대다수 중소기업 소셜미디어 담당자들의 고민이다. 소셜미디어는 일방적인 목소리 전달이 아닌 쌍방향이다. 즉, 고객과 이야기를 주고 받아야 한다. 서로간에 수작(酬酌)이 일어나야 한다. 고객과 대화하기 위해서는, 고객이 언제 활동하는지, 어떤 종류의 소셜미디어를 사용하는지 파악해야 한다.

이를 위해서 선행되어야 하는 조건은 핵심고객에 대한 기업의 차별화된 선택이다. 선택과 집중이 없는 메시지 그저 누구에게나 어울리는 기성복과도 같은 존재로 전락해버리고 만다. 기성복은 ‘저렴하고 품질이 좋아’ 구매를 하지만 기업의 메시지는 어떨까? 기성복과 똑 같은 조건을 만들어 낼 수 있을까?

예를 들어 ‘꽃집을 운영하는 A상점 또는 B상점이 소셜미디어상에서 차별화된 메시지를 전달하는 것이 아닌 대동소이하게 꽃에 대한 정보와 할인이벤트 소식만 전달 해준다면 꽃을 구입해야 하는 시점에서 고객들은 어떠한 선택을 할까? 구매선택기준은 가격이 될 수밖에 없을 것이다.’

■ 왜 이러한 일이 발생할까
 
관계형성이 되지 않았기 때문에 A상점이나 B상점이 고객에게 똑같은 존재가 된다. 고객과 소통하고 관계를 형성하기 위하여 트위터도 하고 페이스북도 하지만 이러한 메시지들이 어느덧 고객에게 소음이 되어버린 것이다. 소음으로 전락한 소셜미디어는 운영하지 않는 것이 속 편할 수도 있다.

중소기업에서 소셜미디어를 운영하는 목적은 다양하지만 이중에서도 핵심포인트는 ‘매니아’ 즉 단골손님 확보일 것이다. ‘내편’이 필요한 것이다. 소셜미디어에서 ‘내편’을 만들지 못하면 자본의 구조로 밀고 들어오는 대기업을 대상으로 한 싸움에서 힘겨워질 수 밖에 없기 때문이다. 현재 소셜미디어 환경은 대기업이나 중소기업이나 오십보백보 차이다. 크게 차이가 벌어져 있지 않다. 지금이 바로 기회의 시간이다.
 
■ 이 기회의 시간을 어떻게 활용해야 하나

핵심고객을 찾아서 고객이 활동하는 시간에 고객에게 필요한 메시지를 보내는 것이다. 만약 고객이 직장인들이라고 한다면, 직장인들의 소셜미디어 사용시간을 파악을 해야 한다.

datanews 2010년 9월 27일자 기사에 따르면, ‘취업사이트 잡코리아에서 직장인들의 트위터 사용 시간대를 조사해서 발표했는데 가장 많이 사용하는 시간대는 출·퇴근 그 다음이 점심 시간대였다.’

■ 그렇다면 어떻게 해야 할까

답은 쉽고도 간단하다. 고객보다 10~30분전에 소셜미디어에 메시지를 작성하는 것이다. 내가 쓴 글이 재미있거나 유익하거나 가치가 있다고 하면 고객이 소셜미디어를 시작하는 시점에서, 리트윗의 효과에 의하여 내 글을 바로 받아볼 수가 있기 때문이다.

하루 종일 소셜미디어상에서 고객들에게 메시지를 전달한다고 해도 고객들이 보지 않으면 의미가 없다. 시간의 양(量)이 중요한 것이 아니라 시간의 질(質)이 더 중요하다.

소셜미디어진흥원㈜ 박희용 대표(ceo@wilab.co.kr)