원문은 영어로 'The customer is always right'로 직역하면 '고객은 항상 옳다'라는 뜻이다. 미국 백화점의 왕으로 불리는 존 워너메이커(John Wanamaker)가 1890년대에 최초로 신문광고에서 사용한 것으로 알려져 있다. 그는 신문을 활용, 상업광고 마케팅 시대를 선도했으며 가격 정찰제를 시행해 유통업의 신경영을 개척한 인물이다.
'고객은 항상 옳다'는 고객만족이 최우선 순위라는 것을 서비스담당 직원들에게 교육하는 모토(motto)에서 시작해 지면광고로 사용됐다. 고객의 불만사항(컴플레인)이 발생해 직원이 응대하는 일련의 과정에서 고객이 기만 당하고 있다는 느낌을 받지 않도록, 고객의 불만사항을 중요하고 심각하게 응대해야 한다는 의미이다.
이것이 국내에서는 '고객은 왕이다'로 사용돼 전혀 다른 의미로 전파됐다. 고객을 넘어서 소비자 전체가 왕이 돼 판매자(사업주와 직원)에게 '나는 왕이니까 무엇이든지 요구할 수 있어'라는 착각을 키웠다. 그에 따라 사업자는 고객의 컴플레인에 귀 기울이기보다는 불편하고 불합리하지만 '왕'이니까 어쩔 수 없이 최대한 맞춰주는 것이 좋은 서비스 응대방법인 것처럼 변해가고 있다.
단언컨대 고객은 '왕'이 아니다. 일방적으로 무엇이든 요구할 수 없을뿐더러 '왕'이기 때문에 무조건 사랑받아야 하는 존재도 아니다. 엄밀히 말하면 급부와 반대급부가 존재하는 계약 관계다. 소비자들이 명심해야 할 것이 있다. 자신이 지불한 대가에는 해당 상품과 관련된 권리만이 있는 것이지, 별도의 상품이나 서비스를 무료로 요구할 권리는 없으며 직원이나 관계자를 함부로 대할 권리는 더더욱 포함돼 있지 않다. 호의를 받는다고 그것이 권리가 되지 않으며 서비스(service)가 곧 무료(free)라는 의미는 어디에도 없다.
그렇다고 '고객님, 사랑합니다'처럼 고객을 연애의 감정으로 대하는 것도 다소 무리가 있다. 충성고객이 되기 전까지는 판매자의 일방적인 짝사랑이 되기 마련인데 연애라는 것이 공을 들인 만큼 반응이 오지 않으면 지치게 되고 나중에 진짜 사랑이 찾아와도 잘 알아보지 못하게 된다. 연애는 정열적으로 많은 것을 주고받아야 하는 뜨거운 온도인 만큼 상처도 크기 십상이다.
음식점에서 고객을 대하는 가장 좋은 방법은 '아이'로 생각해서 항상 부드러운 눈빛으로 무엇이 부족한지, 넘어져 다치지는 않는지, 맛있게 먹고 있는지 지켜보는 것이다. 아이가 소리를 지르거나 울음을 터트리는 것을 어른의 입장에서는 '아주 사소한 어떤 것'이 만족되지 못한 경우이다. 이럴 때 부모가 다그치지 않고 따뜻한 마음으로 자세히 설명하면 아이는 수긍하고 받아들인다. 심지어 제대로 된 문장이 아닌 간단한 의사표현만 할 수 있는 나이의 아이들도 마음으로 이해를 한다.
주문한 음식을 남긴 경우에 맛이 없어서인지, 비위생적이어서 그런지, 단지 속이 안 좋은 고객의 사정 때문이지 물어보지 않으면 알 수 없다. 반대로 그릇을 다 비운 경우에도 정말 맛이 있어서인지, 돈이 아까워서인지, 그냥 배만 채운 것인지 확인을 하지 않으면 알 수 없다. 불만이 있어도 말하지 않고 뒤돌아 나가며 속으로 '다음에 안 오고 말지'라는 소비자가 많다.
식사를 싹싹 마친 아이에게 고마운 마음을 담아 칭찬의 말을 건네듯이, 밥을 제대로 먹지 않는 아이의 마음을 달래듯이, 감사의 인사와 더불어 내가 만든 음식을 어떻게 드셨는지 꼭 확인하는 습관이 있어야 한다. 이 간단한 대화만으로도 고객은 관심 받고 있음을 느낀다.
'블로거지(파워블로거를 빙자한 무전취식자)'나 '블랙컨슈머(나쁜 의도를 가진 고객)'를 구별해서 응대할 수 있는 내공이 필요한 힘든 시대다. 단호하게 대처해야하는 이러한 진상고객을 제외한 정상적인 고객은 대부분 사소한 것에 불만을 갖고 대체로 표현하지 않는다. 말을 하지 않고 있다가 갑자기 컴플레인을 터트리기 때문에 당황하게 되고 제대로 된 응대를 하지 못하게 된다.
고객은 사소한 것에 상처 받고 쉽게 토라지며 표현도 제대로 못하지만, 아이들처럼 작은 것에 감사하고 기뻐하며 자신이 사랑받고 있다는 마음은 정확하게 느낀다. 불만을 토로하는 과정에서 당황하지 않고 감정을 추스르며 예쁜 아이 대하듯 진심으로 고객을 대하면 악의적인 경우를 제외하고 고객 불만이 눈 녹듯이 사그라지는 경험을 많이 했다. 진심과 관심은 상대에게 쉽게 스며드는 특성이 있다.
특히 동네 식당, 생계형 음식점에는 '고객만족'이 더욱 중요한 성공의 변수다. 고객과 소비자가 대체로 동일하며 매장과 밀접하게 거주하고 있는 지역밀착형 사업이기 때문이다.
고객과 친밀감을 형성하고 가까운 관계를 만들기 위해서는 ▲좋은 재료를 사용해 음식을 만들고 ▲손님이 제공된 음식을 맛있게 먹고 있는지를 지켜보고 ▲식사 후의 맛에 대한 의견을 점검하고 ▲들어와서 계산까지 마치고 나가는 과정에서 불편함은 없는지 ▲그 외 매장과 관련된 여러 가지 의견들을 수렴해 개선하겠다는 자세가 반드시 필요하다.
< 트리비아뉴욕(주) 대표 >