부산지역 감정노동 종사자가 전체 임금 노동자의 32%에 이르는 52만5000여명으로 조사돼 이들의 권익보호와 지원체계 마련이 시급한 것으로 드러났다.

부산시는 민간업체 용역을 통해 지난 9월 5일부터 지난달 5일까지 부산지역 감정노동자를 대상으로 한 실태조사에서 이 같은 사실이 나타났다고 1일 밝혔다.

조사 결과 부산지역 감정노동 직종별 종사자 규모는 매장 판매 및 상품 대여직이 23.1%로 가장 많았고, 다음으로 조리 및 음식 서비스직(13.6%), 보건·사회복지 관련직(12.9%), 돌봄·보건 및 개인 생활 서비스직(11.0%) 순으로 조사됐다. 또 감정노동 업무를 수행하면서 감정노동자 71.1%가 고객에게 모욕적인 비난이나 욕설, 위협 및 성희롱 등의 권익침해를 경험했고, 50.1%는 신체적 질병이 생기거나 건강이 나빠졌다고 응답했다.

반면 고객의 폭력으로부터 노동자를 보호하기 위한 조직 내 지침이나 제도가 마련돼 있다는 응답은 57.7%에 불과했고, 감정노동자의 건강 및 심리 보호를 위한 교육이나 프로그램을 운영하고 있다는 응답은 26.6%로 나타나 사회 전반적인 인식개선과 더불어 실질적인 예방조치 및 권익증진이 시급한 실정이다.

특히 감정노동자 중에서 감정노동으로 건강상 위해를 입을 우려로 인해 특별히 보호가 필요한 감정노동 고위험군 직군 선정을 위한 감정노동 강도 측정에서는 △상담·안내·통계 및 기타 사무직(48.1%) △공공부문 종사자(41.3%) △판매 및 고객서비스 관리직(39.6%) △매장 판매 및 상품 대여직(38.5%) △금융 사무직(37.1%) 순으로 감정노동 강도가 높은 것으로 나타났다.

감정노동 강도는 업무수행을 위한 타인과의 접촉 빈도 및 중요도, 공격적이거나 까다로운 고객 상대 빈도 등에 따라 감정노동 강도를 측정한 결과로, 12점 만점 기준에 11점 이상 나타난 비율을 반영한 것이다.

이에 부산시는 이날 오전 시청 회의실에서 민간업체에 발주한 ‘부산시 감정노동자 실태조사 연구용역 최종보고회’를 열었다. 또 감정노동자 보호 관련 조례를 전면 개정하고, ‘부산광역시 감정노동자 모범기준’ 공표 및 ‘감정노동자 기관별 매뉴얼 작성계획’을 수립해 감정노동자 권익을 보호할 계획이다.

나윤빈 부산시 민생노동정책관은 “이번 실태조사 분석 결과와 최종보고회에서 나온 의견을 바탕으로 감정노동자의 권익보호와 노동환경 개선을 위한 실질적인 대책을 마련하겠다”고 말했다.