65세 이상 인구가 14% 이상이면 ‘고령사회’라고 한다. 한국이 1∼2년 내 맞이할 세상이다. 기업의 서비스는 확 달라질 것이다. 변화는 시작됐다. 삼성생명이 1일 시작한 ‘고객사랑 시니어 서비스’는 이런 흐름을 시사한다. 이는 65세 이상 고객을 대상으로 하는 맞춤형 서비스다.

배우 조정석이 삼성생명의 ‘고객사랑 시니어 서비스’를 소개하고 있다. 삼성생명 제공

서비스 내용을 보면 전담 콜센터 상담사 제도를 운영하고 전문 교육을 받은 상담사 110여명이 고령자 응대 등 서비스를 전담하기로 했다. 65세 이상 고객이 신규 가입할 경우 상담 속도와 음량을 조절하는 등 고령자에 맞춰 상품 주요내용을 한 번 더 안내하는 전화를 걸어 이해를 돕는다. 65세 이상 고객이 사전 등록된 휴대전화로 콜센터에 전화를 걸면 복잡한 ARS 절차가 생략되고 전담 상담사에게 바로 연결된다.

삼성생명은 또 고령자가 쉽게 알아볼 수 있도록 보험 관련 서류와 안내자료 디자인을 개선했다. 안내장이나 청구서 등 각종 서류의 글자 크기를 20% 이상 키우고 꼭 알아야 하는 핵심내용이 한눈에 들어오도록 색깔을 구분하기로 했다.

이밖에 연금보험을 가입하고 연금개시 시점이 지났지만 지급 신청을 하지 않은 고객에게 직접 전화로 연락해 연금을 받도록 안내할 계획이다. 연금개시 연령은 60세 이후가 대부분으로, 삼성생명은 대상 고객이 연간 약 2만5000명 정도가 될 것으로 파악하고 있다.

이우중 기자