한복 출입 거부로 논란이 된 신라호텔 뷔페 식당 ‘파크뷰’ 전경. 신라호텔 제공

이윤 추구를 목적으로 하는 호텔 입장에서는 이윤을 창출하기 위해 노력하는 것이 당연하다. ‘불편함’의 정도에 대한 판단은 모두 다르겠지만 다른 손님에게 피해를 줄 수 있는 의상이라면 가급적 삼가게 하고 뷔페식당에 맞는 옷차림을 권하는 것을 무조건 비난할 수는 없다. 한복의 우아함을 생각하기 전에 손님들의 불편을 먼저 생각하는 게 기업의 도리이자 손님을 위한 서비스 정신이기 때문이다.

문제는 ‘드레스코드’가 아니라 마음자세

기업윤리대상을 수상한 어느 회장은 “기업은 양적인 성장만을 강조하던 과거와는 달리 앞으로의 경영환경에서 기업의 사회적 책임과 윤리성은 가장 기본적이면서도 경영의 핵심경쟁력으로 부각되고 있다”며 “기업의 목적은 이윤 추구지만 이윤 추구만을 목적으로 하는 기업은 오래가기 힘들 것”이라고 말했다.

그는 “이윤 추구와 윤리경영은 동전의 앞뒤가 아니라 같이 가는 것”이라며 “우리의 목표는 모든 이해관계자들로부터 존경받는 100년 장수기업이 되는 것”이라고 덧붙였다. 신라호텔의 문제가 바로 여기에 있다. 아직도 양적 성장만을 추구하는 과거의 기업 마인드로 손님들을 대하는 것이다. 즉 고객 한 명, 한 명을 대접하기보다는 다수의 고객에 대한 서비스 중심의 사고가 문제인 것이다.

신라호텔 입장에서는 고객의 숫자가 곧 ‘돈’으로 읽히는 셈이다. 신라호텔은 국내 초일류 기업인 삼성계열의 호텔이다. ‘제일주의’를 표방하는 삼성이 무엇을 ‘제일’로 생각하는지 씁쓸함을 느끼게 한다. ‘돈’이 ‘제일’이어야 하는지 ‘인간’이 ‘제일’이어야 하는지 생각해 볼 일이다. 직원의 착오라 해명하고, 호텔 대표가 피해자에게 직접 사과 하고, 트위터를 개설해 엄청난 사과문으로 도배한다고 해서 국민의 마음에 상처를 준 것은 해소되지 않을 것이다. 이에 대한 해소는 소비자를 ‘제일’로 생각하는, ‘제일’의 서비스와 ‘제일’의 직원이 된 후에야 가능한 일이다.


이번에 벌어진 일련의 사건을 일부 직원들의 실수로 ‘우연히’ 발생한 일회성 사건으로 치부해서는 안 된다. 세계사에서 우연한 사건으로 발생한 작은 사건은 늘 큰 사건을 만들곤 했다. 1차 세계대전도 그렇다. 1914년 오스트리아-헝가리 제국 황태자 부부가 보스니아 헤르체고비나의 수도 사라예보의 행사에 참가했다가 우연히 샛길로 접어든 운전기사가 길을 물어보러 들렀던 카페에서 우연히 암살범을 만났고, 황태자 부부가 그에게 암살당하면서 1차 세계대전의 비극은 시작됐다. 이를 우연한 실수로 인한 사건으로 볼 수도 있겠지만 당시 유럽의 정세는 전쟁의 필연성을 내포한 상황이었다.

정치·경제적인 모든 상황이 전쟁의 빌미를 찾고 있었고, 결국 필연적인 전쟁의 도화선이 된 게 우연한 사건이었을 뿐이다. 이번 해프닝을 우연한 실수로 넘겨서는 안 되는 이유다.

송남권 비상에듀 논술강사