어떤 상사와 일하느냐에 따라서 최고 다섯 배 정도의 실적 차이가 날 수 있다는 연구 결과가 있다. 누구와 일하느냐는 그래서 중요하다. 성과란 능력과 의욕 동기의 함수 관계(성과=능력x의욕x동기) 에 의해서 나타난다. 비슷한 위치에 있는 사람들의 능력이란 게 큰 차이가 없다고 보았을 때 결국은 의욕과 동기가 성과를 좌우 한다고 볼 수 있다.  의욕을 본인이 스스로 낼 수도 있겠지만 가장 일반적인 상황은 상사가 동기를 부여하여 의욕을 갖게 하는 것이다. 그래서 어떤 상사와 일 하느냐의 문제가 중요하고 리더의 역할이 중요하다.  몇 일 동안 지방자치단체의 생산성을 체크 하기 위해 여러 기관을 방문 하였다. 민선 시장 구청장과 호흡을 맞추어 일 해야 하는 공무원들의 생생한 현장의 모습을 볼 수 있었던 좋은 기회였다. 자료가 잘 준비되어 있는 곳은 역시 리더가 관심을 갖는 경우였다. 자료가 잘 준비 되어 있는 기관은 역시 조직의 기강도 살아 있다는 것을 느낄 수 있었다. 어느 실무 담당자를 불러 질문을 해도 자기 업무에 대해 상세하고 자신 있는 답변을 했다. 또한 단체장과 궁합이 맞지 않아 좌절해야 했던 사람들, 반대로 새로운 단체장을 만나 부활하고 신나게 일 하는 사람들의 경우도 직접 보았다. 그래서 누구와 일하느냐의 문제는 참으로 중요하다.이번 출장에서 만난 훌륭한 리더들은 대체로 섬세한 성향의 소유자들이었다. 큰 그림만 던져 놓고 저절로 조직이 돌아 가기를 기대하는 것이 아니라 구체적으로 지시하고 체크 했다. 자신의 임기 동안 무슨 일을 해야 하는지 업무의 우선 순위를 정확히 알고 있었고, 자신이 할 수 있는 일과 한계를 넘는 일에 대해서도 명확한 경계를 가지고 있었다. 특히 공정한 인사를 위해 많은 노력을 기울이고 있다는 인상을 받았다.  직원들은 리더가 묻는 수준에 맞추어 준비하고 답변한다. 큰 이야기만 묻는 성향이라면 그 정도로 준비하고 세세한 부분까지 묻는다면 또 거기에 맞게 준비한다. 세세한 부분까지 질문하기 위해서는 리더가 상당한 수준까지 알지 않으면 안 된다. 그러기 위해서는 역시 부지런히 공부하는 리더가 되어야 한다. 세세한 부분을 안다는 것과 세세한 부분까지 간섭 한다는 것은 같은 이야기가 아니다.  ‘사치앤사치’는 세계적인 광고 회사고 이 회사의 회장은 ‘케빈 로버츠’다. 펩시콜라 캐나다 법인장을 할 때 행사장에서 코카콜라의 자판기를 향해 기관총을 난사하는 퍼포먼스를 하여 세계적인 일화를 만들어 내기도 했던 인물이다.  ‘케빈 로버츠’ 회장의 업무 목표 중에는 ‘소비자의 생일에 초대 되는 것’이란 항목이 있다. 소비자의 생일에 초대될 정도면 소비자와 아주 긴밀한 관계를 유지하고 있다는 말이고 소비자의 목소리에 늘 귀를 기울일 수 있는 위치에 있다는 말이 된다. 고객의 소리를 말단 직원이 통해 들을 수도 있겠지만, 최고 경영자가 직접 접하고 느낀다는 것은 다른 차원이 된다.  훌륭한 리더가 되기 위해서는 자기가 맡고 있는 조직과 사람에 고객에 대해 잘 알기 위한 최선의 노력을 기울여야 한다. 그렇지 않다면 그 조직의 장이라는 게 무슨 의미가 있겠는가! 다시 말하지만 그렇게 세세히 안다는 것이 세세한 간섭을 해야 한다는 의미는 아니다. 잘 알아야 권한 위임도 할 수 있고 잘 알아야 동기 부여도 해 줄 수 있는 것이며 잘 알아야 쉬게도 해 줄 수 있는 것이기 때문이다.김학재 mindsetu@naver.com

경영학자 ‘개리 해멀’은 그의 책 ‘경영의 미래’에서 조직에 공헌하는 인간의 능력을 여섯 단계로 설명하고 있다.▷가장 아래 단계에 있는 것이 ‘복종’이다.말 잘 듣는 직원을 조직과 상사들은 여전히 좋아한다. 아직도 많은 상사들이 “시키면 시키는 대로 해”라는 표현을 사용하는 모양이다. ‘싫어하는 상사의 유형’ 설문조사를 하면 늘 윗자리를 차지하며 꿋꿋이 존재감을 보여주고 있으니 말이다. 복종하는 직원은 위에서 시키는 대로 한다. 특별히 자기의 주장을 내 세우지 않는다. 회사의 방향과 규칙을 잘 따르고 지킨다. 어찌 보면 조직에서의 가장 기본적인 능력이기도 하다.▷다음 단계는 근면함이다.부지런한 사람은 예쁘다. 지름길이나 손쉬운 방법을 찾기 보다는 양심적으로 체계적으로 일을 한다. 우리가 모시고 있는 많은 상사들이 사실은 이러한 자질로써 지금의 자리를 차지하고 있다. 거슬러 올라가면 조직에서 성공하겠다고 마음먹은 사람들은 부지런함에 있어서 모범을 보였던 사람들이다. 누구보다 회사에 일찍 나오고 늦게 퇴근을 했다. 심할 경우 회사에 야전 침대를 갖다 놓고 거기서 자기도 했다.▷다음은 지식과 지성이다. 모든 조직은 똑똑한 사람을 뽑기 위해 노력한다. 그래서 학력에 대한 기준을 마련해 놓기도 하고 외국어 구사 능력에 점수를 부여하기도 한다. 이들은 조직 내에서도 새로운 기술을 습득하는데 노력을 보이고 유능한 선배들을 존경하며 따른다. 회사의 당면한 문제를 풀어 가는 데도 많은 기여를 한다.그렇지만 최근의 경영 환경은 이 세 가지 능력을 거의 공짜로 살 수 있다는데 문제가 있다. 첨단제품들의 제조가 노동력이 싼 저개발 국가에서 이루어지고 있는 현실을 말하고 있는 것이다.복종하는 사람이 조직의 경쟁력에 기여하는 부분은 거의 제로에 가깝다. 근면하게 일하는 사람 또한 어디에서나 구할 수 있다. 요즘같이 치열한 경영 환경에서 게으르다는 소릴 들으며 조직에서 버틸 수 있는 사람이 있겠는가! 모두가 정도 이상으로 부지런하게 일하고 있다. 지식 그 자체도 이미 저부가가치 상품으로 전락되어 가고 있다. 정보는 널려 있다.애플의 아이디어를 따라 제품을 만든 곳은 대만의 HTC라고 하는 작은 회사였다. 노키아, 삼성, 모토롤라 라는 이 분야의 강자를 하루아침에 제치고 올라 온 무명의 회사, 기술의 격차는 겨우 고정도 밖에 안 된다는 것을 보여준 좋은 사례다.▷지식과 지성 위에 추진력이 있다.도전하는 정신으로 새로운 방법을 모색하는 사람들이다. 이들은 누구의 명령이나 지시를 받을 필요도 없다. 생각에만 머물러 있지 않으며 행동으로 옮기는 사람들이기도 하다.▷다음 단계는 창의성이다.기술의 격차와 하드웨어의 차이가 고만고만한 상황에서 남들과 차별화 할 수 있는 방법은 ‘창의성’이다.애플은 전화기 만들던 회사가 아니다. 그럼에도 불구하고 아이디어 하나로 세계 최강의 스마트폰 브랜드를 탄생 시켰다. 이는 마치 육상의 세계기록 보유자 우사인 볼트가 맨체스터 유나이티드에서 주전으로 활약하게 되는 것과 같은 경이롭고 불가능해 보였던 일 아니겠는가(실제 우사인 볼트도 이러한 희망을 가지고 있다고 한다)!▷최상의 단계에 열정이 있다.열정이란 궁극적으로 마음속의 뜻을 실현 시키는 비밀의 열쇠라는 것이다. 열정은 모든 난관을 극복하고 목표를 이루게 한다. 방법론적인 무지조차도 열정 앞에서든 무색해진다. 이는 또한 전염성이 있어 조직에 전파되고 조직원을 한 방향으로 정렬케 한다.‘게리 해멀’은 이 다섯 가지 능력의 기여도를 다음과 같이 상대적으로 표현했다.▷열정 35%▷창의성 25%▷추진력 20%▷지성 15%▷근면 5%▷복종 0%당신이 몸담고 있는 조직은 이러한 기준으로 조직의 얼개를 짜고 동기 부여를 하고 있는가? 아직도 ‘복종’하고 ‘근면’해 보이는 사람만이 예쁘게 보인다면, 리더십을 키워야 할 때다.김학재 mindsetu@naver.com

지난주에는 교장 선생님들과 만났다. 평생 교육 시대에 교장 선생님이라고 배움에서 예외가 될 수는 없다. 학교에서는 제일 높은 분들이지만 이 날 만큼은 책상에 옹기종기 모여 앉아 강의도 듣고 토론도 하고 발표도 했다.유머 하나. 어느 교장 선생님이 정년퇴임을 한 후에 미술대학에 입학 했다고 한다. 너무도 미술이 하고 싶었기 때문이다. 하루는 제자가 학교로 선생님을 찾아뵈러 왔다. 멀리서 걸어오시는 선생님의 모습이 너무도 행복해 보여서 이렇게 말했다.“선생님! 너무 좋아 보이세요. 하고 싶었던 공부를 하시니 그렇게 좋으세요? 역시 사람은 자기가 좋아하는 일을 해야 하는가 봐요” 그러자 선생님께서 손사래를 치시며 “아냐 아냐, 그래서 그런 게 아니고 오늘 휴강한대”라고 대답하셨다는 얘기다.시작을 하면서 오늘 정해진 시간보다는 조금 일찍 끝내 드리겠다고 하니, 박수를 치고 좋아하는 모습이 학생들과 다를 바 없다. 리더란 조직에 가장 큰 영향력을 끼칠 수 있는 사람이다. 이 영향력은 대체로 직위나 직책에서 나온다. 이를 포지션(Position) 파워라 부른다. “교장 선생님께서 그렇게 하라고 하셨어”라고 전달하면, 그 자체로 거부할 수 없는 명령이 되고 지시가 되는 것이다.그렇지만 모든 명령과 지시를 이러한 포지션 파워에만 의존해서 할 경우에는 서서히 그 위력을 잃어가게 마련이다. 이는 마치 “시키면 시키는 대로 하지 무슨 말이 그렇게 많아!”라고 하는 것과 같다.포지션 파워와 함께 키워야 할 것이 퍼스널(Personal) 파워다. 이는 개인적인 인격과 능력에서 나오는 힘을 말한다. 꼭 교장 선생님이어서가 아니라 그 말씀이 맞고 수긍이가기 때문에 따르게 됨을 말한다.퍼스널(Personal)파워는 전문성과 합리성 솔선성과 윤리성 등에서 나온다. 이러한 요소를 결여한 채 포지션 파워만을 구사하려 하면 조직은 저항하게 된다. 한 교장 선생님께서 대답하셨다. “계급장 떼고 붙으라는 말씀이군요” 그렇다. 현대의 리더십은 점점 계급장을 떼는 쪽으로 가고 있다. 심지어는 서번트 리더십이란 말까지 나오지 않았던가! ‘포지션 파워’ 보다는 ‘퍼스널 파워’에 의존하는 리더가 성공한 리더라고 할 수 있다.이 날 학교 변화에 성공한 사례들은 하나같이 선생님과 학생들에게 자율권을 줌으로써 얻게 된 것이었다.개개인이 퍼스널 파워로 선한 영향력을 행사하는 조직, 이상적인 리더십이 발휘되는 조직이다.김학재 mindsetu@naver.com

이 세상을 다 주어도 바꿀 수 없는 것이 사람의 목숨이다. 사람의 목숨뿐만 아니라 살아 있는 생명체는 모두 소중하다. 불교에서는 사람과 새를 저울에 달아 보면 그 생명의 무게가 같다고 했고 유대교에서는 한 사람의 생명과 세상의 무게가 균형을 이룬다고 했다. 그렇지만 현실은 어떤가!미국의 9.11 테러 희생자 2880명에 대한 보상금이 지급 되었는데 640만 달러에서 25만 달러에 이르기까지 각각 다른 몸값이 책정 되었다. 타이타닉 호가 침몰 했을 때도 1등실 승객은 37퍼센트, 2등실 승객은 57퍼센트, 3등실 승객은 75퍼센트가 사망 했다고 하니 여기에서도 다른 몸값이 적용 되었다고 볼 수 있다.종교와 철학, 도덕과 윤리는 우리의 목숨이 모두 경중 없이 소중하다고 이야기 하지만 현실은 그렇지 않다. 우리는 자본주의에 살고 있고 우리의 소중함은 냉정하게 돈으로 평가 받는 게 현실이다. 이러한 각도에서 세상을 바라보면, 우리의 노력이란 대부분 몸값을 올리기 위한 몸부림처럼 보인다. 좋은 대학 좋은 직장에 들어가려는 것, 자격증을 따서 전문가가 되려는 것, 연봉을 올리거나 수입을 올리려는 모든 행위들 또한 그렇게 해석할 수 있다.노예제도가 사라진 것도 인간에 대한 존엄성이 부각 되어서가 아니라 경제적 이유라는 것이 학자들의 분석이다. 전쟁이나 질병 등으로 인구 밀도가 적어지면 노예제가 부활 되었다가 생산성과 인구 밀도가 높아지면 다시 임금제로 전환하는 것이 되풀이되었기 때문이다. 비용이 적게 드는 방법을 취한 것이다.그렇다면 우리의 몸값은 어떻게 결정이 되는가? 당연히 사용자의 요구에 얼마나 기여 하느냐에 달려 있다. 의사와 청소부가 병원에 기여하는 것은 다를 것이며, 유능한 펀드 관리자와 경비원의 조직에 대한 공헌은 분명히 다를 것이다. 여기에 더하여 수요와 공급의 법칙의 영향을 받는다. 의대 졸업생이 적으면 의사의 몸값은 올라갈 것이며 졸업생 수가 많아지면 시간이 지나면서 몸값은 다시 내려갈 것이다.불행하게도 이렇게 몸값을 좌우하는 요소 중 많은 부분이 이미 결정이 되었다. 필리핀 노동자가 갑자기 국적과 피부색을 바꿀 수도 없을 것이며, 처자식까지 있는 몸으로 다시 좋은 대학을 가기 위해 입시 준비를 할 수도 없다. 그렇다면 희망의 빛은 정녕 없는 것인가? ‘몰입’의 창시자인 세계적인 학자 ‘칙센트 미하이’ 교수는 다음과 같이 조언한다.“누군가가 상황이 요구하는 수준 이상으로 관심을 기울이면 대수롭지 않은 사건이 우리의 삶을 뒤바꾸는 중대한 발견으로 바뀐다”고. 어떤 자격증, 어떤 직업이 수입을 보장해 주던 시대는 지났다. 어떤 업종에 속해 있든 상위 몇 퍼센트에 속하느냐가 성공의 관건이다. 호텔 청소부로 들어 왔다가 신지식인으로 선정 된 사례, 남다르게 호떡을 만들다 전국 체인으로 성장한 사례, 커피숍을 남다르게 운영하다 본토 뉴욕까지 진출한 사례, 게임에 파 묻혀 살다 세계적인 부호가 된 사례 등이 모두 평범한 일을 ‘상황이 요구하는 수준 이상으로 관심을 기울이면서’ 일어난 결과들이다.현명한 리더들의 특징은 자기가 통제할 수 있는 부분에 집중한다. 이들은 자기가 통제 할 수 없는 세계 경제의 문제라든가 국가 정치의 문제에 대하여 언성을 높이며 에너지를 낭비하지 않는다.일본전산의 나가모리 시게노부 회장은 “신발 정리 하는 일을 맡았다면, 신발 정리를 세계에서 제일 잘 할 수 있는 사람이 되어라. 그렇게 된다면 누구도 당신을 신발 정리만 하는 심부름꾼으로 놔두지 않을 것이다”라고 했다. 때론 사소한 것에 목숨을 걸어 보자. 반드시 당신을 비싸게 사 줄 귀인이 나타날 것이다.김학재 mindsetu@naver.com

식당에서는 강호동이 오건 김연아가 오건 같은 분량의 1인분을 내어 놓는다. 사람의 몸무게나 덩치를 감안하여 음식을 내놓지 않는다는 애기다. 경우에 따라서 양을 추가 하는 사람도 있고 조금 남기는 사람도 있긴 하지만 대부분은 내어 놓은 양을 비우는 것으로 한 끼 식사를 마친다. 이렇게 우리는 의식하지 않는 가운데 상황의 영향을 받는다.코넬 대학의 브라이언 원싱크는 극장에 들어가는 사람들에게 팝콘을 나누어 주고 위와 같은 실험을 했다. 용기의 크기를 달리하여 나누어 주고 영화가 끝난 후 얼마만큼을 비웠는지 체크해 보는 것이었는데 큰 용기를 받은 사람들이 중형 용기를 받은 사람들보다 53퍼센트나 더 많은 팝콘을 먹었다고 한다. 그러니 다이어트를 하려면 내 의지를 탓할 것이 아니라 밥그릇의 크기를 먼저 줄이는 것이 우선이다.집에서 공부가 잘되지 않을 때는 도서관으로 장소를 옮겨야 한다. 도서관에 자리를 잡고 앉는 순간 저절로 책을 펴고 공부를 하게 될 가능성이 거의 100퍼센트 아니겠는가. 인터넷과 텔레비전, 언제라도 누울 수 있는 침대가 있는 환경에서 자신의 의지를 시험하며 자책을 하는 것 보다는 이렇게 장소를 옮기는 것이 현명한 방법이다.꼭 이루어야 할 무엇이 있다면, 상황을 극적으로 설계해 놓을 필요가 있다. 안철수 교수는 공부해야 할 것이 있는 경우, 그 분야에 대해서 글을 쓰겠다고 잡지사에 먼저 약속을 해 놓기도 했다고 한다. 약속된 날짜에 원고를 주기 위해서는 공부를 안 할 수 없기 때문이다.베트남 전쟁에 참전했던 미군들 중 거의 절반에 가까운 병사가 마약을 했고 이 중 20퍼센트는 중독자가 되었다. 정부 관리들은 이들이 귀환하게 되면 마약 중독으로 많은 문제를 일으킬 것으로 우려 했지만 사회로 돌아 와서는 고작 1퍼센트의 군인들만이 중독 상태에 있었다. 이유는 무엇일까? 그것은 전쟁과 군대라는 환경과 여자친구와 부모님, 친구들의 따뜻함과 기대가 있는 민간 환경의 차이에서 비롯된 것이다. 환경이란 이렇게 우리도 모르게 악의 구렁텅이로, 때론 우리를 광명의 세계로 인도한다.핸드폰과 인터넷은 집중하여 무언가를 하는데 가장 방해가 되는 것들이다. 몰입하여 무언가를 해야 한다면, 이들을 꺼 놓거나 이들이 없는 환경으로 이동해야 한다. 관계에서 문제가 지속적으로 생긴다면 전혀 다른 환경에서 만나보고 이야기 해 보는 것이 의외의 해결책이 될 수 있다.성공한 변화의 36퍼센트는 새로운 장소로의 이동과 관련이 있었다고 한다. 변화를 꿈꾼다면 환경을 먼저 바꿀 것을 고민해 보는 것이 빠른 길이다.김학재 mindsetu@naver.com

쓰는 일과 무관한 직장 생활은 없다. 영업을 하는 경우에도, 계획을 세워야 하고 기간 단위로 결과 보고를 해야 하며 고객과 시장의 트렌드 분석을 해야 한다. 일정 규모 이상의 조직에서는 대부분의 커뮤니케이션을 문서로 할 수 밖에 없다. 커뮤니케이션의 범위, 결재의 프로세스, 표현의 깊이, 보관의 필요성 등이 구두로만은 감당할 수 없기 때문이다. “말로 하면 간단할 걸 꼭 이렇게 어렵게 써야 해?”라고 하지만 조직의 힘은 또한 거기에서 나온다. 조사에 의하면, 대부분의 직장인들이 하루 2회 정도의 보고서를 쓰고 있고 이를 위해 5시간 이상의 시간을 보낸다고 한다. 그러니 많은 사람들에게 직장 생활이란 곧 무언가를 쓰는 것이 된다. 직급에 관계 없이, 쓴다고 하는 일에 스트레스를 받고 있으며 80% 정도가 이러한 능력이 직장에서의 성공과 밀접한 관련이 있다고 답했다.  사무관 승진을 준비하고 있는 사람들에게 보고서 작성에 대한 지도를 하고 있다. 진급 심사에 일종의 논술시험이 추가 된 탓이다. 다시 한번 쓰는 능력에 의해 운명이 결정되는 순간이다. 대부분이 직장 생활을 이십여 년 이상 한 사람들이다. 그 정도의 기간이면 쓴다고 하는 일에는 이골이 나서 달인의 경지에 올랐을 성 싶기도 한데 현실은 그렇지가 않다.  그렇다면 기획안 보고서 등을 쓰는데 가장 어려워 하며 실제로도 부족한 부분은 무엇일까? 현장에서 체험한 결과는 ‘논리성의 결여’다. 자기의 주장을 구조적으로, 순차적으로, 합리적으로 펼치지를 못한다. 이를 다른 말로 하면, ‘(써야 할 내용을) 누락 시키거나 중언 부언 한다’는 것이다. “제가 주장 하고자 하는 요점은 A·B·C 입니다.”라고 말했지만 듣는 사람이 “저 친구가 말한 것 중에 A는 C하고 같은 내용 아냐?” 혹은 “그런데 저 친구는 E, F에 대한 내용은 왜 언급조차 안 하는 거야?”라고 생각하고 있다면 논리적으로 표현되지 못했기 때문이다. 실제 상황에서 종종 일어나는 일이다. 물론 당사자는 의식하지 못하고 있는 경우다. 이 원리가 듣기에는 간단해 보이지만 이를 커뮤니케이션이나 문서 작성에서 완벽하게 구현하기란 쉽지가 않다. 그래서 세계적인 컨설팅 회사인 맥킨지의 직원들도 입사하여 퇴사할 때까지 이를 반복해서 훈련 한다. 더욱 쉽게 표현 하면 자기의 주장을 할 때, 3가지로 압축하여 표현하되, 이 세 가지에 누락된 내용이 없이 모든 게 포함 되어야 하고, 그렇다고 해서 중복 된 내용이 들어 가서도 안 된다는 것이다. 자동차를 고를 때, ‘성능’ ‘가격’ ‘디자인’을 선택의 기준으로 삼는다면 보편적이고 무난한 척도가 될 수 있지만, ‘램프의 모양’이라든가 ‘실내 장식’등에 집착 한다면 개인의 기호일 수는 있지만 여러 사람을 설득하기 어려운 것과 같은 원리다. 후배에게 배우자의 조건으로 ‘얼굴’ ‘생머리’ ‘예쁜 손’을 조언해 주었다면 어떤 생각이 들겠는가!  책을 읽고 핵심을 이런 방식으로 압축할 수 있다면, ‘논리적인 생각’ ‘설득의 능력’ 아울러 ‘잘 쓰는 능력’을 갖춘 것이 된다. 그러니 대학 생활의 대부분이 읽고 쓰는 것 아니겠는가. 그렇지만 이렇게 오랜 세월을 훈련 해도 늘지 않는 것은 원리를 모르고, 생각 없이 닥치는 대로 써 왔기 때문이다. 오랜 세월이 지나면 막연 하게나마 몸으로 감으로 그 원리를 체득하긴 하지만 후배들에게 전수하는 데는 역시 표현할 길이 막막하다. 옛날 어느 왕이 인간의 삶을 한 줄로 압축해 오라는 명령을 했다고 하여, 줄이고 줄였더니 결국 ‘사람은 모두 죽는다’라는 답도 있고 ‘세상엔 공짜가 없다’라는 답도 있는데, 공부 잘 하는 원리, 시험에 잘 붙는 원리, 나아가 성공하는 원리를 한 가지로 표현 하라면 ‘책을 읽고 한 장으로 요약하는 능력’이라 말해도 틀리지 않으리라. 이를 일찍 깨우쳤느냐 그렇지 않느냐에 따라 많은 사람의 운명이 갈렸다고 봐도 과언이 아니다.김학재 mindsetu@naver.com

단골로 가는 동네 미용실이 있다. 처음 갔을 때, 빈칸이 그려져 있는 카드를 하나 주면서 “열 번 도장을 받으시면 한 번은 공짜로 깎을 수 있는 카드에요. 많이 이용해 주세요~”라는 안내를 받았다.  그 이후로 계속 같은 미용실을 다니고 있지만 도장을 받은 일도 또 도장을 받으라는 말을 들은 적이 없다. 다른 미용실들도 그렇게 하니까 그저 형식적으로 따라 했을 뿐이다. 고객 또한 좁은 지갑 속에 어쩌다 들르는 동네 미용실 카드를 항상 갖고 다닐 수도 없는 노릇이다. 여러 번을 다닌 후에야 이 생각이 났지만 따질 일도 못 된다는 생각이 들었다. 일부는 내가 챙기지 못한 탓일 수도 있으니 말이다. 한편으로는 하나 마나 한 약속을 한 미용실 원장이 슬그머니 미워지기도 했다. 점심 식사를 하기 위해 회사 주변 식당엘 들렀다. 벽면 온통 가득히 명함 크기의 뭔가가 빽빽히 붙여져 있었다. 가만히 보니, 미용실에서 준 것과 같은 방식의 카드였다. 열 번을 채우게 되면, 공짜로 한 번 식사를 할 수 있는 카드인 것이다. 미용실과 비교해 볼 때, 이 곳의 주인은 약속을 확실히 지키려는 듯 했다. 카드를 혹시 가져 오지 못했을 상황을 배려한 것이다. 얄팍한 상술이라는 느낌이 들지 않았다.  이렇게 간단해 보이는 마케팅 기법도 어떻게 운용하느냐에 따라 다양한 결과를 얻을 수 있다. 한 세차장에서 고객에게 8번을 이용하면 한 번을 공짜로 세차할 수 있는 카드를 나눠 주었다. 첫 번 째 그룹은 8개 칸이 그려져 있는 카드를, 두 번 째 그룹에게는 10개 칸이 그려져 있는 카드다. 대신 두 번 째 그룹의 10칸 중에는 이미 두 개의 도장이 찍어져 있었다. 어느 그룹이 이 카드를 잘 이용 했을까?  결과는 여덟 칸짜리 카드를 받은 고객의 19퍼센트가 목표를 달성 한 반면 열 칸짜리 카드를 받은 고객들은 34퍼센트가 목표를 달성 했다. 두 번의 도장이 찍어져 있는 것이 심리적으로 동기 부여를 해 준 것이다.  어느 서비스건 열 번을 채운다는 것은 쉽지 않다. 시간이 오래 걸린다는 말이다. 그 사이 서로의 약속은 흐지부지 되기 마련이다. 진심으로 이러한 기법으로 고객을 유치 하고 싶다면, 횟수를 도전 하고 싶도록 줄여야 한다. 줄이는 대신 원가가 덜 드는 서비스를 해 주면 된다. 세 네 번 만에 뭔가 결과를 주어야 한다. 음식점의 경우라면 세 번의 경우는 음료수를 여섯 번의 경우는 두 병을 주거나 가능한 범위내의 다른 서비스를 추가해 주면 좋다.  이런 작은 차별화를 통해서도 고객에게는 진심을 전달할 수 있고, 마케팅 본연의 목적도 달성할 수 있다. 얼마 전 서비스로 주는 음식은 양이 확연히 다르다는 것을 매스컴을 통해 들은 적이 있다. 그래서 고객은 주문 전 쿠폰으로 주문 한다는 것을 또 감추기도 하는 모양이다. 이런 업체에 무슨 신뢰와 애정을 느끼겠는가!  반대로 쿠폰으로 주문하는 서비스는 프리미엄 급으로 해 주는 것은 어떨까? 분명 고객은 다른 느낌을 받지 않을까?김학재(mindsetu@naver.com)

대통령이 국가의 중요 의사 결정을 하는데 하늘의 별을 보고 별점을 쳐서 한다면 어떨까? 미국과 가까이 해야 하는지 중국과 가까이 해야 하는지를 고민 하면서 손바닥의 챔을 튀겨 결정을 한다면?  국내 굴지의 그룹 회장이 선물 투자를 하는데 무속인의 힘을 빌렸다고 한다. 그래서 잃어 버린 돈이 5000억 원이나 된다. 요즘 유행하는 말로 ‘기가 막히고 코가 막힐 일’이다. 회장 역할 별게 아닌 것 같다. 갑자기 회장님 회사 직원들 걱정이 된다.  ‘박사’라고 모든 것을 잘 아는 것은 아니며 ‘박사’라고 해서 인격도 ‘박사’가 되는 것은 아니다. 마찬 가지로 ‘회장님’이라고 해서 모든 것이 ‘회장님’ 수준으로 수승할 수는 없다. 그렇지만 기업의 본질인 수익을 창출해 조직원과 주주, 사회에 공헌 한다는 측면에서는 조직의 어른다움과 능력을 갖추어야 한다.  사람은 누구나 운을 바라고 기적을 기대한다. 그래서 문제가 없는 보통 사람들도 복권을 산다. 그렇지만 이러한 믿음을 기정 사실화 해서 다음 행동으로 옮긴다면 이는 이성을 잃은 것이다. 꿈이 좋아서 복권을 사는 것 까지는 하나도 이상한 행동이 아니지만 복권이 당첨 될 것을 기정 사실화 해서 집이나 상가를 계약 한다거나 몇 일 날 빚을 갚겠다고 약속 한다면 이는 정신병원으로 가야 한다.  내년에는 대통령 선거가 있다. 현재까지 대권을 차지 하리라 기대 되는 사람은 몇 되지 않는다. 누가 과연 대통령이 될 것인가? 남의 운명을 맞추고 선물 시장을 예견할 정도라면 이 정도 문제는 식은 죽 먹기도 되지 않을 것이다. 아무나 찍어도 30퍼센트 이상의 확률은 될 터이니 말이다. 확실하게 두어 번 만 맞춘다면 세상의 영웅이 될 것이지만 누구도 이러한 확언을 하는 경우를 보지 못했다. 물론 ‘천기 누설’을 할 수 없단 핑계를 대면서 말이다.  종교, 신념의 영역과 합리적이고 이성적 판단의 영역을 구분 할 줄 알아야 한다. 이미 발생한 교통 사고에 대해서는 하늘을 원망할 수도, 더 심하게 다치지 않은 것을 하늘에 감사할 수도 있지만(신념의 영역), 모든 것은 운명이라며 신호를 무시하며 길을 건너고, 속도 제한을 무시하고 난폭 운전을 할 수는 없는 것이다(판단의 영역).   한국을 방문 한 적도 있는 ‘제임스 랜디(James Randi)는 지금도 사이트를 오픈 해 놓고 ‘초능력’을 보여 주는 사람에게는 하시라도 100만 달러를 내 놓겠다는 공언을 하고 있는 사람이다. 그렇지만 지금까지 아무도 이 테스트를 통과한 사람이 없다. 우리의 협소한 경험으로 세상의 모든 영역에 이렇다 저렇다 단정을 내릴 수는 없을 것이다. 그렇지만 세상에 그렇게 기적이 빈번 하거나 내일을 용하게 맞추는 사람이 있는 것 같지는 않다. 그러니 적어도 일상의 삶은 명징하고 합리적이며 이성적인 판단 위에서 이루어져야 할 것이다. 거기에다가 ‘두 사람의 머리는 한 사람 보다 낫다(Two heads are better than one)’라는 말도 있고 ‘백지장도 맞들면 낫다’는 말은 어떤가!   이번 일을 계기로 어려운 일이 있을 때는 무속인을 찾아가는 대신 직원들과 머리를 맞대는 회장님이 되시길 기대해 본다.김학재(mindsetu@naver.com)

얼마 있으면 보궐 선거가 있고 내년에는 총선과 대선이 있다. 모두가 지도자를 뽑는 일이다. 과연 지도자의 역할과 영향력의 범위는 얼마나 되는 것일까? 한 사람의 지도력에 의해서 국가의 운명이 바뀌고, 한 사람의 역량에 의해서 거대한 기업의 명운이 정말 달라질까?삼권분립이 정착된 민주주의 사회에서 대통령의 역할이 그렇게 어마어마 하고 전문가들이 모여 하루 하루가 촘촘히 돌아가는 기업 활동에 CEO 한 사람의 영향력이 그렇게 큰 것인가? 글로벌 기업 CEO의 연봉이 상상을 초월하는 금액이어야 하는 지에 대해서는 자본주의 내에서도 명확한 답을 갖고 있지는 못하다. 역사에 가정이 없다고 하듯이 ‘만약 다른 사람이 그 자리에 앉았더라면…’이라는 비교를 우리는 할 수 없기 때문이다. 다만 잘 못 된 결과를 만들어 냈을 때, 지도자를 잘 못 선택 했다는 판정을 내릴 수 있을 뿐이다. 지도자를 선택할 때, 가장 중요한 기준은 ‘지금 이 시대에 필요한 지도자의 덕목’이 무엇인가를 먼저 도출해 내는 것이다. 지난 역사를 보면 우리는 이러한 시대 정신에 적합한 지도자를 선택해 왔다기 보다는 앞의 지도자와는 다른 성격의 지도자를 뽑기 위해서 애써 왔다. 부패를 청산 하기 위해서, 독재를 종식 시키기 위해서, 경제를 살리기 위해서 등등의 명분은 시대의 요청이라기 보다는 앞 선 지도자가 실패한 부분에 초점을 맞춘 경우라 할 수 있다.아울러 지도자가 되기를 원하는 사람은 이러한 시대 정신에 맞는 삶을 살아 왔는지를 그 간의 행적으로 증명 해야 한다. 행적은 없이 주장만 있다면 그것은 일종의 연기를 하고 있는 셈이다. 지도자를 뽑은 사람들이 가장 눈 여겨 봐야 할 대목이다.  한 때는 만고불변의 진리처럼 보였던 것도, 시간이 지나면 그렇지 않은 것들이 비일 비재 하기 마련이다. 경영의 세계에서는 더욱 그러하다. 다음은 한 때 기업의 불문율처럼 회자 되던 원칙이 어떻게 변화 했는지를 보여주는 것들이다.- 덩치가 큰 개가 거리를 지배한다 à 큰 덩치가 약점이 된다. 민첩성이 핵심 성공요소이다.- 당신의 비즈니스 영역에서 1등 아니면 2등을 하라 à 틈새를 찾아라. 틈새를 창조하라.- 대량판매시장의 규모, 영향력, 경쟁자 퇴출 등을 통한 지배 à 틈새시장의 혁신, 고객효용 창고, 고객 중심 사고 등을 통한 경쟁우위 확보- 주주가치가 기업의 행동을 결정한다 à 고객이 유일한 왕이다.- 감량경영을 하고 긴축하라 à 시각을 기업 내부에 두지 말고 시장에 두어라.등이다. 이 글을 읽는 사람에 따라서는 앞의 원칙이 아직도 지배하는 세상이 아닌가 할 정도로 변화는 빠르게 일어나고 있다. 앞의 사고를 확신 하는 지도자를 모셔다 놓고 뒤의 사고를 하도록 종용 하거나 가르칠 수 없다. 뒤의 사고를 얼마 전 부터인가 주장하고 구현해 왔던 지도자를 우리는 모셔 와야 하는 것이다.  중동과 아프리카 지역에서 지도자들이 시대 정신을 잘 못 읽어 사지로 몰리고 있기도 하고, 브라질은 세계 금융위기 이후 정치적 안정과 빠른 경제 회복을 통해 글로벌 경제 대국으로 부상하고 있다. 사람이 사는 세상에서 지도자의 영향력은 여전히 유효하다. 사원 보다는 대리, 대리 보다는 과장, 과장 보다는 부장과 임원, 임원 보다는 사장의 영향력이 클 수 밖에 없다.그 금전적 인과관계를 우리가 명확이 계산해 낼 수는 없을 지라도 어떤 리더를 뽑느냐는 조직의 명운과 밀접한 관련이 있다. 좋은 지도자를 뽑는 지혜, 그를 뒷받침 해주는 프로세스와 메커니즘, 간과할 수 없는 중요한 요소들이다.김학재 mindsetu@naver.com

세계적인 경영학자 짐 콜린스를 만나러 간 기자의 증언이다. 그의 회의실 화이트 보드에 숫자가 쓰여 있더란다. 창조적인 일 44%, 가르치는 일 35%, 기타 21%. 그가 시간을 할애 하는 비율이다. 그는 매주 매월 매년 평균을 내고 목표한 비율 대로 실천 하려고 노력 한다고 한다. ‘앞을 보고 달려라’는 류의 이야기 들은 많이 하지만, ‘뒤를 돌아 보라’는 이야기는 잘 하지 않는다. 그렇지만 자기 분야에서 일가를 이룬 사람들은 이 ‘돌아 본다’의 행위를 통하여 보통 사람들이 간과할 많은 통찰력과 지혜를 얻는다. 기업의 활동을 말 할 때 계획(plan)à실행(Do)à점검(See)의 단계를 말 하는데 여기서의 점검(See)이 곧 피드백에 해당 하는 것이다. 생산을 하면 품질 검사를 하고, 판매를 하면 실적 분석을 하고, 돈을 쓰면 적절하게 효과적으로 지출이 되었는지 검증이 따른다. 그렇지만 이를 자신에게 적용 하면서 발전을 꾀하는 사람은 많지 않다.  어느 기업의 회장이 자기 자신은 대체로 세가지 분야에 시간을 적절히 배분하여 사용하고 있다고 확신하고 있었다. 3분의 1은 회사의 간부들과, 또 다른 3분의 1은 주요한 고객들과, 나머지 3분의 일은 사회 활동을 위해서 쓰고 있다고 말하곤 했다. 그렇지만 6주 동안 비서를 시켜 시간 체크를 한 결과는 놀라웠다.세가지 부분에 전혀 시간을 쓰지 않았을 뿐만 아니라 쓸데 없는 간섭으로 시간을 허비하고 있었다는 것을 발견 했다. 단지 자기가 그렇게 써야겠다고 생각하고 있었을 뿐이다. 막상 기록을 해 놓고 보면 누구나 하루를 얼마나 쓸 데 없는데 시간을 허비 했는지 놀랄 지경이다. ‘해야지’ ‘해야지’ 한다고 해서 뭔가를 한 게 아닌데 우리는 마치 무엇을 한 것으로 착각 한다. 훌륭한 스승의 역할도 이러한 피드백을 지혜롭게 해 주는 데 있다. 소크라테스는 질문을 통하여 사람들을 깨닫게 했고, 높은 학위 과정으로 갈수록 교수는 가르침 보다는 학생의 자발적인 연구에 대한 통찰력 있는 피드백으로 대신한다. 돈을 어디에 썼는지도 세세하게 적어 보면 많은 반성이 따르고 내가 뱉었던 말도 녹음을 하여 다시 들어 본다면 고쳐야 할 것이 한 둘이 아닐 것이며 인간 관계에서 보인 태도와 표정도 동영상으로 찍어 본다면 허술하고 엉성하기가 짝이 없을 것이다. 피터 드러커 또한 피드백에 대한 강조를 했다. 피드백을 하게 되면 자신을 ‘무능하게 만드는 무식(Disabling Ignorance)’을 불러일으키는 지적 오만(Intellectual Arrogance)을 바로잡아 준다고 했다.  일찍이 증자는 ‘일을 하는데 정성을 다 하였는지, 벗들에게는 신의를 다 했는지, 배운 것은 잘 실천했는지’(一日三省)에 대해서 매일 반성 하라고 강조한 바 있다. 조용히 앉아 하루를 돌아 보고, 한 주를 돌아 보고, 최근의 상황을 돌아 보자. 의외의 소득이 있을 것이다.김학재 mindsetu@naver.com