지난해 대규모 해킹 사태를 겪은 SK텔레콤이 초기 대응과 보안 관리에서 미흡함을 보였지만 고객 보호·보상, 정보보호 투자 등을 통해 신뢰 회복의 성과를 거뒀다는 평가가 나왔다.

신민수 한양대 교수는 28일 서울 중구 한국프레스센터에서 한국미디어경영학회 주최로 열린 ‘기업의 경영 위기와 대응’ 세미나에서 SK텔레콤의 대응 사례를 분석하며 이같이 밝혔다. SK텔레콤의 고객 신뢰 회복은 수치로 나타났다. 신 교수에 따르면 SK텔레콤의 월평균 해지율은 사고 직후인 지난해 2분기 1.6%까지 상승했지만 올해 2분기에는 사고 직전인 지난해 1분기(0.7%)와 비슷한 수준인 0.8%로 낮아졌다.

휴대전화 가입자 수 역시 지난해 4분기 저점을 찍은 뒤 2개 분기 연속 늘어 총 22만명 증가했다. 올해 1∼7월 번호이동 시장에서는 15만6842명이 순증가해 이동통신 3사 중 가장 많았다. 고객평가도도 급등했다. 지난해 내줬던 한국산업고객만족도(KCSI) 1위를 1년 만에 되찾았다. 한국서비스품질지수(KS-SQI)와 국가고객만족도(NCSI)도 1위를 지켜내며 3대 고객만족도 조사를 모두 석권했다.

학계와 시민단체는 SK텔레콤의 부활 원동력으로 ‘떠날 권리’ 보장과 비용 부담, 외부 검증을 꼽았다. 이 중 떠날 권리 보장이 가장 큰 영향을 미쳤다고 봤다. SK텔레콤은 지난해 7월 해지 고객 위약금을 면제했다. 위약금이라는 문턱을 없애 고객이 언제든 떠날 수 있게 만든 것이다. 이 결정으로 회사는 ‘고객 우선’이라는 가치가 단순한 광고 문구가 아닌, 회사의 핵심 가치임을 소비자에게 인식시켰다는 게 신 교수의 분석이다. 실제로 위약금 면제 결정 이후 해지율은 분기마다 낮아졌다.

비용 부담도 회사의 이미지 개선에 한몫했다. SK텔레콤은 사고 이후 51일간 신규 영업을 중단하고 기존 고객의 유심 교체와 보호에 집중했다. 전 고객 유심보호서비스 가입, 무료 유심 교체, eSIM·유심 재설정, 해외 로밍 중 보호 확대가 잇따랐다. 여기에 5000억원 규모 고객 감사 패키지와 5년간 7000억원 규모 정보보호 투자를 더하면 고객 보상과 재발 방지에 약속한 금액만 1조2000억원에 이른다.

방효찬 경제정의실천시민연합(경실련) 정책위원장은 침해 사고가 발생한 다른 통신사 대비 SK텔레콤의 사후 대응이 적극적이었다고 평가하며 “기업 위기관리 핵심은 사고 수습에 그치지 않고 책임을 제대로 이행하는 데 있다”고 강조했다.

검증의 주체를 외부 관계자로 바꾼 것도 고객 신뢰 회복에 주효했다. 개인정보보호위원회의 방화벽·계정·암호화·리눅스 EDR·ISMS-P(정보보호 및 개인정보보호 관리체계) 이행 확인은 SK텔레콤의 자체 주장에 머물던 개선을 외부 검증의 영역으로 옮겼다. 외부 전문가로 꾸린 고객신뢰위원회와 고객자문단, 현장 CX(고객경험) 조직을 통해 고객을 개선 과정에 참여시키고, 정보보호백서와 과제 완료율을 공개한 것도 같은 흐름이다.

고객 접점을 적극 늘린 점도 효과를 봤다. SK텔레콤은 디지털 취약계층을 직접 찾아가는 상담·교체 서비스를 운영하고 고객센터와 매장, T월드 전반의 보안 절차를 강화했다. 회사에 따르면 올해에만 전국 87개 시·군을 찾아 730회의 현장 소통 활동을 벌였고, 이동 거리는 지구 다섯 바퀴에 해당하는 20만㎞에 달한다.

다만 신 교수는 “장기간 침투를 탐지하지 못한 보안 실패와 사고 초기 설명 부족, 유심 교체 과정에서의 수급·현장 혼선 등은 여전히 해결해야 할 과제로 남아 있다”며 SK텔레콤이 적극 나서 풀도록 주문했다. 이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “지표 정상화를 신뢰 회복의 긍정적 신호로 생각할 수는 있지만 완전한 회복이라고 보지 않는다”며 “고객 신뢰를 행동 지표로 측정하는 모델을 고민 중”이라고 말했다.