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“Shame on you!!! 우리 레스토랑에는 거의 매일 같이 ‘no show’가 납니다. 예약은 분명한 약속입니다. 우리는 음식을 준비하고 정성스럽게 테이블을 세팅하고 당신들을 기다렸는데 당신들은 약속장소에 나타나지 않으셨네요. 정말 부끄러운 줄 아세요. 당신들은 우리 레스토랑에 오시지 말아주세요.”

항공, 호텔업계의 전문용어로 쓰이던 ‘노쇼(No-Show)’가 널리 알려진 건 스타 셰프 최현석씨가 2015년 11월 자신의 SNS에 노쇼를 향해 이같이 일침을 가한 게 계기였다.

노쇼란 예약을 했지만 취소 연락 없이 예약 장소에 나타나지 않는 손님을 일컫는 말로, ‘예약부도’라고도 불린다.

최씨는 최근까지도 여러 방송에 출연해 “큰 레스토랑에 있었을 때 (노쇼 때문에) 한 달에 2000만원 정도 적자가 났다”며 “작은 레스토랑의 경우는 노쇼 때문에 망하는 곳도 많다”고 목청을 높였다. 하지만 최씨의 지적도 잠시뿐이었다.

KBS2 ‘해피투게더’ 방송 화면 캡처

대한민국의 많은 서비스업 종사자들은 아직도 노쇼와 심지어 음식을 먹고 계산을 하지 않거나 식기‧수건 등을 가져가는 ‘먹튀(먹고 튀다)’ 손님들 때문에 골머리를 앓고 있다. 전문가들은 이러한 행동을 반복하는 사람들에게는 적절한 치료가 필요하다고 조언한다.

◆예약 5건 중 1건꼴 부도 “경제적 손실에 다른 소비자 피해도”

예약 5건 중 1건꼴로 부도가 날 정도로 국내 5대 서비스 업종의 예약 부도 문제는 심각하다. 2015년 현대경제연구원이 발표한 자료에 따르면 5대 서비스 업종의 노쇼 비율은 10~20%에 이른다.

음식점이 20%로 가장 높은 가운데 병원(18%), 미용실(15%), 고속버스(11.7%), 소규모 공연장(10%) 등 순으로 높았다. 이에 따른 매출 손실은 약 4조 5000억원에 이르렀고 식자재업체 등 간접적인 손해비용을 합치면 손실액은 8조2000억원이 넘는 수준이다.

게티이미지뱅크

야영장을 비롯한 국립공원 시설 등의 피해도 심각하다. 환경부 산하 국립공원관리공단에 따르면 지난해 국립공원 대피소와 야영장의 예약 부도 건수는 각각 2만2522건(14.8%), 1만997건(7.2%)으로 조사됐다. 이 중 당일 취소 건은 대피소가 5221건, 야영장이 5105건에 달했다. 이 같은 노쇼로 인해 지난해 국립공원 대피소, 야영장의 공실률은 각각 17.6%, 10.2%로 나타났다.

노쇼는 경제적 손실뿐 아니라 예약에 밀려 원하는 서비스나 상품을 구매하지 못한 다른 소비자에게도 기회 박탈의 피해를 끼친다.

◆외식업 위약금 규정 마련했지만 현장에선 “실효성 낮아”

노쇼가 사회적 문제로 떠오르자 정부는 지난 2월28일부터 소비자 분쟁 해결 기준에 외식업 위약금 규정을 새로 마련하고 시행에 들어갔다. 손님이 예약 시간이 1시간도 안 남은 상황에서 갑자기 취소하면 미리 걸어둔 예약보증금을 돌려받지 못하도록 한 것이다.

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하지만 강제성이 없는 데다 일반 식당에서는 예약금 자체를 받기도 어려운 현실에 식당 주인들은 실효성이 낮다고 아우성치고 있다.

서울 논현동에서 식당을 운영하는 김모(32)씨는 “작은 식당의 경우 소문이 잘못 나면 한순간에 망할 수 있기 때문에 손님들에게 싫은 소리 하기가 쉽지 않다”며 “손님들 스스로가 식당 예약도 중요한 약속이라고 생각해주고, 강제성 있고 실효성 있는 대책이 나온다면 더 좋을 것 같다”고 말했다.

◆소소한 ‘먹튀’…반복되면 병적인 집착으로 발전 가능

서비스에 대한 정당한 대가를 치르지 않는 행동을 하는 사람들은 ‘이것쯤이야’ ‘나 하나쯤이야’라는 생각일지 모르겠지만, 소상공인들에게는 이러한 것들이 쌓이고 쌓여 큰 스트레스와 피해로 다가온다.

어머니가 식당을 운영한다는 A씨는 “가끔 담배 피우러 가는 척하며 나가서 도망가는 손님들이 있다”며 “CCTV를 달아놔도 얼굴이 자세히 안 찍혀 잡기도 힘들다”고 하소연했다.

대구의 한 찜질방 주인 B씨는 수건에 ‘훔친 수건’ ‘가져가면 1년 재수 없다’라는 문구를 새겼다. 한달에 90~100장 정도의 수건이 사라지는 상황을 가만히 두고 볼 수 없어서다.

JTBC ‘냉장고를 부탁해’ 방송 화면 캡처

여러 개의 레스토랑을 운영하는 방송인 홍석천씨도 손님들의 ‘식기 먹튀’로 겪는 고충을 토로한 바 있다. 홍씨는 2015년 한 방송에서 “처음에는 예쁜 해외 식기구로 레스토랑을 오픈했다. 하지만 3개월도 못가서 다 없어진다”며 “이제는 다시 쉽게 채울 수 있는 저렴한 식기구들을 사용한다”고 전했다.

이러한 행동을 반복하는 사람들은 스릴이나 쾌감을 얻으려고 하는 병적인 행동일 수 있다는 분석도 나온다.

공정식 경기대 범죄심리학과 교수는 세계일보와의 통화에서 “일시적이고 상습적이지 않은 작은 행동은 우발적이고 호기심적인 행동으로 볼 수 있지만, 결국 자신에게 실질적으로 도움이 안 됨에도 그런 행위를 반복하면서 그 자체에서 쾌감을 느낀다면 병적인 집착으로 발전할 수 있다”고 말했다.

◆전문가들, “‘노쇼’ ‘먹튀’ 근절 위해 치료 병행돼야”

전문가들은 노쇼나 먹튀가 양심의 문제이기도 하지만, 그 행동의 동기와 주 대상이 무엇인지에 따라 적합한 치료가 필요하다고 조언한다.

공 교수는 “노쇼와 먹튀 모두 타인에게 피해를 주고 자신의 물직적·심리적 이익을 얻고자 하는 양심 없는 행동”이라면서도 “노쇼는 사회적 불만을 반사회적인 행동으로 표출하는 것과 관련이 있고 먹튀는 반복성이 강한 스릴 추구적인 행동으로 볼 수 있다”고 진단했다.

그는 그러면서 “중요한 것은 먹튀는 액수가 아니라 상습성을 중요한 기준으로 봐야 한다는 것”이라며 “절도 수준의 행동이 강화되면 폭력성을 띤 강도 행동으로 진화할 가능성이 커진다”고 경고했다.

공 교수는 이어 “처벌보다는 치료적인 접근이 필요하다”며 “자신의 행동이 잘못됐기 때문에 치료가 필요하다는 것을 스스로 인정하지 않는 한 치료가 힘들기 때문에 치료를 받기 위한 자발적인 동기 형성이 중요하다”고 조언했다.

김지연 기자 delays@segye.com