글로벌 경기침체는 정보통신기술(ICT) 산업에서도 예외가 아니다. 특히 중소기업들은 막다른 골목으로 내몰리고 있다.20일 업계에 따르면 글로벌 진출에 난항을 겪어왔던 SK텔레콤이 중소기업과의 ‘동반 성장’을 통한 돌파구 마련에 박차를 가하고 있어 주목된다. SKT 정만원 사장은 지난 4월 “산업이 죽으면 관련 기업들도 힘들어진다”며 중장기적 발전을 위한 4대 미션에 ‘상생 에코시스템(Ecosystem)’을 포함했다. 중소업체로부터 참신한 아이디어를 구하되 연구개발 및 마케팅, 유통망 등을 지원해 함께 성공해보자는 의미다.이를 위해 SKT는 콘텐츠·애플리케이션·솔루션 등 소프트웨어 분야를 중심으로 한 ‘상생혁신센터’를 이르면 3분기 중에 을지로 본사에 설립한다. 센터는 중소기업을 비롯한 ICT 기업과의 협업의 장으로 개방해 공간·자금·기술·유통망 등을 종합 지원하며, 시장 테스트베드(시험대) 역할을 수행할 계획이다. 센터에서 사업성이 확인된 모델은 SK그룹의 글로벌 거점(42개국 300여개)과 필요 시 국내 종합상사들의 네트워크까지 활용해 해외 동반진출을 추진하게 되는 것이다. 향후엔 이를 확대해 IT산업의 요람인 미국 실리콘밸리와 같은 ‘코리아 ICT밸리’를 구현하는 것이 목표다. 정 사장은 “협력업체와의 해외 동반진출을 통해 ‘실질적 세계표준’을 이뤄내는 것이 구상의 완성”이라고 말했다.SKT는 5월29일까지 중소기업, 개인을 상대로 중국사업 공모전을 진행하고 있다. 아울러 보다 폭넓은 참여를 유도하기 위해 상시 협업 시스템인 ‘오픈투유’(open2u.sktelecom.com)에 글로벌 사업제안 코너도 추가했다. 4월 위즈위드(WizWid) 등 코스닥 상장업체와 손잡고 중국 전자상거래 시장에 진출한 SKT는 온라인쇼핑몰 ‘첸쉰닷컴(www.qianxun.com·千尋網)’이 연말까지 가입자 50만명, 매출 190억원 규모를 올릴 것으로 기대하고 있다. SKT를 통해 일본에 게임을 수출하고 있는 ‘조이모아’ 관계자는 “중소업체로선 리스크를 최소화하며 라이선스비를 챙길 수 있고, 묵혀둔 콘텐츠를 재가공해 활용할 기회도 생겼다”고 설명했다.SKT 사보 ‘인사이드(Inside)’는 최신호에서 상생특집을 통해 “잘개 쪼개져 더 나눠가질 것도 없는 시장의 이익을 장악하기 위해 레드오션에서 피를 튀기며 싸울 것이 아니라, 새로운 시장을 만들어 파이를 키우는 협력의 비즈니스 법칙을 배워야 한다”며 임직원들을 독려했다.조현일 기자conan@segye.com

◇SK텔레콤 T매장 직원이 21일 고객에게 휴대전화를 분실했거나 파손됐을 때 이용할 수 있는 무료 임대서비스에 대해 설명하고 있다. SKT는 이달부터 기존 14일간 무료로 이용할 수 있던 임대기간을 VIP멤버십 고객의 경우 6개월, 일반 고객은 1개월로 확대했다.  SKT 제공성장 정체에 빠진 통신업계가 고객중심 경영을 앞세워 위기 극복의 승부수를 띄우고 있다. 신개념 기술이나 서비스, 마케팅 전략을 선보이는 것도 중요하지만 결국 기업의 생존은 고객의 선택에 달렸다는 판단에서다.21일 업계에 따르면 SK텔레콤은 최근 3세대 고객중심의 경영관리기법인 ‘고객경험관리(CEM·Customer Experience Management)’를 도입해 임직원들의 변화를 독려하고 있다. 이 새로운 경영기법은 고객이 새로운 상품이나 서비스를 이용하기 전과 이용 시, 그리고 이용한 후의 모든 접점에서 직·간접적으로 겪게 되는 긍정적, 부정적 경험 전체를 관리하는 고객중심의 경영방식이다.이통시장의 포화, 통합KT의 등장, 정부의 요금인하 압박, 서비스의 상향 평준화 등 산적한 위협 속에서 고객들이 더 이상 상품의 특징이나 편익만으로는 절대 비용을 지불하지 않는다는 점을 인식한 결과다. SKT 경영진은 상품이 제공하는 독특한 생활양식과 사용하는 과정에서 얻는 총체적인 경험에 주목했다.‘체험마케팅 이론’의 창시자인 번트 슈미트 교수(미국 콜롬비아대)가 최초로 제안한 CEM은 고객과 기업이 만나는 전체 접점(Touch Point)의 경험세계를 파악해 기업 브랜드나 서비스를 보다 긍정적으로 인식할 수 있도록 유도, 관리하는 것이다. 이를 통해 기존 고객은 반복구매를, 잠재고객은 최초구매를 유도하는 경영방식이다.영국 통신업체 ‘O2’는 이 경영방식을 도입해 성공한 대표적인 회사다. O2는 2004년 텔레포니카에 인수된 뒤 대대적인 CEM을 추진, 본사가 직접 고객 챙기기에 나섰다. 영국시장 점유율 3위에 불과했던 O2는 현재 점유율, 매출, 가입자 순증 등 모든 지표에서 업계 1위를 달리고 있다. SKT는 서비스 인지부터 가입, 해지, 해지 이후에 이르기까지 전 과정을 29단계로 구분하고, 이 과정에서의 고객 경험을 117개로 세분화했다. SKT는 지난 2월 VIP고객을 상대로 운영하던 T영상고객센터 서비스를 3G 휴대전화 가입고객 전체에 제공하기 시작했다. 상담 내용이 복잡할 경우 이해가 어렵다는 고객 경험을 파악한 뒤 이뤄진 조치다.첫 달 이용률은 5만건에 불과했으나 3, 4월엔 60만건에 달하며 급증했다. 음성상담은 1건당 평균 150초가 소요됐으나 영상을 활용한 상담은 135초에 그쳐 업무 효율도 높아졌다.조현일 기자 conan@segye.com

국내 정보통신기술(ICT)산업은 최근 시장이 포화상태에 이르면서 유무선 통합 등 새로운 영역에서 성장동력을 찾아야 하는 상황으로 내몰리고 있다. 국내 통신시장에서 산업 내 여러 기술 및 성능을 융합하거나 통합해 새로운 비즈니스를 창출하는 것을 의미하는 ‘컨버전스(Convergence)’가 화두가 된 것도 이 때문이다. 통신업계의 새로운 생존 패러다임인 컨버전스 사업 전략과 통신업계의 나아갈 방향을 3회에 걸쳐 진단해본다.“시베리아에서도 에어컨을 팔았다는 우리나라 종합상사맨들이 세계 방방곡곡에 있습니다. 이 네트워크를 활용해 구체적인 성과를 얻을 수 있는 서비스와 해외 진출을 적극 모색해야 합니다.”정만원 SK텔레콤 사장은 지난 15일 서울 을지로 본사에서 18번째 ‘성장전략회의’를 열었다. 정 사장은 이날 전 세계에서 우리나라와 일본밖에 없는 ‘종합상사’란 개념을 화두로 꺼냈다. 글로벌 진출에 종합상사의 네트워크를 활용해 보자는 인식의 전환을 요구한 것이다. 정 사장이 이 같은 전략회의를 통해 임직원들에게 혁신을 강조하는 것은 새 먹을거리를 찾지 못하면 업계 리더 자리는 물론 기업 존립마저 힘들다는 위기 의식 때문이다.◇SK텔레콤 홍보도우미가 지난 4월 상하이모터쇼에서 휴대전화로 자동차를 원격 제어할 수 있는 ‘모바일 텔레매틱스’ 서비스를 시연해 보이고 있다.국내 이통시장은 지난 3월 기준 가입자가 4623만5000명으로 보급률이 95.1%에 달한다. 유아나 일부 노년층을 빼면 사실상 전국민이 가입한 셈이다. 사업자끼리 가입자 쟁탈전에 몰입할 수밖에 없는 막다른 골목에 이른 것이다.이를 극복하기 위해 SK텔레콤은 ‘글로벌’과 ‘컨버전스’를 상정했다. 혁신기술 기반의 창조적 서비스로 신규시장을 개척하겠다는 것이 골자로 SK텔레콤은 ‘결합상품’(ICT 산업 내부의 결합), ‘앱스토어’(ICT 산업의 전면 통합), ‘모바일 텔레매틱스’(ICT 산업 간 연계)의 3가지 사업을 핵심 신성장동력으로 육성할 계획이다.변화된 통신시장 환경에서 최대 화두는 결합상품이다. 고객 입장에선 높은 할인 혜택을 받을 수 있고, 사업자 입장에선 가입자를 묶어 놓는 효과가 발생하기 때문이다. KT가 KTF와의 합병을 위해 전사적 노력을 펼친 것도 이 때문이다. 게다가 방송통신위원회가 18일 결합상품 할인기준을 30%까지 확대함에 따라 결합상품을 둘러싼 업체 간 경쟁은 더욱 치열해질 전망이다.ICT산업 차원에서 보면 올해 글로벌 IT업계의 가장 큰 화두는 단연 앱스토어다. IT기기에 필요한 다양한 응용프로그램이 거래되는 온라인 장터로, 1만5000개의 프로그램 등록과 월 6500만건의 다운로드 횟수를 기록하고 있는 애플의 앱스토어가 가장 대표적이다. 애플의 흥행을 필두로 구글, 마이크로소프트, 노키아 등 내로라하는 글로벌 기업들이 연내에 앱스토어를 선보일 계획이다. SK텔레콤도 지난 3월 앱스토어 계획 발표에 이어 지난 4월 개발자 등 1000여명을 모아놓고 사업정책 발표회를 갖는 등 9월 상용서비스 출범에 박차를 가하고 있다.휴대전화로 자동차를 원격 제어하는 ‘모바일 텔레매틱스’는 ICT산업 간의 연계가 어떻게 이뤄질 수 있는지를 보여준 대표적인 사례다. SK텔레콤 정만원 사장은 “사업구조가 만들어진 것을 잘하는 것은 오퍼레이션일 뿐”이라며 “무엇이든 미래를 대비해 새로 만들고 보완하는 것이 성장”이라고 강조했다. 조현일 기자