대다수 중소기업 소셜미디어 담당자들의 고민이다. 소셜미디어는 일방적인 목소리 전달이 아닌 쌍방향이다. 즉, 고객과 이야기를 주고 받아야 한다. 서로간에 수작(酬酌)이 일어나야 한다. 고객과 대화하기 위해서는, 고객이 언제 활동하는지, 어떤 종류의 소셜미디어를 사용하는지 파악해야 한다.이를 위해서 선행되어야 하는 조건은 핵심고객에 대한 기업의 차별화된 선택이다. 선택과 집중이 없는 메시지 그저 누구에게나 어울리는 기성복과도 같은 존재로 전락해버리고 만다. 기성복은 ‘저렴하고 품질이 좋아’ 구매를 하지만 기업의 메시지는 어떨까? 기성복과 똑 같은 조건을 만들어 낼 수 있을까?예를 들어 ‘꽃집을 운영하는 A상점 또는 B상점이 소셜미디어상에서 차별화된 메시지를 전달하는 것이 아닌 대동소이하게 꽃에 대한 정보와 할인이벤트 소식만 전달 해준다면 꽃을 구입해야 하는 시점에서 고객들은 어떠한 선택을 할까? 구매선택기준은 가격이 될 수밖에 없을 것이다.’■ 왜 이러한 일이 발생할까 관계형성이 되지 않았기 때문에 A상점이나 B상점이 고객에게 똑같은 존재가 된다. 고객과 소통하고 관계를 형성하기 위하여 트위터도 하고 페이스북도 하지만 이러한 메시지들이 어느덧 고객에게 소음이 되어버린 것이다. 소음으로 전락한 소셜미디어는 운영하지 않는 것이 속 편할 수도 있다.중소기업에서 소셜미디어를 운영하는 목적은 다양하지만 이중에서도 핵심포인트는 ‘매니아’ 즉 단골손님 확보일 것이다. ‘내편’이 필요한 것이다. 소셜미디어에서 ‘내편’을 만들지 못하면 자본의 구조로 밀고 들어오는 대기업을 대상으로 한 싸움에서 힘겨워질 수 밖에 없기 때문이다. 현재 소셜미디어 환경은 대기업이나 중소기업이나 오십보백보 차이다. 크게 차이가 벌어져 있지 않다. 지금이 바로 기회의 시간이다. ■ 이 기회의 시간을 어떻게 활용해야 하나핵심고객을 찾아서 고객이 활동하는 시간에 고객에게 필요한 메시지를 보내는 것이다. 만약 고객이 직장인들이라고 한다면, 직장인들의 소셜미디어 사용시간을 파악을 해야 한다.datanews 2010년 9월 27일자 기사에 따르면, ‘취업사이트 잡코리아에서 직장인들의 트위터 사용 시간대를 조사해서 발표했는데 가장 많이 사용하는 시간대는 출·퇴근 그 다음이 점심 시간대였다.’■ 그렇다면 어떻게 해야 할까답은 쉽고도 간단하다. 고객보다 10~30분전에 소셜미디어에 메시지를 작성하는 것이다. 내가 쓴 글이 재미있거나 유익하거나 가치가 있다고 하면 고객이 소셜미디어를 시작하는 시점에서, 리트윗의 효과에 의하여 내 글을 바로 받아볼 수가 있기 때문이다.하루 종일 소셜미디어상에서 고객들에게 메시지를 전달한다고 해도 고객들이 보지 않으면 의미가 없다. 시간의 양(量)이 중요한 것이 아니라 시간의 질(質)이 더 중요하다.소셜미디어진흥원㈜ 박희용 대표(ceo@wilab.co.kr)

요리사가 요리를 시작하기에 앞서 냉장고를 열고 가지고 있는 재료와 양념을 고르는 것처럼, 기업들도 소셜미디어를 도입하기에 앞서 내부적으로 가지고 있는 컨텐츠를 선별하고 손질하여 소셜미디어에 적합한 컨텐츠로 만드는 과정이 필요하다.컨텐츠에 대한 선별과 손질 작업에 대한 기준점은 공급자가 아닌 소비자(고객)의 눈으로 관점을 전환하는 것이 필요하다. 여기서 이야기하는 컨텐츠는 “회사를 구성하고 있는 모든 것들”을 지칭한다. 즉, 회사설립 철학부터 제품(서비스)·공간·구성원에 이르기까지 유·무형의 모든 것을 망라한다. 수많은 컨텐츠 중에서 고객들의 흥미를 자극할 수 있는 것은 어떠한 것들이 있는지? 어떤 점을 부각시켜야 고객들이 좋아할지? 혹은 어떤 방식으로 보여줄 것인지 등 컨텐츠를 선별하는 과정부터 시작해야 한다.찜, 찌개, 탕, 구이 등 어떤 종류의 요리를 만들 것 인가를 선택 하고 난 후 본격적으로 재료를 손질하는 작업이 필요하다. 간혹 기업에서 소셜미디어의 종류를 선택하지 않고 자신이 가지고 있는 컨텐츠를 선별과정 없이 모두 다 하나의 그릇에 담는 경우가 있다. 선별되지 않는 재료를 가지고 무조건 요리를 만들려고 물을 부고 끓여대는 것은 헛된 노력이다.컨텐츠를 선별하는 과정에서부터 기업의 개성을 포함시키는 것이 중요하다. 요리에 맞는 재료를 썰때, 깍둑썰기를 할 것인지, 채 썰기를 할 것인지 아니면 다져 넣을 것인지 각각의 컨텐츠에 맞는 손질이 필요하다. 즉, 기업이 고객에게 다가가기 위해 친근감, 전문성, 유머, 미래지향적 면모 등 기업의 개성을 어떻게 드러낼 것인지 결정 해야 한다. 트위터나 페이스북을 통해 기업의 생각을 공개할 때마다 고객들에게 기업의 개성을 조금씩 각인 시키는 것이다. 140자 단문으로 물리적인 공간에 대한 제약없이 ‘실시간성’과 정보성에 대한 ‘확산’이 강한 트위터, ‘관계’ 확장이 강한 페이스북, 동영상이 강한 ‘유튜브’ 등 각각 다른 소셜미디어에 적합한 모양으로 컨텐츠를 다듬어야 한다.컨텐츠를 선별하고 다듬는 역량을 기르기 위해서는 첫째도 둘째도 셋째도 고객의 입장에서 생각하는 것이다. 이러한 능력은 하루아침에 만들어지는 것이 아닌 꾸준한 관찰과 소통을 통해서 이루어진다.아무리 뛰어난 요리사라도 재료의 신선도와 품질이 나쁘면 좋은 요리를 만들기 어렵듯이, 소셜미디어를 도입하기에 앞서 컨텐츠에 대한 선별과 손질작업은 필수 불가결한 요소이다.소셜미디어진흥원㈜ 박희용 대표(ceo@wilab.co.kr)

"제가 가장 젊어서....""위에서 시켜서 하는데....""남들 다 하는데, 가만히 있자니 우리만 뒤떨어진 것 같고 ""소셜미디어를 어떻게 시작하면 좋을지 모르겠습니다."소셜미디어 담당자들의 고민 중 일부입니다.기업의 메세지를 일방적으로 전달하던 기존의 미디어에서 벗어나 소셜미디어는 기업의 메세지를 전달할 뿐 아니라 고객의 메세지를 기업으로 또 다른 고객에게로 전달합니다. 소셜미디어에 의하여 메세지의 힘이 증폭되기도 하고, 소멸되기도 하고, 다른 의미로 변형되기도 합니다. 그 동안 기업들은 원하는 메세지만을 소비자들에게 전달했습니다. 그러나 소셜미디어의 출현으로 개인과 기업이 동일한 힘을 가지게 되었고 기업의 일방적인 메시지 전달이 더 이상 불가능하게 되었습니다.시대흐름에 맞춰 트위터와 페이스북에 가입을 하지만, 가입 이후 활성화에 어려움을 겪게 됩니다. 트위터와 페이스북에는 활성화 시키지 못한 기업계정들이 많이 산재해있습니다.고객이 좋아하는 컨텐츠는?고객의 주 활동 시간대는?고객의 주요 활동무대는?각종 의문이 시작 초기에 꼬리에 꼬리를 물고 떠오르기 시작하고, 소셜미디어 담당자는 바닥이 없는 늪에 빠지게 됩니다. 소셜미디어에 대한 이해 물론 컨셉과 전략이 없이 무조건 시작하면 돌이키기 어려운 시행착오를 겪게 됩니다.네트워크 상에 흩어져있는 고객들을 모으기 위해서는 우선 친구가 되어야 합니다. 서로간에 신뢰가 형성되기 전까지 트위터나 페이스북에 있는 고객들은  "타인"이기 때문입니다."타인"을 친구에서 "팬"으로 만들기 위해서는 시간과 노력이 들어갑니다.소셜미디어 담당자는 추수를 기다리는 농부의 마음으로 밭을 갈고, 씨앗을 뿌리고, 싹을 티우고, 비 바람에 쓰러지지 않고 잘 자랄 수 있게 비료를 주고 잡초를 뽑아주듯이, 소셜미디어 컨셉의 밭을 갈고, 컨텐츠의 씨앗을 뿌리고, 신뢰와 소통이라는 싹을 티우고 , 때로는 예기치 못한 이벤트를 통하여 고객에게 감동이라는 영양분을 주어야 합니다. 지속적인 열정과 애정으로 고객은 고객이 아닌 열광하는 "팬"으로 변해갑니다.소셜미디어를 맛있게 조리하기 위해서는 3가지 선행작업이 필요합니다.첫째, 꼼꼼하게 자신을 파악고객들에게 어떠한 것들을 줄 수 있는지 파악해야 합니다.단순하게 우리가 가지고 있는 것 들이 상대방의 제품보다 가격이 싸다, 품질이 최고다, 기능이 뛰어나다 라는 이야기는 더 이상 통하지 않습니다. 차별화된 가치를 제공하지 못하면 고객들은 더 이상 기업의 메세지에 귀를 기울이지 않습니다.두번째, 새로운 집단과 공간의 이해소셜미디어·소셜네트워크 공간에 따라 서비스를 이용하는 사람들 사이에도 문화적인 차이가 존재합니다. 즉 블로그, 페이스북, 트위터, 미투데이 등 각 서비스의 성격에 맞게 기업의 이야기를 들려주어야 합니다. 이러한 특성을 무시한 채 앵무새처럼 똑 같은 메세지를 되풀이 한다면 어느 집단도 만족시켜주지 못합니다.세번째, 경청일방적인 기업의 메시지를 전달하는 것이 아닌 고객의 이야기에 귀를 기울이는 경청의 자세가 필요합니다. 귀를 기울여 고객이 원하는 메시지를 파악하고, 그 메시지 전달에 힘을 기울여야 합니다.소셜미디어진흥원㈜ 박희용 대표(ceo@wilab.co.kr)

지난 칼럼에 이어 페이스북에서 신규고객 찾는 방법에 대해 이야기 해보고자 한다. 트위터와 달리 페이스북에서 신규고객 찾기는 매우 까다롭다. 트위터가 누구에게나 열린 공간 이라면, 페이스북은 내가 허락한 사람들에게만 열려있는 공간이다.페이스북에서 친구요청을 한다고 누구나 다 친구로 수락해주는 것은 아니다. 내가 알고 있는 친구, 친구의 친구, 트위터에서 알고 지낸 사이 혹은 오프라인에서 만난 적이 있는 사람들에 한해서 쉽게 친구 승락을 해준다. 친구수락을 못 받았다고 너무 슬퍼하지 말자. 그 만큼 페이스북은 사적인 영역이 크다.페이스북 계정이 없는 명함은 '앙꼬없는 찐빵'과도 같다. 당장 명함집으로 달려가자. 비즈니스라는 것이 명함을 교환했다고 한두번 수인사 나누었다고 되는것이 아니기 때문이다. 첫 미팅 후 인사치례로 메일을 보내지만 2~3회 넘어가기 힘들다.왜일까?연결고리가 없기 때문이다.이 연결고리를 만들기 위해서 우리들은 무수히 많은 애를 쓴다. 일명 '눈 도장'이다. 얼굴을 자주 비추고 굳은 일 즐거운 일 할것없이 자주 드나들다 보면 어느새 정이 들기 마련이다. 이러한 과정을 몇번 거치고 난 후에야 사업상 이야기들이 오고 간다.그러나 페이스북상에서 친구가 되면 사정이 달라진다. 페이스북은 내가 가만히 있어도 친구들의 시시콜콜한 소식까지도 전달해준다. 예를 들어 '누가 누구의 친구가 되었다. 친구가 좋아하는 페이지는 000 이다.' 매일 새로운 소식을 전달해준다. 심지어 친구가 좋아하는 광고마저도 이야기해준다. 특정친구에게 관심만 있다면 그 친구가 무엇을 좋아하는지, 요즘 어떤 생각을 하고 있는지 유추가 가능하다.'기회의 창'은 바로 여기서 열린다.그 친구의 관심분야가 내가 잘 알고 있는 분야이거나 도움을 줄 수 있다면 자연스럽게 관계를 형성할 수 있다. 이러한 구조는 서로간의 정보가 오픈 된 경우에 가능하다. 오프라인에서 이와 같은 것을 기대하기는 어렵다. 매일 친구들에게 '현재의 관심사항과 진행중인 사업 이야기를 할수없지 않는가?' 그렇기 때문에 명함에 페이스북 계정이 필요한 것이다. 페이스북이 나 대신 동네방네 소문 내주는것을 좋아하기 때문이다.명함에 들어간 한줄의 소셜미디어 계정이 당신의 사업을 바꿀수도 있다.소셜미디어진흥원㈜ 박희용 대표(ceo@wilab.co.kr, www.facebook.com/Bizcodi)

우리의 고객들을 어디서 무엇을 할까?페이스북 4,010,400명(출처 : www.socialbakers.com), 트위터 4,393,471명(출처 : http://tki.oiko.cc/count  OikoLab에 의해 한국인으로 추정되어 필터링 된 트위터 사용자 계정에 대한 개수) 이중 몇퍼센트 혹은 몇 명이나 고객이 될 가능성이 있을까? 생각해 본적이 있는지?아무리 좋은 도구라도 목적 없이 사용하면 의미가 없다. 고객을 찾기 위하여 어떠한 노력을 하고 있는지? 각종 프로모션과 RT이벤트, 팔로잉 이벤트를 통하여 ‘체리파커’를 늘리기에 급급한 건 아닌지?체리파커란 ‘신포도 대신 체리만 골라 빼먹는 사람’ 이란 뜻으로 보는 관점에 따라 해석이 달라진다. 기업입장에서는 ‘얌체족’으로 소비자 입장에서는 ‘실속’으로 통한다. 마케팅비용이 넉넉치 않은 중소기업 입장에서 경계해야 할 1순위 고객이 바로 ‘체리파커’ 다. 어떻게 하면 ‘체리파커’가 아닌 진짜 신규고객을 찾을 수 있을까?트위터의 경우 다음과 같은 방법이 있다.첫째, 실시간 검색을 통하여 찾을 수 있다.‘카센터’를 운영하고 있다면, 트위터 검색기능을 통하여 실시간으로 ‘카센터’에 대하여 이야기하고 있는 고객들을 찾을 수 있다.둘째, 검색된 고객들에게 간단한 인사(맨션)와 함께 팔로잉 한다.실시간 검색을 통하여 찾은 고객들에게 먼저 간단한 인사(@아이디, 안녕하세요!! 반갑습니다. 차를 사랑해서 카센터를 하는 남자 000입니다)와 함께 팔로잉 하면 된다.셋째, 고객들을 리스트로 분류하여 관리한다.트위터 리스트 기능을 이용하여 리스트 안에 고객들을 넣고 애지중지 관리하면 된다.넷째, 고객들의 이야기에 경청하고 대답한다.고객들이 매일 같이 ‘카센터’ 이야기를 하는 것은 아니다. 고객들이 ‘카센터’ 이야기를 할 때 ‘최선을 다하여 대답해주세요.’, ‘서비스를 강요하는 것이 아닌 필요한 정보를 제공해주세요.’이보다 더 중요한 것은 고객을 찾고자 하는 마음가짐이다. 고객을 찾고자 하는 마음가짐이 있다면 평상시 고객들이 어떠한 언어를 사용하는지, 고민이 무엇인지? 어떤 방식으로 커뮤니케이션 하는지 알 수 있다. 소셜미디어를 잘 지켜보고 있으면 고객들의 숨어있는 속마음이 보인다. 단순히 지켜보는 것에 국한되는 것이 아닌 그들 속으로 다가가야 한다. 나 혼자만 점잔 빼고 있다고 변하는 세상이 아니다.소셜미디어진흥원㈜ 박희용 대표(ceo@wilab.co.kr, www.facebook.com/Bizcodi)

사진출처 = Flickr“[부동산00/전원주택전문]★<급매!!>경기이천★전원주택(매매)★대지(388P)/건물(52P)★3억!!★문의:000-000-0000”“[비키니 20%세일] 비키니 1,000개 판매돌파 20%할인세일!! 비치웨어 만원특가”“초대박할인, 캐나다 항공일주 8일, 8/19 단2분만 모십니다. 349만원 항공일주상품을 상상도 못할 할인이벤트 진행합니다. 궁금하시면 전화주세요”자사의 제품을 홍보하기 위한 트윗 중 일부입니다. ‘트윗’ 이라는 용어는 트위터에 남긴 글을 의미 합니다.여러분들의 ‘트윗’은 어떠신지요?공해(스펨)를 남발하는 ‘트윗’인가요? 아니면 유익한 정보와 재미, 가치를 전해주는 ‘트윗’인가요?트위터 뿐만이 아니라 페이스북 역시 마찬가지입니다. “가정용 온도계가 1,500원입니다. 정말 저렴하죠. 하지만 100개이상 대량구매만 가능합니다. 도매가이기 때문입니다…”  라는 메시지가 당신의 뉴스피드 혹는 담벼락에 올라와 있으면 기분이 어떨까요?친구들에게 아무런 느낌도 주지 못하는 메시지는 친구들의 시간과 당신의 시간을 함께 좀먹는 좀벌레와도 같습니다.소셜미디어와 소셜네트워크 상에 글을 쓰는 행위는 “누군가와 대화를 하고 있다”는 사실을 기억해야 합니다. 글을 입력하는 통로가 스마트폰 혹은 컴퓨터의 액정화면이기 때문에 마음 편안하게 하고 싶은 이야기를 다 한다고 생각하시면 오산입니다. 왜냐하면 당신이 올린 글을 누군가가 보고 있기 때문입니다. 잘못 올린 한줄의 트윗이 내 인생 혹은 기업의 이미지에 치명타가 되어 부메랑으로 되돌아 올 수 있기 때문입니다.‘독도관련 트윗’을 한 000의원 “밤 9시 이후에 술 먹고 트윗하지 않겠다”, 야구선수 000의 ‘투수영입과 관련한 불만 트윗’이 당사자의 의지와 상관없이 논란거리가 되기도 했습니다. 여러분 역시 ‘논란’의 주인공이 될수도 있습니다.소셜미디어와 소셜네트워크 상에서 대화를 잘하시려면 다음 4가지를 기억하시면 됩니다.첫째, 귀를 열고 먼저 들어라.내주장 또는 의견을 말하기 전에, 먼저 상대방의 이야기를 충분히 듣고 답변을 하거나 또는 이야기를 시작하라.둘째, 가르치려고 하지마라.사람들에게 애써서 무엇인가를 가르치려고 하지마라. 가르치는 대신에 상황을 연출하여 그 안에 몰입 할수있게 유도해라.셋째, 한번 더 생각하고 써라.순간적인 기분이나 충동에 의한것이 아니라,  읽는 사람들을 생각해보고 작성해라.마지막으로 사랑하는 사람에게 연애편지 쓰듯이 써라.소셜미디어·소셜네트워크가 오염되어 더 이상 사람들이 사용하지 않게 되면 가장 덕을 보거나 좋아할 사람들은 누구일까요? 그리고 가장 피해를 보는 사람들은 누구일까요?소셜미디어진흥원㈜ 박희용 대표(ceo@wilab.co.kr, www.facebook.com/Bizcodi)

◇ 출처 = www.flickr.com페이스북에서 친구관리(또는 고객)를 어떻게 하시나요? (관리라는 표현이 뭐 하면 '관심'이라고 생각하셔도 좋습니다.)친구들의 콘텐츠(상태업데이트,사진)들을 다 보시나요? 아니면 보고 싶은것 만 보시나요? 친구들이 늘어가면서 친구들의 이야기를 하루에 다 본다는것은 물리적으로 불가능합니다.(물론, 친구가 적거나 하루 종일 페이스북을 한다면 모를까?)필자가 추천해드리는 방법은 다음과 같습니다.하나. 친구들을 그룹으로 분류해서 보는것입니다. 예를 들자면 7개의 그룹으로 나누워서 월요일부터 일요일까지 순서를 정하여 그날에 해당하는 그룹친구들의 '상태'를 보는 것입니다. 페이스북을 통하여 친구가 되기는 했지만, '친구 이후에 친구의 글을 한번도 본적이 없는 경우'도 종종 발생합니다. 둘. 친구들의 상태 업데이트 중에서 '힘들어 하는 느낌' '우울해 하는느낌' 등 상태가 좋지 않는 글을 쓰는 친구들에게 "위로의말 한 마디" 보내주기.셋. 나에게 관심을 표명한 친구들과 관계를 지속하기 위하여 부단히 노력하기.넷. 먼저 손 내밀기.무엇인가 끌리는 친구가 있다면, 먼저 손 내밀고 인사하고 말걸기.(쉬워 보이지만 직접 해보시면 그다지 쉽지는 않습니다.)다섯. 좋아요 와 댓글.내가 당신에게 혹은 당신의 글에 관심이있다는 소극적인 표현의 '좋아요'와 적극적인 표현의 '댓글' 을 적절하게 활용하기.필자도  이중에서 일부는 실천하고 있지만 전체를 다하는 것은 아닙니다. 무엇인가 큰것을 기대하셨는데 실망하셨다고요? 소셜네트워크와 우리가 살고 있는 세상은 별반 다르지 않습니다.소셜미디어진흥원(주) 박희용 대표(ceo@wilab.co.kr)