티몬은 오는 14일부터 무제한 무료반품 서비스를 월 5회로 제한하기로 했다. 지난 2015년 11월 해당 서비스를 도입한지 1년 8개월여만에 혜택을 손질하는 것이다.
무료반품 서비스는 구매 전 실물을 직접 확인하기 어려운 전자상거래의 특성을 보완한 티몬의 차별적인 서비스로 손꼽혀왔다. 소셜커머스 3사 중에선 쿠팡이 유료회원을 대상으로 한 무료반품 서비스를 선보였다가 지난해 접었고, 위메프는 일부 카테고리에서만 한시적으로 무료반품제를 선보인 바 있다.
 |
| 그래픽=오현승 기자 |
실제 티몬은 무료반품제 서비스 도입 후 회원수 증가 효과를 거뒀다. 실제 지난해 6월 기준 티몬 무료반품제 이용회원은 같은해 1월 대비 20%이상 늘었다. 특히 지난해 패션카테고리 매출은 직전년도 대비 65.6%가량 증가했다. 여타 배송상품의 성장률의 갑절에 이른다.
특히 의류 및 신발류의 경우 온라인몰에서 직접 착용하기 어렵다는 단점을 무료반품제가 해소했다는 평을 받았다. 패션부문은 여러 카테고리 중에서 마진율이 가장 높은 부문 중 하나로 꼽힌다. 무료반품제는 상대적으로 온라인쇼핑에 덜 친숙한 남성회원을 유입하는 데에도 기여했다. 지난해 패션 카테고리 내 남성 브랜드패션은 월평균 매출성장률 788%를 기록했다.
이 같은 외형성장에도 불구하고 무료반품에 따르는 물류비, 인건비 등은 티몬 측에 적지않은 부담으로 작용했다. 티몬은 최근 슈퍼예약배송의 무료배송 기준액도 종전 2만원에서 2만5000원으로 상향했다.
티몬의 무료반품제 축소에 대해 업계에서는 본격적인 비용 관리에 돌입한 것이라고 분석했다. 이커머스업계 관계자는 "티몬의 무료반품제는 사업 초기 매출을 늘려 투자자들의 관심을 끌기 위한 전략 중 하나"라면서 "이를 줄여나가는 것은 내실을 다져가기 위한 선택"이라고 분석했다.
이정희 중앙대 경제학과 교수도 "그간 소셜커머스는 비용 관리보다는 고객서비스를 늘려 소비자를 확대하기 위한 노력에 집중해왔다"며 "누적적자가 해소되지 않는 상황에서 티몬은 무료반품제 축소 및 무료배송 서비스의 기준강화 등 비용관리에 돌입했다"고 말했다. 실제 티몬은 누적 적자폭이 커지고 있는 상황이다. 이 회사가 밝힌 지난해 영업손실은 1419억원으로 직전년도(1585억원)에 견줘 큰 폭의 개선을 이루지 못했다.
홈쇼핑업계 관계자는 "무료반품제는 소비자들의 충동구매를 이끌어내고 선택 실패에 따르는 소비자들의 위험부담을 없앤다는 점에서 판매량을 늘리는 데엔 분명 도움이 된다"면서도 "하지만 품질력이 확보되지 않으면 오히려 비용부담이 커지게 된다"고 설명했다.
티몬 측은 "이번 정책변경은 더 많은 고객에게 혜택을 제공하기 위한 것"이라고 전했다. 티몬 관계자는 "무료 반품을 1회 이상 이용한 구매자의 무료반품 이용횟수는 평균 2.1회"라면서 "절약된 비용은 더 많은 고객에게 혜택을 제공하기 위해 사용할 예정"이라고 설명했다. 하지만 티몬 측은 월별 반품건수는 공개하지 않았다.
오현승 기자 hsoh@segye.com
<세계파이낸스>