고 있을 수 있다. IT기기, 시계, 화장품 등의 상품군에서 이런 경향은 두드러진다. 따라서 젊은 고객을 상대하려면 상품에 대해 더 많이, 더 깊게 공부하는 수밖에 없다. 남성 고객의 경우 여성 고객보다 상호성, 이른바 주고받는 관계에 익숙하다. '상대방에게 빚을 졌다'는 마음이 들면 뭔가 갚아야한다고 생각한다.따라서 재방문한 고객의 얼굴을 알아보거나 음료 한 잔이라도 더 권하는 등 관심과 호의를 베풀면 남성 고객은 이를 일종의 '빚'으로 인식하고 구매를 결정할 가능성이 커진다. 상당수의 남성들은 오프라인 매장에서 쇼핑하는 것 자체를 부끄러워하는 '쇼핑 샤이(shy)맨'인만큼 밀착해서 응대하기보다 "천천히 둘러보시고, 필요한 것 있으면 말씀해주세요"라는 말 한마디가 훨씬 더 효과적일 때가 많다.책에는 이 같은 서비스 노하우 뿐 아니라 발바닥이 불편한 고객을 위해 자진해서 맞춤형 신발 밑창을 주문 제작한 사연(롯데백화점 미아점 남성스포츠팀 최태양 사원), 매장 밖까지 수소문해 고객에게 제철이 아닌 석류를 구해 준 사연(상인점 식품팀 김흥식 파트리더), 80대 할머니 고객의 거스름돈 40만원을 끝까지 찾아 돌려준 사연(부산본점 고객상담실 김현정 사원) 등 롯데백화점 사원들의 현장 서비스 미담들도 함께 실렸다. 신성빈 롯데백화점 서비스혁신팀장은 "롯데백화점 서비스의 생생한 현장 경험을 담은 이 책은 서비스업 종사자나 이 분야 취업을 준비하는 분들 모두에게 큰 도움이 될 것"이라고 강조했다.

더운 여름을 맞이해 여름 기저귀 등 유아들을 위한 상품이 출시돼 인기를 끌고 있다.8일 업계에 따르면 유한킴벌리는 지난 5월 여름전용 기저귀인 '숨:쉬는 썸머기저귀'와 '썸머팬티'를 출시했다.여름에만 판매하는 한정판 썸머기저귀는 출시하자마자 5월 실적이 200％ 초과 달성되는 등 수요가 급격히 증가했다.유한킴벌리 관계자는 "물량 중 일부는 품절 사태를 빚었다"며 "생산량 확대를 위해 노력하고 있다"고 전했다. 썸머기저귀는 테이프형과 팬티형으로 출시됐으며 덥고 습한 여름을 유아들이 편안하게 보낼 수 있도록 통기성을 강화한 것이 특징이다.빅데이터 분석 결과, 여름철 육아의 주요 문제는 발진과 땀띠로 나타났으며 이를 해결하기 위해 썸머기저귀에 1만개의 공기 터널을 적용한 통기성 안감을 사용했다고 설명했다.높은 자외선 지수에 대비하기 위한 선케어 제품들도 인기다.유아용품 전문기업 보령메디앙스는 알레르기 유발가능 향이 들어있지 않고 민감한 피부에 사용할 수 있는 기능성 '닥터아토 선케어' 제품을 내놓았다.닥터아토 선케어 제품은 4월에는 전월 대비 100％, 5월에는 300％의 매출 성장률을 보이고 있다. '닥터아토 포켓 선'은 자외선을 차단하며(SPF 50+) 스틱 형태로 돼 있어 아이들 혼자서도 손에 묻히지 않고 얼굴에 바를 수 있다.'수분 촉촉 데일리 선 로션'은 아이는 물론 온 가족이 사용할 수 있는 순한 데일리 선 케어 제품이다.보령메디앙스 관계자는 "최근 나들이철을 맞아 매출이 큰 폭으로 늘었으며 본격적인 여름이 찾아오면 판매가 더 늘어날 것으로 예상된다"고 전했다.유아동복·용품 전문기업 아가방앤컴퍼니도 유아를 위한 자외선 차단제를 내놨다.'에코뮤 선크림'은 자외선 A와 B를 동시에 차단해 주는 제품으로 일곱 가지 순한 어린 잎을 21일간 세 번 발효시켜 만들었다.'퓨토 시크릿 선스크린'은 SPF 30 PA++의 자외선 차단효과를 갖춘 제품으로 물 대신 100% 천연약용추출물을 사용하고 보습 성분인 세라마이드·베타글루칸을 함유했다.아가방앤컴퍼니 관계자는 "올해 자외선 차단제 제품 매출이 전년 같은 기간 대비 40％ 증가했다"고 전했다. 여름 기저귀나 선케어 제품 외에도 통기성이 좋은 아사, 린넨 등 여름 원단을 사용한 옷과 여름 이불도 출시돼 인기를 얻고 있다.

밀레니엄 서울힐튼 이탈리아 식당 일폰테는 이달 말까지 '갑각류의 황제'라고 불리는 바닷가재를 활용한 일품요리를 선보인다.바닷가재 특선 요리로는 ▲ 각종 허브를 곁들인 삶은 바닷가재 요리(7만9천원) ▲ 야채 망고 퓌레로 절인 뒤 삶은 바닷가재 요리(8만5천원)▲ 허브의 일종인 오레가노와 빵가루를 곁들인 바닷가재 구이(8만3천원) ▲ 바닷가재 볶음(8만7천원) ▲ 4가지 맛의 모둠 바닷가재 요리( 17만원/2인) 등이 있다. 봉사료와 세금이 포함된 가격이다.이 메뉴를 주문했을 경우에 믹스트 샐러드, 버터향의 아스파라거스 볶음, 마늘과 로즈메리를 곁들인 애감자 구이, 구운 피망 절임, 올리브 절임 중 2가지를 사이드 메뉴로 선택할 수 있다.문의와 예약은 ☎ 02-317-3270.

CJ푸드빌이 운영하는 뚜레쥬르가 중국 남서부의 광저우(廣州)와 구이저우(貴州) 성에 진출했다고 8일 밝혔다.국내 베이커리 브랜드가 두 지역에 진출한 것은 처음이다. 광저우 뚜레쥬르 1호점은 광저우의 대형 주상복합 쇼핑몰 '시청두회' 1층에 문을 열었다.초대형 쇼핑몰인 시청두회는 인근 아파트 단지 내 상주인구만 4만명을 넘고 광저우의 명동이라 불리는 상샤주루(上下九路)와도 인접해 있다고 CJ푸드빌은 설명했다.뚜레쥬르가 마스터프랜차이즈(MF) 계약 체결로 진출한 구이저우는 지난해 경제 성장률 10.8%를 기록하는 등 높은 성장률을 보이고 있으며 중국 정부가 추진 중인 '서부 대개발 사업'의 핵심 지역 중 하나다.뚜레쥬르는 중국 외에도 미국, 베트남, 인도네시아, 필리핀, 캄보디아, 말레이시아 등 7개국에 진출해 175개 매장을 운영 중이다.

현대백화점은 9∼11일 서울 천호점 지하1층 대행사장에서 '골목길 패션 산책전'을 연다고 8일 밝혔다.네이버와 공동으로 개최하는 이번 행사는 서울 신사동 가로수길·한남동·홍대·동대문 등의 주요 명소 인기 브랜드 25개를 백화점에 그대로 옮겨 놓은 것이다.현대백화점 관계자는 "'모바일 O2O 쇼핑 플랫폼' 서비스인 네이버 숍윈도에 1만명 이상 단골을 보유한 브랜드로 선정했다"며 "기존 온라인 쇼핑을 즐기는 고객들을 오프라인 매장에 불러 모으기 위해 이번 행사를 준비했다"고 설명했다. 행사 기간에 네이버 숍윈도를 통해 고객과 매장 매니저가 온라인으로 상품 정보를 실시간으로 주고받을 수 있는 '일 대 일 쇼핑톡서비스'를 선보이고, 각 상품의 실제 사진도 업로드해 고객들이 직접 볼 수 있게 준비했다. 참여 브랜드는 청담동의 '플래트(flat)21', 가로수길의 '미미마끄', 인사동의 '꼬마크', 한남동의 '한남동보니', 부산의 '언띵커블', 홍대의 '스텔라앤로라' 등이다.

해비치 호텔앤드리조트는 본격 휴가철인 7월 17일부터 8월 31일까지 제주바다가 보이는 야외 수영장에서 물놀이를 즐기고 저녁 시간에는 4가지의 시원한 수제 맥주를 골라 마실 수 있는 '쿨 서머데이즈 패키지'를 출시했다. 이 패키지는 ▲ 객실 1박 ▲ 영국, 독일 등 4개국의 신선한 드래프트비어를 맛볼 수 있는 비어 테이스팅 로드 이용권 ▲ 야외수영장 이용 ▲ 스낵바 '오름' 2만원 상당 이용권 ▲ 뷔페 섬모라 2인 조식 등으로 구성돼 있다.3박 이상 투숙하는 고객에게는 올데이다이닝 이디에서 제주 흑돼지를 비롯한 바비큐 디너를 즐길 수 있는 뷔페권(2인)을 무료로 제공한다. 가격은 51만원부터(세금과 봉사료 별도).예약과 문의는 ☎ 064-780-8000.

온라인쇼핑사이트 G마켓(www.gmarket.co.kr)이 6월말까지 패션·디지털·스포츠·레저·마트상품(생필품) 등 대부분의 품목을 할인 판매한다.이번 '전국민 할인 받기 프로젝트' 행사 기간에 G마켓은 ▲ 8~14일 패션 전용 30% 할인쿠폰(1만원 이상 구매시 최대 3천원 할인) ▲ 15~21일 디지털 전용 할인쿠폰(최대 5만원 할인) ▲ 22~30일 스포츠·레저 전용 할인쿠폰 등을 지급한다.또 이달말까지 기저귀·분유·물티슈·생리대·신선식품·가공식품·음료 등 마트상품을 최대 10%까지 싼값에 살 수 있는 쿠폰도 나눠준다. 매일 오전 10시 선착순 1천명은 신한카드와 롯데카드로 결제할 때 사용할 수 있는 50%(최대 1만원) 할인쿠폰을 받는다. KB카드로 구매한 여행·항공권에도 결제금액에 따라 최대 15만원까지 할인 혜택이 적용된다. 박 혁 G마켓 마케팅실 팀장은 "여름맞이와 휴가 준비로 지출이 늘어나는 고객들의 부담을 덜어주기 위해 할인 행사를 기획했다"고 설명했다.

밀레니엄 서울힐튼 이탈리아 식당 일폰테는 이달 말까지 '갑각류의 황제'라고 불리는 바닷가재를 활용한 일품요리를 선보인다.바닷가재 특선 요리로는 ▲각종 허브를 곁들인 삶은 바닷가재 요리(7만9000원) ▲야채 망고 퓌레로 절인 뒤 삶은 바닷가재 요리(8만5000원) ▲허브의 일종인 오레가노와 빵가루를 곁들인 바닷가재 구이(8만3000원) ▲바닷가재 볶음(8만7000원) ▲4가지 맛의 모둠 바닷가재 요리( 17만원/2인) 등이 있다. 봉사료와 세금이 포함된 가격이다. 이 메뉴를 주문했을 경우에 믹스트 샐러드, 버터향의 아스파라거스 볶음, 마늘과 로즈메리를 곁들인 애감자 구이, 구운 피망 절임, 올리브 절임 중 2가지를 사이드 메뉴로 선택할 수 있다.문의와 예약은 (02)317-3270.김기환 유통전문기자 kkh@segye.com

이마트가 글로벌 가구·생활용품 전문기업인 이케아와 정면승부를 벌이겠다고 나섰다.이마트는 생활용품 전문매장 '더 라이프(The LIFE)'를 론칭하고 오는 18일 문을여는 킨텍스점에 첫 도입한다고 8일 밝혔다. 킨텍스점 2층에 1천평(3천300㎡) 규모로 입점하는 더 라이프 매장은 기존 이마트에 있는 생활용품 매장과는 다르게 거실, 부엌, 침실, 아이방 등 6가지 콘셉트룸을 실제 주거공간과 동일하게 연출한 '룸셋'(Romm Set)으로 구성됐다. 더 라이프는 가구, 수납, 침장, 조명, 가든데코, 욕실, 키즈, 주방 등 총 8개 분야의 5000여 품목을 판매하며, 제품 가격은 초저가 품목 10%, 중저가 일반상품군 80%, 고가 프리미엄 제품 10% 등 3가지로 분류된다. 더 라이프는 '빌드 유어 홈 뷰티풀'(BUILD YOUR HOME BEAUTIFUL)이란 슬로건 아래 고객의 다양한 구매욕구에 맞는 폭넓은 상품군을 갖출 예정이다. 또한 이케아 같은 서구형 생활 및 가구전문점과는 달리 국내 주거환경 및 생활 습관에 맞는 상품과 서비스를 고객에게 제공해 차별화된 경쟁력을 확보하기로 했다. 더 라이프는 이를 위해 원하는 색상으로 조합이 가능한 페인트, 욕실 및 부엌을 시공해 주는 상품까지 판매하는 디자인 스튜디오를 새롭게 마련했다. 이와 함께 고객이 원하는 대로 자신만의 가구를 만들 수 있는 목공소도 별도 설치할 예정이다. 일본 ㈜니토리 퍼니쳐와 제휴해 매트리스, 침대 등 다양한 상품을 베트남 현지로부터 받아 저렴한 가격에 국내 소비자에게 소개할 계획이다.배송 서비스의 경우, 거리 기준으로 배송 가격을 책정하는 이케아와 달리 이마트는 부피가 크고 무게가 있는 소파, 침대, 수납장 등 가구에 대해 무료 배송 및 조립 서비스를 제공할 예정이다. 이마트는 더 라이프 론칭을 위해 미국 대형 체인점인 '베드 배스 앤드 비욘드'(Bed Bath & Beyond)와 '컨테이너 스토어'(Container Store), 이케아와 H&M·자라 HOME 등 주거 관련 업체의 장점을 집중적으로 연구해왔다고 설명했다. 또 국내 예술가들과 협력을 통해 중앙대 공예학과 이기조 교수의 백자 시리즈인 '바숨' 브랜드와 홍익대 가구학과 출신 작가들이 만든 원목 가구 '카레클린드' 브랜드 등을 선보일 예정이다. 김기환 유통전문기자 kkh@segye.com

신라면세점은 6월 5일부터 8월 27일까지 브랜드 및 품목에 따라 최대 80%까지 할인하는 '블루 세일'을 한다고 밝혔다.이 세일에 펜디·지방시·페라가모·멀버리·토리버치·마크제이콥스 등 해외 유명 브랜드가 참여한다. 아이웨어, 럭셔리 패션 브랜드 등도 만나볼 수 있으며 패션시계는 최대 40%까지 할인해 판매한다.신라면세점은 블루 세일과 함께 여름휴가를 떠나는 고객을 위한 이벤트도 한다.인천공항점은 '신라면세점 카카오톡 플러스 친구'를 맺은 고객 전원에게 '마스크팩 3종 세트'와 '3천원 할인권(30달러 이상 구매 때 사용 가능)'을 제공한다.서울점은 택시비 영수증을 제시하는 방문고객 전원에게 '신라면세점 할인권(최대 2만원)'을 제공한다. 또 500달러 이상 구매 고객에게 여름을 시원하게 보낼 수 있도록 '워터파크 입장권 2매'를 제공한다.인천공항점과 서울점의 이벤트는 6월 5일부터 6월 30일까지 진행된다.