“역이나 터미널 근처에 있는 음식점은 서비스도 좋지 않고 맛도 없어.”

10∼20년 전 국내 여행을 갈 때 주위 사람들한테 많이 들었던 말이다. 당시만 해도 뜨내기 손님들이 많은 역 주변 가게들은 서비스가 그만큼 좋지 않았다. 한 번 오고 말 손님인데 돈이나 벌면 되지 않겠느냐는 인식 탓이 컸다.

이귀전 문화부 차장

최근 들어 관광에 대한 인식이 바뀌고 인터넷이 활성화돼 서비스의 질이 높아지면서 이런 모습은 많이 사라지고 있다. 이는 그 지역을 찾을 때 해당 가게를 찾게 하는 원동력이다. 하지만 한국을 찾은 중국인 관광객 등 외국인들이 느끼는 한국의 관광은 아직 20여년 전에 머물고 있는 듯하다.

유커들이 한국 여행에서 느끼는 좋은 점으로 대부분 ‘쇼핑’을 꼽는다. 기술 발달로 제품의 품질은 크게 문제가 되지 않는다. 하지만 관광객을 대하는 서비스 수준에 대한 불만은 여전히 높다. ‘2014 관광 불편신고 종합분석서’에 따르면 2014년 외국인 관광객의 불편신고는 1154건으로 이 중 쇼핑 불만 신고가 320건으로 가장 많다. 쇼핑 중에서는 67.8%가 불친절과 상식적 수준을 벗어난 바가지요금에 대한 것이었다.

외국 관광객이 한국을 찾는 가장 큰 이유가 쇼핑인데, 고질적인 바가지 요금과 불친절 등에 대한 불만이 쌓이면 한국은 외면받게 된다.

결국 서비스 품질 향상, 지방의 특색 있는 콘텐츠 개발 등 사람의 마음을 사로잡을 수 있도록 관광의 질을 높여야만 외국인이 한국을 두 번 세 번 찾게 될 것이다. 하지만 정부가 내놓는 대책은 관광의 질을 높이기보다 단순히 외국인이 한국에 와서 돈을 많이 쓰게 하겠다는 근시안적인 대책에 머물러 있다.

대표적인 예가 ‘코리아 그랜드 세일’이다. 춘제 등 외국 연휴기간에 세일을 해 외국인의 소비를 늘리겠다는 것이다. 단기적으로 외국인 매출을 늘릴 순 있을 성싶다. 하지만 외국에서 오는 여행객을 단순히 돈만 쓰고 가는 사람으로만 보는 정책을 정부가 나서서 펴고 있다는 인식을 지울 수 없다.

정부 정책이 이럴진대 여행 내내 면세점, 백화점 등을 돌며 쇼핑만 하는 저가 여행 패키지가 사라지지 않는 것은 당연한 일이다. 이는 다시 외국인들의 불만을 늘리는 악순환으로 이어진다. 정부는 문제가 불거지자 부랴부랴 저가 여행 패키지에 대한 대책을 마련하겠다고 한다. 이런 상품을 양산하는 정책을 펴온 정부가 근본적인 대책을 세우기보다는 책임을 기업으로 전가하는 셈이다.

최근 만난 한 호텔 직원은 “이전 호텔에서 받은 매니저의 서비스가 기억에 남아 그 매니저가 옮겨간 호텔을 찾아가 숙박을 하는 외국인을 봤다”며 “여행에서 오래 기억에 남는 것은 결국 만난 사람들”이라고 했다.

조선시대 거상 임상옥의 ‘상즉인(商卽人), 장사는 돈보다 사람을 남기기 위한 것’이란 말이 아직도 유효할 듯싶다. 외국인의 돈만 얻으려 하는 정책이 아닌 마음을 얻으려는 장기적인 관광정책에 대해 정부가 깊이 고민해야 할 시점이다.

이귀전 문화부 차장