방문건강관리 공무직 노동자 A(43)씨는 지난해 2월 민원인에게 당한 일을 잊지 못한다. A씨는 “진료가 필요한 민원인이 병원에 가지 않길래 ‘이러면 안 되는데’라고 혼잣말을 했다”며 “민원인이 갑자기 돌변하더니 ‘어디서 반말이냐’며 벽으로 밀치고 목을 조르기 시작했다”고 떠올렸다. 그는 “경찰이 온 뒤에야 민원인이 겨우 떨어졌지만, 이후에도 얼굴을 계속 봐야 했다”며 “소속 기관에서는 ‘민원인이 오면 잠시 피해 있어라’는 말 외엔 아무 조치도 해주지 않았다”고 토로했다.

29일 민주노총 공공운수노조에 따르면 전국의 공무직 노동자 255명을 대상으로 설문조사를 진행한 결과 응답자의 89%는 지난 1년간 폭언과 협박, 성희롱 등 악성 민원에 시달린 경험이 있는 것으로 파악됐다. 올 들어 지방자치단체 공무원들이 민원과 직장 내 괴롭힘 등으로 숨지는 사건이 잇달아 발생했는데, 이들보다 처우가 열악한 공무직 노동자들은 악성 민원을 겪고도 ‘개인적으로 참는다’는 응답(43.8%)이 절반에 육박했다. 

설문조사 결과 지난 1년간 욕설 등 폭언을 들었다는 응답자는 79.1%에 달했다. 이어 반복 전화(77.6%), 인격모독 및 상해협박(73.7%), 직접 욕설(72.1%), 30분 이상의 장시간 전화(71.8%) 등이 뒤를 이었다. 특히 10명 중 4명(41.6%)은 인터넷에 신상이 공개돼 피해를 본 적이 있다고 답했다.

악성민원 피해가 빈번하지만 사후 조치는 미비한 것으로 나타났다. 악성 민원 발생 시 대부분은 ‘개인적으로 참는다’(43.8%)고 답했고, ‘소속 기관이 아무런 조치를 하지 않는다’는 응답은 60.2%에 달했다. 

대다수 공무직은 악성 민원에 따른 극심한 스트레스를 호소했다. 정부민원안내 콜센터 110 공무직 노동자는 민원인이 자신의 요청을 거절하자 “이름 확인했다, 총으로 쏴 죽이겠다”며 협박했고, 다른 상담사는 민원인에게 ‘부모님이 그렇게 가르쳤냐’는 말을 듣고 세상을 떠난 부모가 떠올라 한참을 울었다고 했다. 

한 교육공무직원은 “10년 전 시작한 악성 민원이 지금까지 이어지고 있다”며 “결국 해당 민원인은 기관이 고소하면서 무고죄로 실형 선고를 받았는데, 출소 후 각종 민원과 고소, 고발로 괴롭히고 있다”고 호소했다.  

행정안전부는 이날 ‘2024년 민원행정 및 제도개선 기본지침’을 마련하고 악성 민원인의 폭행 등 위법 행위 발생 시에는 원칙적으로 기관 차원에서 직접 고발하고, 피해 공무원이 고소하는 경우에도 전 과정을 지원한다는 방침을 내놨다. 각 기관은 민원 처리 담당자 보호를 위해 안전장비 설치나 안전요원 배치 등을 추진해야 한다. 

김은수 자치단체공무직본부 서울지부장은 “악성민원으로 힘든 것은 공무원이나 공무직 모두 똑같다”며 “공무직 노동자에게도 악성민원 종합대책의 차별 없는 적용이 필요하다”고 말했다.