항공기 승무원들이 마술쇼를 하고, 식사 메뉴로 뽕잎국수와 도토리묵이 나온다. 이런 서비스는 여행업계에 충격을 줬다. 여행전문지 ‘글로벌 트래블러’는 2004년부터 6년 연속 이 업체에 ‘최고 기내 서비스 및 승무원상’을 줬다. 바로 아시아나항공이다. 그곳의 기내 서비스를 맡고 있는 신정환 캐빈서비스운영부문 상무(사진)를 만났다. 그는 “5성급 명품 서비스는 승무원의 감성에서 시작된다”고 말했다.

“항공사를 선택할 때 편의시설이 물론 중요하죠. 하지만 고객만족의 상당 부분은 승무원들의 감성서비스에 좌우됩니다. 특히 고객은 그저 편한 운송수단을 찾는 게 아니라 일상에서 벗어난 경험을 원합니다. 아시아나를 경험한 여행자들이 기내 서비스 자체에서 아름다운 추억을 갖도록 하는 게 우리 서비스의 핵심입니다.”

이런 노력 가운데 하나로 아시아나항공은 ‘특화서비스팀’을 꾸려 운영 중이다. 이들은 장거리 노선을 이용하는 고객들의 지루함을 없애기 위해 생일축하 음악연주, 페이스 페인팅, 칵테일 쇼 등을 한다. 현재 19개팀 394명이 기내에서 활동 중이다.

“음식도 차별화하고 있습니다. 국내 대표 중식당 ‘도림’ 등과 제휴한 메뉴와 ‘열대우림동맹(RA)’의 인증을 받은 무농약 커피를 내놓고 있습니다. 최근엔 뽕잎국수, 막걸리와 도토리묵 서비스도 선보였습니다.”

아시아나의 특화서비스는 경쟁업체의 벤치마킹 대상일 뿐만 아니라 학계의 연구대상이다. “지난해 3월 미국 MIT의 MBA 학생 20명이 회사를 방문해 주요 시설을 견학했습니다. 경쟁업체에 비해 한 차원 높은 서비스를 제공하는 비결을 알려는 목적이었습니다. 지난해 10월엔 태국 방센에 있는 부라파대학 MBA학생 27명이 같은 목적으로 회사를 찾았습니다.”

김준모 기자 jmkim@segye.com