주부 김모(41)씨는 2013년 4월 기존에 쓰던 A사 초고속인터넷 서비스 약정기간이 끝나 이 업체 인터넷을 해지하고 B사에 신규 가입했다. 이후 A사에서 기기를 회수해갔다. 그런데 해지하고서 1년도 더 지난 2014년 6월 통장정리를 하다 A사 서비스 이용대금이 계속 출금된 사실을 뒤늦게 알게 됐다. 김씨는 “내가 통장정리를 안 했으면 이런 사실조차 모를 뻔 했다”며 “나이 든 분들은 이런 것조차 모르는 경우가 태반인데, 나 같은 피해자가 더 있을 것 같다”고 말했다.
이처럼 몇 년 새 초고속인터넷 가입자 수가 크게 늘면서 소비자들이 ‘호갱’(호구와 고객의 합성어) 취급을 당하는 피해가 늘고 있다. 한국소비자원은 지난해 1∼10월 접수한 초고속인터넷 서비스 피해 구제는 205건으로 전년동기(161건) 보다 27.3% 증가했다고 밝혔다.
이 가운데 시장점유율 상위 4개 사업자 관련 피해 170건을 분석한 결과, 가입자 100만명당 피해 소비자가 가장 많은 사업자는 LG유플러스로 21.6건이었다. 이어 ▲SK브로드밴드(13.1건) ▲KT(7건) ▲SK텔레콤(6건) 등의 순이다. 피해 건수를 지난해와 비교하면 SK텔레콤(9→6)과 SK브로드밴드(14.7→13.1)는 소폭 줄었으며, LG유플러스(18.5→21.6)와 KT(3.8→7)는 증가했다. 유형별로는 해지 신청이 제대로 처리되지 않아 요금이 계속 부과되는 등 해지 접수와 처리를 둘러싼 분쟁이 29.4%로 가장 많았다.
◆ 초고속인터넷 해지했는데 계속 요금 부과
뿐만 아니라 약정기간 이내에 계약을 해지해 일어나는 위약금 분쟁이 17.1%, 계약 당시 안내와 다르게 요금이 청구돼 발생한 부당요금 청구 분쟁이 14.1%였다. 이런 피해가 끊이지 않는 것은 사업자들 간의 치열한 고객 유치 경쟁으로 소비자가 기존 계약을 해지하는 경우가 많고, 약정기간 설정이나 TV·휴대전화와의 결합 등으로 상품 구조가 다양해져 계약 내용이 복잡해졌기 때문이다.
초고속인터넷 소비자 피해 170건 중 환급·계약해제·배상 등의 합의가 이뤄진 경우는 68.9%였다. 사업자 별 피해구제 합의율은 ▲LG유플러스 79.7% ▲SK텔레콤 75% ▲SK브로드밴드 67.6% ▲KT 56.1% 등이었다. 소비자원 관계자는 “계약 시 약정기간·위약금 등 주요 내용을 계약서에 명시하고 이 계약서 사본을 잘 보관해야 한다”며 “해지 신청 후에는 정상 처리됐는지 확인해보는 것이 좋다”고 조언했다.
◆ '현금 최대 45만원 즉시 지급', 결합상품 마케팅 극성
주부 이모(44)씨는 최근 인터넷 검색을 하다 우연히 ‘초고속인터넷을 변경하면 최대 45만원의 사은금을 준다’는 광고를 봤다. 사은금은 물론 10만원 상당의 영화티켓과 30만원 상당의 포장이사 상품권까지 추가로 지급한다는 내용이었다. 이씨는 곧장 해당 업체에 전화를 걸어 문의했다. 그는 “업체 측으로부터 사은금 45만원을 받으려면 4만원 가량의 요금제를 3년 약정으로 가입해야 한다는 얘길 들었다”며 “뭔가 낚인다는 기분이 들어 결국 변경하지 않았다”고 전했다.
직장인 박모(31)씨는 최근 ‘초고속인터넷에 가입하면 현금 30만원을 즉시 지급한다’는 내용의 전화를 받았다. 인터넷을 바꿔볼 요량이었던 박씨는 상담사로부터 인터넷과는 무관한 상품의 가입을 요구 받았다. 해당 상담사는 그에게 인터넷 상품에 대한 설명보다는 ▲'어떤 통신사 휴대폰을 사용하는지' ▲'요금제는 무엇인지' ▲'IPTV는 이용하는지' 등을 주로 질문했다. 박씨는 “인터넷 계약기간이 끝나는 시점을 어떻게 알고 전화했는지 신기할 따름”이라며 “아무래도 찜찜해 가입을 포기했다”고 말했다.
유무선 통신시장에 유선상품을 앞세운 ‘텔레마케팅(TM)’이 다시 고개를 들고 있다. 특히 과거에는 최신 스마트폰 변경을 권유하는 TM이 많았다면, 이제는 초고속인터넷과 IPTV 등 유선결합상품 판촉이 주를 이루고 있는 실정이다. 지난해 10월 단말기유통구조개선법(단통법) 시행 이후 휴대전화와 이동통신 번호이동 시장이 다소 위축되면서, 상대적으로 감시가 느슨한 유선 결합상품을 통해 무선 가입자를 확보하려는 것 아니냐는 분석도 제기되고 있다.
◆ "사은품도 못 받고, 실제 요금은 더 나왔어요"
하지만 문제는 각각의 상품에 대한 약정기간과 위약금 등은 제대로 설명해주지 않아 피해 사례가 속출한다는 점이다. 실제 사은금 비교 인터넷 카페 등에는 업체가 지급하기로 한 사은품을 받지 못했다는 피해의 글이 최근 몇 달 사이 수십건이나 올라왔다. 또 계약 때 제시된 것보다 요금이 더 나오는 사례도 빈번하다. 피해자 최모(28)씨는 “영업사원이 요금제를 설명할 때 부가세를 제외한 요금을 말한 것 같다”며 “실제로 요금이 더 나와 황당했다”고 분통을 터트렸다.
전문가들은 “단통법 시행 이후 한동안 풍선효과(한쪽을 누르면 다른 쪽이 부풀어 오르는 효과)로 유선 결합상품 지원금(보조금)이 50만원까지 치솟았지만 최근 다소 진정된 상태”라며 “그럼에도 일부 판매점들이 결합상품 지원금이 내려간 대신 TM을 통해 적극 영업에 나선 것이 아닌가 추정하고 있다”고 설명했다.
김현주 기자 hjk@segye.com