지난 10일 오후 일본 가나가와현 요코하마시에 있는 현대모빌리티재팬 ‘CXC(고객경험센터) 요코하마’. 외부는 밝은 회색으로 단장돼 있고, 유리를 많이 사용해 안쪽을 쉽게 들여다볼 수 있다. 실내는 고급 스튜디오를 연상케 할 정도로 깔끔했고, 벽면 등에 친환경 소재를 사용해 심플하면서도 고급스러운 분위기가 풍겼다. 이곳은 2009년 일본 시장에서 승용사업 철수를 결정했던 현대차가 13년 만인 올해 재진출을 결정하면서 연 일본 최초 직영 거점으로 브랜드·상품·시승·인도·애프터서비스(AS)의 총체적인 원스톱 고객 경험 공간으로 꾸민 건물이다.

가장 인상적인 곳은 1층에 있는 AS워크숍이었다. 하이테크 ZEV(무공해차량) 전용 정비 공간으로 엔진오일을 사용하지 않기 때문에 공간 전체가 깨끗해 기존 내연기관 차량 정비소 이미지와는 사뭇 달랐다. 점검 중인 차량을 다른 곳으로 옮기고 이벤트 공간으로도 종종 활용한다고 했다. 회사 관계자는 “현대차의 AS를 걱정하는 고객이 적지 않은데 1층 전시룸이나 2층 라운지에서 정비하는 모습을 직접 볼 수 있게 해 안심감을 높이고 있다”고 말했다.

현대차는 일본 소비자의 정비 인프라와 관련한 우려를 덜기 위해 협력 정비 공장과 연계하고 있다. 현재 도쿄, 오사카, 홋카이도 등 주요 지역에서 총 28개 업체와 계약을 체결했다. 아울러 오사카 등 주요 지역에 직영 거점을 확보하도록 확대를 추진 중이다.

현대차는 일본에서 딜러 망을 사용하지 않고 온라인으로 고객에게 직접 판매하며, 오로지 ZEV 상품(넥쏘, 아이오닉5)만 출시하고 있다. 조원상 현대모빌리티재팬 법인장은 “현대차가 글로벌 시장에서도 해보지 않은 새로운 비즈니스 전략”이라며 “점점 중요시되는 탈탄소를 의식하면서 새로운 판매 방식을 통해 고객 편의를 제공하기 위한 것”이라고 설명했다.

딜러 망이 없다 보니 일본 소비자가 차량을 접할 기회가 적다. 그래서 최대한 많은 시승 기회를 마련하려고 노력하고 있다. 지난 2∼5월 도쿄 하라주쿠 팝업, 7월 오픈한 CXC 요코하마, 10월 오픈한 시티스토어 후쿠오카&나고야 등 시설에서 시승을 제공하고 있다. 지난 6∼9월 일본 10개 도시에서 시승회를 열었고, 미디어나 지자체 주도 시승 행사 등에도 적극 참여하고 있다. 일본의 카 셰어 기업인 애니카와 협력해 도쿄를 중심으로 셰어카로서 아이오닉5와 넥쏘를 타볼 수 있게 하고 있다.

이날 시승을 위해 CXC요코하마를 방문한 50대 회사원 아베 마사히로(阿部眞宏·가명)는 현지 직원으로부터 간략한 설명을 들은 뒤 시승차에 올랐다. 시승을 마친 그는 “아이오닉5는 훌륭한 차로, 일본 시장을 열 수 있는 차라고 느꼈다”고 말했다. 이어 “낮은 무게 중심으로 안정성이 높고 실내가 넓어 사용하기 편하다”며 “가속이 훌륭하고 정숙성이 매우 높아 놀랐다”고 밝혔다.

아직 가야 할 길은 멀다. 일본 시장에서 수입차는 대부분 고전하고 있다. 2001년 수입차 점유율이 4.4%였는데, 20년이 지난 2021년에도 그 수치가 5.8%로 1.4%포인트 상승하는 데 그쳤다. 올해 2월 재진출을 선언하고, 5월 고객 판매를 시작한 현대차도 상황은 마찬가지다. 일본자동차수입조합에 따르면 10월까지 현대차의 누적 판매는 426대다. 전체 수입차의 0.22%, 수입 전기차의 4.4%다.

어렵지만, 희망은 점점 커지고 있다. 일본에서도 캠핑이 유행하면서 야외에서 차량에 연결해 드라이어 같은 일상 가전제품을 사용할 수 있는 아이오닉5의 기술력에 대한 평판이 높아지고 있다. 특히 지진 등 재해가 많은 일본에서 유사시 라이프라인(생명선) 역할을 할 수 있다는 점도 주목받고 있다. 최근 직원들이 기획하고 출연한 라이브커머스로도 차를 판매하는 데 성공했고, 일본 올해의 자동차(Japan Car of the Year) ‘10 베스트 카’에 선정되기도 했다.

조 법인장은 “진출 첫해에는 고객의 초기 반응을 하나하나 모니터링하면서 질적인 면에서 고객 경험을 강화하고 개선하려 노력했다”며 “앞으로 브랜드 및 제품 인지도를 높이는 노력을 꾸준히 해 나갈 것”이라고 밝혔다.