장례서비스에는 민원이 없다? 2000년 이후 소비자보호원에 접수된 총 1030건의 상조회사 관련 피해상담 가운데 장례서비스 자체에 대한 불만은 2.6%에 불과하다. 상조피해가 크게 늘어나도 소비자의 ‘행사’(장례나 결혼 등을 이르는 상조 업체의 표현) 민원은 거의 발생하지 않는 셈이다. 장례 업계 관계자들은 상조 업체들이 장례행사 때 ‘감동 서비스’를 펼치기 때문이라고 입을 모은다. 이달 초 서울의 대형 병원에서 한 상조 업체를 이용해 시어머니상을 치른 이모씨(여)는 “다른 사람에게 권하고 싶다”며 서비스에 만족감을 나타냈다. 이씨는 “가격도 가격이지만 정성을 다해 어머니를 모시는 것을 보고 감동을 받았다”며 “장례식장을 이용했던 예전 경험에 비춰보면 대단히 만족했다”고 말했다. ‘상조의 메카’ 부산에서도 호평을 들을 수 있었다. 영락공원 장례식장 관계자는 “이름있는 대형 상조회사들의 서비스는 상당히 훌륭하다“며 “우리와 협력 관계인 상조회사도 있다”고 말했다. 이 관계자는 “영락공원의 한 달 평균 장례식은 220건 정도지만 3분의 1 이상은 상조업체가 치르고 있다”고 귀띔했다. 현재 부산 지역 전체로도 30% 이상이 상조회사를 통해 장례가 치러지고 있다. 하지만 이 같은 ‘감동 서비스’ 이면에는 장례식장을 영업현장으로 활용하는 상조업체의 상혼이 깔려 있다는 분석도 나온다. 서울에서 장례업을 하는 A씨는 “업체들은 정성껏 장례를 치르며 이 과정에서 10명 안팎의 회원을 모집한다”고 말했다. 그는 “군소 상조사의 경우 회원이 확보되더라도 행사가 많아지면 경영위기에 몰리게 된다”고 설명했다. 과다한 회원유치 경쟁이 상조피해를 부르는 화근으로 작용하고 있다는 설명이다.특별기획취재팀=주춘렬(팀장)·김귀수·박은주·김창덕 기자 special2@segye.com

그동안 베일에 가려졌던 상조업의 생태계가 윤곽을 드러냈다. 한동안 잦아들었던 상조시장이 2004년 이후 최근 무서운 기세로 팽창하고 있다. 원래 상조업은 부산을 중심으로 한 영남권이 주활동무대였고, 가입 회원도 저소득층과 노인이 주류를 이뤘던 게 사실이다. 그러나 2004년을 기점으로 상조 업체들은 앞다퉈 전국망 서비스를 내세워 활동무대를 넓혀가고 있다. 마케팅 대상도 중산층과 중장년층으로 차츰 확대되고 있다. 업계에서는 ‘회원 1000만명 시대가 도래할 때까지 성장세가 이어질 것’이라는 기대감이 고조되고 있다. 이 같은 급신장세 이면에 깔린 그늘도 짙어지고 있다. 부실한 중소 상조 업체들이 난립하는가 하면 허위·과대광고의 흔적이 곳곳에서 포착되고 있다. ◆팽창하는 상조시장=가장 주목할 대목은 상조시장이 전방위로 확산되고 있다는 점이다. 불과 2년 전 전체 93곳 상조 업체 중 87곳이 영남권에 집중돼 있었다. 서울·경기·대전 지역에는 한두 곳에 불과했고, 나머지 지역은 아예 없었다. 이번 조사결과, 2006년 11월 현재 서울을 영업거점으로 하는 상조업체가 67곳이며 대전과 경기도도 각각 14, 13곳으로 늘어났다. 또한 전남(9곳), 전북(6곳), 충북(6곳), 충남(5곳)에도 상조 업체가 증가세다. 물론 아직까지 부산과 대구 등 영남권의 상조 업체가 155곳으로 전체의 56%를 차지하고 있다. 취재팀이 159개 업체의 홈페이지를 검색한 결과, ‘전국장례서비스가 가능하다’는 업체가 34곳이나 됐고, 기간에 관계없이 지점·인력 신규 채용공고를 내고 있는 업체도 73곳에 달했다. 상조업의 영업열기가 후끈 달아오르고 있음을 보여주고 있다. ◆꼬리무는 폐업과 창업=최근 2∼3년 상조업의 창업 열기는 최고조에 달한 듯하다. 취재팀이 158개 업체의 창업 연도를 확인한 결과, 2004년과 2005년 문을 연 업체는 각각 25개, 45개였고 올해도 15개에 이르고 있다. 이에 비해 1980년대 창업한 곳은 단 6곳에 불과했고 1990년대와 2000∼2003년은 각각 36, 31곳이었다. 또한 2004년 4월 확인된 93개 업체 중 14곳이 사라졌고 소비자보호원에 접수된 민원상담자료에서 4곳이 부도를 냈던 것으로 확인됐다. 이는 상조 업체의 수명이 짧고 부침이 심하다는 방증으로 판단된다. 상조 업계에서 ‘자고 나면 2곳이 생기고 한 곳이 문을 닫는다’는 말까지 나올 정도다. 시장 팽창에 맞춰 상조상품의 격이 달라진 점도 눈길을 끈다. 아직까지는 200만∼300만원 상품이 주류이지만 대형 상조업체에서는 750만∼1200만원 고가상품도 등장하고 있다. 회원 유치 타깃이 중산층과 30∼40대의 장년층으로 넓어지고 있음을 보여주는 대목이다. ◆부실한 인터넷 홈페이지=상조 업체 인터넷 홈페이지에서도 난맥상을 곳곳에서 포착할 수 있었다. 취재팀이 인터넷에서 찾아낸 상조 업체의 지점과 지사, 지역본부 등을 모두 합치면 무려 1737개에 달한다. 그러나 10곳가량은 지점장과 지사장의 이름이 같았고, 다른 두 업체가 똑같은 전국망을 가지고 있다고 홈페이지에 명기한 경우도 있었다. 지점의 진위를 식별하기 힘든 경우도 적지 않았다. 또한 홈페이지의 정보도 빈약하기 짝이 없었다. 상조업의 핵심정보인 회원의 부음정보를 게시하는 곳은 28.3%인 43곳에 불과했고, 자본금과 종사자를 밝힌 업체도 10곳뿐이었다. 자유게시판 형식으로 고객민원을 운용하는 곳은 103곳에 이르렀지만 이 중 58곳만이 회사 측에서 민원상담을 하고 있었다. 이 밖에 상조상품 약관은 게시하지도 않은 채 상조와 무관한 공정거래위원회의 ‘표준약관’을 띄우거나 대학교수와 연예인 등 유명인사의 추천서 등을 ‘팝업’에 띄운 사례도 눈에 띄었다. 특별기획취재팀 special2@segye.com 조사 어떻게 했나취재팀은 상조업의 실체를 파악하기 위해 온·오프라인을 넘나드는 ‘복합적인’ 조사를 벌였다. 상조업이 비제도권에 속한 탓에 신뢰성 있는 자료를 찾기 힘들었기 때문이다. 취재팀은 인터넷 포털 구글과 네이버의 검색작업으로 상조업체 현황을 추적하는 동시에 현장취재와 함께 한국상조연합회 등 상조관련 단체로부터 회원명부를 입수했다. 취재팀은 이어 이들 업체를 대상으로 홈페이지 탐색에 나서 본사와 지점 현황, 설립연도 등현황을 파악한 뒤 1999년, 2004년의 실태조사와 비교해 업계의 흐름을 파악했다.

“노인들 용돈까지 뺏어야 합니까.” 경기도 시흥시에 사는 최모(34)씨는 지난해 6월 일흔이 넘는 어머니가 폐지와 고철을 모아 어렵사리 마련한 돈으로 가입했던 상조 서비스상품을 해약했다. 하지만 터무니없는 위약금을 물고는 화를 참을 수 없었다. 가입한 지 하루 만에 해약했는데도 원금에서 23%를 떼야 한다는 약관 때문이었다. 최씨는 “글을 모르는 어머니가 말만 듣고 가입했는데 살펴보니 상품이 형편 없었다”며 “자식 걱정에 자신의 저승길을 마련하려는 노인들을 꼬드겨 가입시키곤 환불도 제대로 안 해준다”고 분통을 터뜨렸다. 최씨는 어머니의 ‘피 같은 용돈’을 되찾기 위해 다음날 바로 해당 회사에 환불을 요구했지만 한 달을 넘긴 후에야 계약 시 지급한 75만원 중 50여만원을 어머니 손에 쥐어드릴 수 있었다.취재팀이 2000년부터 올 10월까지 6년10개월간 소비자보호원에 접수된 총 1030건의 상조회사 관련 피해상담 내용을 분석한 결과, 이 같은 과다 위약금에 대한 소비자들의 하소연은 전체의 64.6%(542건)로 가장 많았다. ◆환불 거부 및 회사 도산으로 날린 납입금=대구에 사는 이모씨는 지난해 7월 아버지의 장례 때 회원으로 가입한 S사의 상조 서비스를 이용하지 못했다. 국가유공자인 아버지의 장례를 치른 국립호국원은 일반 상조회를 사용할 수 없는 곳이기 때문이었다. 이씨는 아버지와 어머니가 지난 5년간 납입해온 240만원의 환불을 요청했으나, S사 측은 약관을 내세우며 “타인에게 양도하거나 여행상품으로 이용하라”고만 했다. 소비자 피해상담의 12.2%(126건)가 이씨와 같은 유형에 속한다. 부산 수영동에 사는 안모(33)씨는 회사 도산으로 돈을 떼인 경우다. 안씨는 2001년 아는 사람의 소개로 H사에 가입한 뒤로 매월 3만원씩 불입해 왔다. 그러나 올 1월부터 매월 자동이체되던 돈이 빠져나가지 않았다. 의아해진 안씨는 H사에 전화를 걸었으나 “회사가 도산해서 돈을 돌려 줄 수 없다”는 대답을 들어야 했다. 5년간 불입한 150만원이 몽땅 날아간 것. 안씨는 “수소문해 사장 집까지 찾아갔지만 세간까지 이미 압류된 상태여서 건질 것 하나 없었다”고 한숨을 내쉬었다. ◆유족 두 번 울린 기막힌 사연=지난 6월 언니의 장례를 치른 김모(58·대전 탄방동)씨는 올 초 J사의 240만원짜리 최고급형 상품을 계약하고 매월 4만원씩 납입해왔다. 그러나 장례식장에 도착한 상품은 약속된 고급형 오동나무 관이 아닌 싸구려 관이었다. 김씨는 “8개월씩 병으로 고생하다 떠나는 언니를 위해 최고급으로 준비했는데 관으로 장난칠 줄 누가 알았겠느냐”며 울분을 토했다. 김씨는 장례를 치른 뒤 J사에 관의 차액 반환을 요구했다. 그러나 회사 측은 “그런 적 없다. 하늘을 우러러 부끄럽지 않다”며 ‘오리발’부터 내밀었다. 김씨가 본사를 찾아가는 등 강력하게 항의하자 회사 측은 그제서야 ‘화장하기에 아까운 관이라 바꾼 것’이라고 사과했다. 클릭하면 큰 그림을 볼 수 있습니다 ◆감언이설로 추가 상품계약 강요=2001년 B사의 상품에 가입한 송모씨는 올 2월 B사 직원으로부터 전화 한 통을 받았다. 송씨가 250만원짜리 상품에 가입돼 있는데 올해 법이 바뀌어 가입 후 한번도 사용하지 않은 회원들에게 가입비 전액을 돌려주겠다는 요지였다. 그러나 대상 회원 수가 많아 회사에 재정 부담이 되므로 1년 뒤 환급해주고, 대신 120만원짜리 손실보증보험에 추가로 가입해야 한다고 했다. 이에 송씨가 “말이 안 된다. 내가 왜 그 돈을 내야 하느냐. 회사 홈페이지를 알려달라”고 따지자 해당 직원은 전화를 끊어버렸다. 송씨는 B사에 자초지종을 물었지만 “그런 적 없다”는 대답만 돌아왔다. 취재팀은 상조업의 실체를 파악하기 위해 온·오프라인을 넘나드는 ‘복합적인’ 조사를 벌였다. 상조업이 비제도권에 속한 탓에 신뢰성 있는 자료를 찾기 힘들었기 때문이다. 취재팀은 우선 인터넷 검색사이트 구글과 네이버의 검색으로 상조 업체 현황을 추적하는 동시에 한국상조연합회와 전국상조연합 등 상조관련 단체로부터 회원사 명부를 입수했다. 이 과정에서 전국에서 296개 업체가 영업활동을 하는 것으로 추산됐다. 취재팀은 이어 이들 업체를 대상으로 홈페이지 탐색에 나서 ▲본사와 지점 현황 ▲설립 연도 ▲민원게시판 운영 실태 ▲약관 게시 현황 ▲채용 여부 ▲업무제휴 실태 등을 조사했다. 취재팀은 이 조사결과를 1999년, 2004년의 실태조사와 비교해 상조 업계의 흐름과 동향을 파악했다. 이 작업에는 99년 소비자보호원의 ‘상조회사 운용실태조사’와 2004년 공정거래위원회가 권대우 한양대 교수에게 의뢰한 용역보고서 ‘상조회사 운영실태 분석 및 거래개선 방안 연구’가 활용됐다. 한편 상조관련 피해 상황은 2005년 10월 이후 한국소비자보호원에 접수된 상담 현황을 입수해 과거 2000년 이후 5년간의 기존 자료와 합쳐 재구성됐다. 특별기획취재팀=주춘렬(팀장)·김귀수·박은주·김창덕 기자 special2@segye.com