최근 1년밖에 안 된 스마트폰에 오류가 났다. 휴대전화를 물에 빠뜨리거나 떨어뜨린 것도 아닌데 갑자기 모든 전화·문자가 차단된 것이다. 현대 사회에서 휴대전화가 마비된 상태로 하루를 넘기는 것은 불가능했고, 9시간 만에 찾은 서비스센터에서 직원은 원인은 모르겠지만 “일단 핸드폰을 포맷해보자”고 했다.

몇달간 연락처를 인터넷에 옮겨 저장하지 않았으니, 그동안 만난 취재원들의 연락처가 날아갈 위기에 처했다. 게다가 포맷한다고 오류가 수정된다는 보장도 없다고 했다. 기기 결함·유사사례 공개를 요구하는 기자와 “포맷부터 하라”는 직원의 ‘밀당’은 1시간여 이어졌지만 결국 휴대전화는 초기화됐다. 이후 이렇게 휴대전화가 순식간에 ‘고철덩어리’가 되는 상황이 얼마나 발생하는지 검색하기 위해 휴대전화 제조사에 접속했다. 그러나 홈페이지에는 오픈 게시판 대신 직원 칭찬과 불만 접수 등의 일대일 문의만 있었다. 결함 사례와 다른 소비자들의 의견 등을 공유하고 싶었던 것인데, 회사는 소비자에게 서비스센터 직원 고과점수만 내라고 한 셈이다.

정진수 사회2부 기자

대형 은행에서도 비슷한 상황을 경험했다. 신용카드의 포인트 적립률이 신청 당시와 다른 부분이 있어 이전 상담내용을 찾아보라고 했더니 직원은 “관련 내용을 찾을 수 없다”고 말했다. 그는 상담 관련 녹음파일은 개인정보이기 때문에 넘겨줄 수 없고, 상담에는 문제가 없다며 소비자 응대 매뉴얼을 읽어내려갔다. “소송을 걸겠다”, “금융감독원에 민원을 넣겠다”고 강수를 둔 후에야 팀장이라는 사람이 전화를 해서 문제를 시인했다. 왜 거짓말을 했냐고 따지니 “직원 개인의 실수”라며 회사가 조직적으로 문제를 방치하는 것은 아니라는 사실만 강조했다. 결국 또다시 한 상담사의 인사고과에만 영향력을 미친 채 마무리됐다.

이들 기업의 공통점이 몇 가지 있다. 문제가 발생하면 이른바 감정노동자인 소비자센터 직원들이 최전선에 나서서 소비자의 반응에 따라 해야 할 대답을 상황별로 정리해놓은 매뉴얼을 읽으며 “우선 불편을 드려 죄송합니다”는 말을 되풀이하다가 “어쩔 수 없다”는 결론을 내린다는 점이다. 홈페이지에 게시판 같은 것도 없다. 그렇게 개별로 흩어진 소비자는 처음에는 직원에게 따지다가 이내 항의를 접고 마는 상황이 반복된다. 휴대전화 서비스센터 직원이 “고객님이 할 수 있는 건 서비스센터 방문 상담, 인터넷 상담, 전화상담밖에 없다”며 “제가 경험한 바로는 어디에 항의해도 비슷한 결론을 얻는다”고 말한 것도 이런 이유다.

그러나 게시판을 없애고, 모든 소비자 응대 매뉴얼이 문제 해결보다 불만을 일단 누그러뜨리는 데만 집중한 것은 장기적으로 대기업에도 마이너스다. 불만과 민원 사항을 감정노동자를 앞세워 적당히 무마하려다가는 어느 순간 회사에 치명적인 결함도 넘겨버릴 수 있다. 게다가 요즘 같은 인터넷 환경에서는 소비자들의 불만이 차곡차곡 쌓이면 소셜네트워크서비스(SNS), 안티카페에서 더 파괴적인 힘을 발휘할 수 있다.

민원은 소비자들이 대기업에 울려주는 경고 메시지다. 그 의견을 개별적으로 무력화하는 데에만 집중하고 종합적인 해결 의지가 부족한 대기업의 자세가 아쉽다.

정진수 사회2부 기자   jen@segye.com