술에 취한 손님들이 한 빵집에서 폭언을 하며 소란을 피운 사건이 발생했다. 만취한 중년 여성 4명이 욕설을 피우며 난동을 부린 것으로 알려졌다. 이들은 침을 뱉고 "빵이나 파는 게”라며 폭언을 했다.

결국 빵집 측에서 경찰을 부르면서 상황이 종결된 듯 했으나, 경찰이 떠난 후 여성들은 가게에 다시 들어와 이들은 막말을 일삼은 것으로 전해진다.

이처럼 서비스직 노동자들은 늘상 '고객 갑질'과 마주하고 있다. 감정노동자 보호법 시행에도 불구하고 이들은 여전히 갑질에 노출돼있다.

25일 노동계 등에 따르면 '감정노동자 보호법'이 시행되고 있지만, 여전히 실효성에 대해 의문을 제기하는 목소리가 많다.

이 법은 처벌보다는 예방에 목적이 있기 때문에 항상 '을(乙)'일수 밖에 없는 서비스직이 있는 현장에선 별 효과가 없다는 지적이다.

감정노동자 보호법은 고객 응대 근로자가 고객의 폭언으로 발생할 수 있는 어려움과 장애에 대한 사업자의 예방조치를 의무화하는 법이다.

고객 응대 매뉴얼 등을 사업장에 필수적으로 비치해야 하며 이를 어기면 1년 이하의 징역 또는 1000만원 이하의 벌금을 물린다.

직장갑질119와 아름다운재단이 지난해 9월4~11일 직장인 1000명을 대상으로 진행한 설문조사 결과, 감정노동자 10명 가운데 6명은 '회사가 민원인 갑질로부터 노동자를 보호하지 않고 있다'고 답했다. '갑질이 심각하다'는 비율은 80%를 넘었다.

또 10명 중 3명은 감정노동자 보호법이 있다는 사실조차 모르고 있다고 대답한 만큼 적극적인 교육과 홍보도 필요하다는 지적이다.

비록 일부지만 법 조항의 효과가 나타난 사례도 있었다.

해당 법 시행 이후로 콜센터 등에 전화할 때 ‘상담원에게 폭언 등을 하지 말아 달라’는 멘트가 나오게 된 것이다.

서비스직 노동자들에게 불미스러운 행동을 할 경우 관련 법에 의거해 처벌받을 수 있다는 것 자체가 우리 사회 인식에 큰 변화를 가져온 게 아니냐는 시각도 있다.