“긍정적인 경험이 충성고객을 만든다.” SK브로드밴드 안승윤 사장의 고객중심 경영 철학이 담긴 한마디다.

SK브로드밴드는 고객에게 더 많은 감동적인 경험을 선사해 고객이 가장 신뢰하는 기업, 브랜드로 자리매김한다는 계획이다. SK브로드밴드의 고객 만족을 위한 핵심 전략은 ‘찾아가는 서비스’, ‘B타민 서비스’, ‘행복기사 스마일 사진 서비스’ 등 3가지다.

찾아가는 서비스는 고객이 불편함을 느끼기 전에 먼저 장애 징후가 있는 고객들 대상으로 서비스를 제공하는 전략이다. 인천에 거주하는 한 고객은 “장맛비로 밤 10시가 넘은 시간에 인터넷이 안 돼 다음날 신고할 생각이었는데 지역 센터로부터 망에 이상이 없느냐는 전화가 먼저 걸려와 행복감과 고마움을 느꼈다”는 사연을 SK브로드밴드에 전하기도 했다. B타민 서비스는 ‘행복기사’(서비스 기사)가 고객의 가정을 방문해 무료로 PC점검과 인터넷 품질 측정해주는 서비스다. 특히 지저분한 배선을 말끔하게 정리정돈해 주는 프리미엄 배선서비스를 함께 시행, 고객들로부터 큰 호응을 얻고 있다.

SK브로드밴드의 IPTV 서비스를 이용 중인 가정의 모습을 모델들이 재연하고 있다. SK브로드밴드는 고객 만족 서비스를 바탕으로 지난해 흑자 전환에 성공했다. SK브로드밴드 제공

SK브로드밴드만의 차별화된 세 번째 서비스인 행복기사 스마일 사진 서비스는 낯선 기사의 방문에 대한 고객의 불안함을 해소시켜준다. 기사는 가정 방문 전 활짝 웃는 사진과 함께 실명 및 방문 시간을 고객의 스마트폰으로 전송한다. 고객은 약속시간에 맞춰 도착한 행복기사를 확인하고 출입문을 열어 줄 수 있기 때문에 외부인 침입으로 인한 불의의 사고를 미연에 방지할 수 있다는 게 SK브로드밴드의 설명이다. SK브로드밴드는 이 같은 차별화된 서비스를 바탕으로 지난해 매출과 영업이익이 전년 대비 각각 8.6%, 25.7% 증가한 2조4922억원과 816억원을 기록했다.

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