최근 금융권의 트렌드는 ‘금융소비자 보호’다. 사회적 책임이 강조되면서 각 금융사는 소비자 보호 전담부서를 신설·강화하고 있다. 소비자 보호와 관련한 또 하나의 트렌드는 ‘여풍(女風)’이다. 특유의 세심함을 발휘할 수 있는 여성이 소비자 보호 관련 부서장을 맡는 사례가 늘어나고 있다. 오순명 금융감독원 금융소비자보호처장을 비롯해 신한·기업·하나은행 등에서 여성 본부장들이 활약하고 있다.

외환은행에서도 지난달 여성 금융소비자보호센터장이 탄생했다. “한 명 한 명에게 진심으로 다가서고 싶다”는 박윤옥 외환은행 금융소비자보호센터장(51)을 30일 서울 중구 본점 집무실에서 만났다. 박 센터장은 1985년 입행해 올해로 28년째 이 은행에서 근무하고 있다. “이렇게 오래 일할 줄 몰랐다”고 하지만 은행 일은 그의 적성에 딱 맞았다. “업무가 재미있어 일요일이면 ‘빨리 월요일이 돼 출근했으면 좋겠다’라는 생각을 했을 정도”라며 웃었다.

금융소비자보호센터에 온 지 한 달 남짓 됐는데 그는 소비자보호 업무도 자신에게 꼭 맞는 부서로 여긴다. 박 센터장은 “지점이나 고객만족(CS)추진실 등에서 일하면서 어떻게 하면 고객에게 다가갈 수 있는지 연구했다”고 말했다.

박윤옥 외환은행 금융소비자보호센터장이 30일 집무실에서 금융소비자보호 업무에 관해 설명하면서 “개개인의 요구가 다르다는 것을 인정하고 개별적인 상황에 맞는 대응책을 ‘진심’으로 제시하는 것이 중요하다”고 강조하고 있다. 김범준 기자

박 센터장은 대학 시절 학도호국단 총학생회장을 맡았다. 그가 중요하게 생각하는 것은 ‘주변인의 행복’이다. “사회학을 전공하면서 ‘인간관계를 통한 행복’에 관심이 많았다”며 “총학생회장을 한 것도 거창한 포부가 아니라 한 명의 학생으로서 주변인에게 필요한 일을 하고 싶었기 때문”이라고 회상했다.

지금도 이런 마음에는 변함이 없다. 그는 “소비자 보호의 출발점은 각자가 원하는 게 다름을 인지하는 것”이라며 “개별적인 상황을 고려해 필요한 방향을 제시하는 게 궁극적인 소비자 보호”라고 말했다. ‘진상 고객’이란 말을 ‘금기어’로 여기는 것도 이런 이유에서다. 그는 “모두 자신만의 요구가 있을 뿐”이라며 “그들의 입장에서 생각하고 요구에 부응할 수 있는 방법을 찾는 게 중요하다”고 강조했다. 이어 “간혹 블랙컨슈머(보상금을 타내려 의도적으로 악성 민원을 제기하는 소비자)가 있을 수 있지만 적정선을 찾는 것도 우리가 해야 할 일”이라고 말했다.

그는 ‘진심’을 강조한다. 진심으로 다가서야 만족으로 이어질 수 있다는 것이다. 박 센터장은 “지점에서 근무할 때 몸이 좋지 않은 고객에게 병원을 연결해주는 등 은행 업무를 넘어 문제가 발생했을 때 의논할 수 있는 사람이 되려 했다”고 말했다. 이런 세심한 배려 덕분에 15년 동안 연락하는 ‘팬’이 있을 정도다.

소비자 보호 업무는 은행으로서는 수익에 ‘마이너스’가 된다. 그는 영업환경이 악화되고 있지만 오히려 소비자 보호에 집중해야 할 때라고 역설한다. 박 센터장은 “은행업의 근간은 소비자”라며 “은행은 공기업이 아니지만 사회적인 역할이 있다. 불경기에는 소비자 보호 업무가 어렵다는 말도 있지만 고객 없는 은행도 존재할 수 없기 때문에 이럴 때일수록 최선을 다해야 한다”고 말했다.

그는 “저성장 시대에는 모든 사람이 혼란을 겪고 있다”며 “단순히 개별상품을 추천하는 게 아니라 장기적인 포트폴리오를 고려한 서비스를 제공하고 사후관리에도 신경 쓰는 등 혼란을 최소화하고 안전하게 자산을 관리할 수 있도록 길잡이 역할을 해야 한다”고 말했다.

그는 최근 소비자 보호 관련 부서에서 여성의 활약이 두드러지는 것에 대해 “섬세함이 필요한 자리이기 때문”이라며 “포용하고 다독일 수 있는 사람이 되고 싶다”고 말했다. 박 센터장은 “금융권의 소비자 보호는 아직 정비 상태라 노력할 부분이 많다”며 “연구를 통해 더욱 많은 사람이 만족할 수 있는 환경을 만드는 게 목표”라고 포부를 밝혔다.

김유나 기자 yoo@segye.com