신한은행은 고객이 최우선이라는 경영이념 아래 고객과 소통하는 데 중점을 두고 있다. 금융권 최초로 고객만족센터를 설립해 고객의 목소리에 귀를 기울인다. 지난 3월에는 은행권 처음으로 고객만족도(CSI) 관리지표인 ‘소비자보호지수’를 개발했다.서진원 신한은행장(왼쪽)이 소비자보호센터에서 고객의 전화를 받고 상담하고 있다. 신한은행 제공소비자보호지수는 고객 중심적 사고를 확립하기 위해 금융소비자 관점에서 판매직원이 얼마나 상품 내용을 이해하기 쉽게 설명하는지, 소비자 권익 보호를 위해 노력하는지, 은행 입장이 아닌 고객 입장에서 적합한 상품을 안내했는지 등을 평가하는 지수다. 신한은행은 모든 영업점에 소비자보호지수를 적용하고, 매주 고객 응답 결과를 게시해 직원과 고객의 소통을 돕는다. 또 고객만족센터를 ‘소비자보호센터’로 개편하고 금융소비자 보호 대책 마련을 위해 ‘소비자보호위원회’를 신설해 소비자 중심제도를 수립하는 등 고객중심 가치를 실현하기 위한 노력을 계속한다.아울러 다양한 연령층의 리서치 패널 35만명과 소비자패널 2000여명으로 이뤄진 고객평가단제도를 시행 중이다. 온라인 설문, 이메일, 전화, 서면조사 등의 방법으로 은행 상품 및 서비스에 대한 개별 피드백을 통해 고객의 목소리를 청취해 사업에 반영한다.이처럼 신한은행은 상품 및 서비스 제조에서 판매단계까지 의무적으로 고객의 의견을 반영하는 프로세스를 구축하고 있다. 이러한 노력에 힘입어 ‘2012년 소비자보호 우수 금융회사’에 선정되기도 했다. 앞으로도 고객을 상생의 동반자로 생각하고 고객이 원하는 상품과 서비스 출시를 위해 노력한다는 방침이다.

IBK기업은행은 국책은행으로서 사회적 책임과 역할을 수행하기 위해 중소기업과의 소통을 위해 힘쓴다. 기업의 사회적 책임을 지속가능한 경영의 요소로 인식하고, 중소기업에게 실질적인 도움을 주는 데 앞장선다.2006년 4월 191억원을 출연해 설립한 ‘IBK행복나눔재단’에서는 대기업에 비해 복지 수준이 열악한 중소기업 근로자 가족의 복지 향상을 돕는다. 지금까지 치료비로 750명에게 33억원, 장학금으로 고등학생과 대학생 2576명에게 25억원을 후원했다. 국민경제교육과 중소기업 발전을 위한 학술·연구활동·멘토링 사업 등에도 28억원을 지원한다.조준희 기업은행장(가운데)이 지난 6월 서울 중구 을지로 본점에서 중증질환을 앓는 중소기업 근로자 가족 160명에게 치료비 5억7000만원을 전달한 뒤 기념사진을 찍고 있다. 기업은행 제공IBK행복나눔재단의 활동은 일회성 후원에 그치지 않는 게 특징이다. 희귀·난치성 질환의 경우 재발 방지 및 완치가 가능할 수 있도록 3년간 치료비를 지원한다. 같은 질환으로 투병 중인 환우를 멘토로 선정해 치료에 대한 정보 및 정서 지지자 역할도 함께 수행하고 있다.앞으로는 불임부부 체외수정시술비, 태아·신생아 중증질환자 수술비 등의 출산장려 관련 지원도 확대하고, 중소기업 근로자 자녀뿐 아니라 주경야독하는 중소기업 근로자 본인의 장학금도 지원할 예정이다.또 직원의 전문성을 활용한 프로보노(Probono·전문적인 지식이나 서비스를 공익 차원에서 무료 제공) 활동의 일환으로 중소 기업체 임직원에 대한 고객 만족 교육, 중소기업 컨설팅과 혁신리더 양성 교육을 병행해 중소기업 스스로 변화를 추진할 수 있도록 지원한다.

KB금융지주는 임직원들의 소속감 제고와 현장 중심 경영을 위해 그룹 내 소통 강화에 적극 나서고 있다. ‘CEO와의 대화’ 등 경영진과 직원 간의 만남의 장 마련은 물론 임원부터 행원까지 경영 의사결정에 참여하는 ‘쌤미팅’을 통해 일선 영업직원들의 의견을 수렴하고 있다. 최근에는 임직원들의 온라인 소통을 위해 국내 최초로 모바일 웹진을 오픈하기도 했다.각 계열사는 상하 경계가 없는 원활한 정보 유통을 위해 개별적인 소통 프로그램을 가동 중이다. 어윤대 KB금융지주 회장은 취임 초기 ‘신임 회장에게 바란다’는 직원 의견 공모를 통해 2000여건의 의견을 접수해 경영 전반에 반영한 데 이어 최고경영자(CEO)와의 대화 행사를 열고 있다. 지난해 1월부터 5차례 열린 이 행사에서 어 회장은 경영철학에서부터 개인적인 경험에 이르기까지 직원들과 격의 없는 이야기를 나눈다. 행사에 참여하지 않은 직원들도 온라인으로 대화를 지켜볼 수 있다. 경영 현안들과 관련된 의견들은 유관부서 담당자들이 함께 검토한다. 다음달 개최되는 6번째 행사는 참가자를 직접 신청 받아 진행할 계획이다.민병덕 국민은행장은 주말에 직원들과 지역의 명산을 등반하면서 진솔한 대화를 나누는 ‘KB산울림 프로그램’을 운영하고 있다. 어윤대 KB금융지주 회장(왼쪽)이 지난 6월 임직원 70여명과 함께 남산 공원길을 걷고 있다.올해 첫날을 100여명의 직원들과 북한산 산행으로 시작한 데 이어 경기 청계산, 대전 계조산, 부산 이기대 갈맷길 등 전국을 순회하며 직원들과 소통의 시간을 갖는다. 국민카드도 ‘C&C(changechallenge)’ 프로그램을 통해 최기의 사장과 임직원들이 함께 지리산, 덕유산, 소백산 등을 등반하며 응집력을 제고하고 현장 소통을 실천하고 있다.아울러 KB금융그룹은 ‘밑에서 위로(Bottom-up)’의 공동 의사결정 방식을 확산시키기 위해 ‘쌤미팅(Strategy & Synergy Alignment Meeting)’을 열고 있다. 경영진뿐만 아니라 실무자 등 다양한 구성원들이 참여해 그룹의 전략적 사안에 대해 논의하는 토론회로, 자유로운 의견 교환을 통해 최적의 결론을 도출한다. 지난해부터 10여 차례 진행되며 경영진과 직원들에게서 높은 호응을 받고 있다.국민은행의 ‘아이디어뱅크보드(IBB)’도 직원들의 격의 없는 의견 수렴을 위해 마련된 자리다. 경영진과 젊은 직원이 은행 발전을 위한 아이디어를 논의하면, 관련 부서의 검토를 거쳐 은행장에게 보고 된다.이밖에 KB금융그룹의 웹진 ‘KB Friends’도 온라인을 통한 소통의 장이 되고 있다. 최근에는 모바일 웹진도 오픈해 직원들의 편의성과 접근성을 높였다. 어 회장도 직접 웹진 ‘칭찬게시판’에서 직원들의 사연들을 살피고, 달인들을 추천하는 ‘우리부점 퀸카 킹카’ 선정 직원들을 식사에 초대하는 등 소통 활성화에 앞장선다.

㈜아모레퍼시픽은 지난 4월 2일 고용노동부가 주최하는 ‘제12회 남녀고용평등 강조주간 기념식’에서 남성과 여성이 조화롭게 근무하는 일터를 지향하고 일과 가정의 양립을 위해 적극적인 모범을 보인 우수기업으로 선정되어 대통령표창을 수상했다. 지난 4월 ㈜아모레퍼시픽 기술연구원에서 열린 고용노동부 주최 ‘제12회 남녀고용평등 강조주간 기념식’에서 서경배 아모레퍼시픽 대표이사(오른쪽)가 이재필 고용노동부 장관으로부터 ‘대통령 표창’을 전달받고 있다. 아모레퍼시픽 제공채용 과정과 평가, 급여수준, 복지 혜택 등에서 성별 간 차별이 없고, 모성보호프로그램 및 제도적 뒷받침을 통해 일과 가정의 조화를 지원한 점 등이 높은 평가를 받았다. 실제로 ㈜아모레퍼시픽은 주요 업무의 여성 인력 배치율이 높고, 여성 인재가 선입견이나 차별없이 능력을 펼쳐나갈 수 있도록 다양한 정책을 마련, 추진하고 있다. 또한 서울본사 등 3곳에 직장 내 보육시설(아모레퍼시픽 어린이집)과 전국 9개 사업장에 여성전용휴게실을 마련하고, 육아 편의를 위한 자율출퇴근제도 ‘ABC워킹타임’을 운영하는 등 직원들이 육아의 고민으로부터 벗어나 일에 전념할 수 있도록 지원하고 있다. 직원 간 소통을 위해 탄력적 점심시간도 운영하고 있다. 최대 2시간의 점심시간을 선택적으로 활용할 수 있도록 보장하는 제도로서, 이 역시 임직원들의 자기계발 기회를 제공하고 유연한 업무 환경을 조성해 많은 임직원이 참여하고 있다.새로운 휴가 문화 도입에 힘쓰고 있다. 기존에 하절기(7∼8월) 기간에만 사용할 수 있었던 여름휴가를 연중 휴가로 확대하고, 2012년 네 번의 샌드위치 데이(3월 2일, 4월 30일, 10월 2일, 12월 24일)를 지정 휴일로 정하는 등 임직원들의 재충전을 적극 독려하고 있다.

CJ는 ‘정직, 열정, 창의’라는 그룹 핵심가치 세 가지 가운데 정직을 가장 으뜸으로 꼽을 만큼 진실성 있는 소통을 중요시하고 있다. 특히 대기업에 대한 사회적 책임 및 투명성에 대한 사회적 요구가 증폭함에 따라 내부 소통은 물론이고 외부와의 소통에서도 ‘정직’의 가치를 실현하고자 노력하고 있다. 최근 CJ푸드빌이 마련한 ‘우수가맹점 상생캠프’에 참가한 뚜레쥬르 가맹점주들이 본사 경영진과 함께 파이팅을 외치고 있다. CJ그룹 제공CJ그룹의 수평적이고 열린 방식의 소통은 이미 재계에 정평이 나있을 정도다. 2000년 일찌감치 ‘님’ 문화(직급이나 직책에 관계없이 이름 끝에 ‘님’을 붙여 부르는 방식)를 도입해 상하에 관계없이 창의적인 의견을 개진할 수 있는 조직 문화로 자리 잡았다. 최고경영자(CEO) 역시 임직원과의 격의 없는 소통에 나서는데, 오프라인 간담회는 물론 이메일, 사내 토론방 등 형식도 다양하다. CJ제일제당 김철하 대표는 매주 ‘CEO 메시지’라는 제목의 이메일을 전 직원에게 보내고 있다. 한 주간의 주요 경영 현안에 대한 CEO 개인의 소회 및 의지 등을 담고 있다. 그렇다고 딱딱한 지침이나 막연한 구호를 외치는 것은 아니고 인간적이고 푸근한 문체로 구성원들의 사기를 높이는 데 기여한다. CJ오쇼핑 이해선 대표는 수시로 말단직원까지 참여하는 점심 미팅 및 티 미팅을 갖는다. 이를 통해 회사의 나아가야 할 방향에 대한 공감대를 형성하는 한편 현장의 고민을 자연스레 수용하는 계기로 삼고 있다. 이밖에 CJ그룹은 내부 인트라넷에 ‘그룹토론방’ ‘개선 아이디어’ ‘이재현님 대화방’을 상시 개설해 다양한 의견이 오갈 수 있는 환경을 구축해놓고 있다. 실제 이들 대화방에는 그룹 이미지 개선 아이디어부터 개별 제품 사용기까지 다양한 스펙트럼의 토론이 매일 활발하게 오간다.

우리나라의 급수보급률(2010년 기준)은 94.1%로, 대부분 국민이 깨끗한 수돗물의 혜택을 누리고 있다. 하지만 면단위 농어촌 지역의 상수도 보급률은 55.9%에 불과해 도·농 간 급수혜택 격차가 심각한 실정이다.한국수자원공사 직원이 도로 굴착 없이 수도관 내부를 개량하는 ‘수도권광역상수도 1단계 도수시설 개량공사(53.9㎞)’를 하면서 직경 2.2∼2.8m의 대형 수도관을 꼼꼼히 살펴보고 있다. 한국수자원공사 제공물복지 실현은 도시지역에 비해 열악한 중소도시나 농어촌지역도 깨끗한 수돗물을 공평한 가격에 이용할 수 있도록 하는 것이다. 도·농 간 급수혜택 형평성 제고를 위해서는 미급수 지역의 광역상수도 공급 확대 등 신규 시설 확충이 필요하다.광역상수도는 물복지 형평성 제고를 위해 전국 모든 지방자치단체에 동일하게 요금을 적용하지만 지방상수도 요금은 지자체별로 자율적으로 결정하기 때문에 지역별 요금 격차가 발생한다. 즉 광역상수도가 보급된 지자체는 낮은 가격의 수돗물을 수공에서 도매로 공급받는 반면 미보급 지자체는 자체수원 개발비용과 운영비가 추가로 발생하면서 물값이 비싸다. 실제로 강원도 정선의 수돗물 요금은 ㎥당 1356원으로 경북 군위의 351원보다 3.9배나 높다.이 같은 문제를 해결하기 위해서는 광역상수도의 보급 확대 등 수도산업에 대한 투자 확대가 필요하다. 광역상수도가 보급되기 전인 1965년 지역 간 요금 격차는 2.3배에 달했다. 그러나 1980년대 광역상수도가 본격적으로 보급되면서 1995년 1.5배에서, 2010년1.2배로 줄어들고 있다. 급수혜택 형평성 제고와 지역별 요금 격차 해소 등 물복지 실현을 위한 투자재원 확보를 위해서는 물값 현실화가 필요하다. 광역상수도 신규 건설 등을 위해 2016년까지 6조3000억원의 투자가 필요하지만 현재 물값 수준(현실화율 81%)은 운영비용을 회수하는 데 그쳐 투자 재원 확보가 곤란하기 때문이다.

LG는 최고경영자(CEO)들이 임직원들과 격의 없는 소통에 나서는 한편, 임직원들의 창의성과 커뮤니케이션 활성화를 위한 다양한 시스템을 마련하는 등 소통경영에 앞장서고 있다. 이에 따라 최근 들어 LG전자, LG하우시스, LG CNS 등 LG 계열사에 임직원들의 창의력을 높이고 자유로운 소통을 할 수 있는 사내 공간도 늘어나고 있다. LG전자가 서울 여의도 LG트윈타워 서관 33층에 마련한 ‘오아시스 캠프’에서 직원들이 자유롭게 대화하고 있다. LG 제공LG전자는 지난해 여의도 LG트윈타워 서관 33층에 자유롭게 생각하고 스마트하게 일할 수 있는 ‘오아시스 캠프’를 열었다. 사업 전략, 마케팅, 상품기획, 연구개발 등 아이디어 도출 회의에서 창의적인 결과물을 낼 수 있도록 새로운 공간을 마련한 것이다.이 공간은 회의 시작 전 좋은 아이디어가 나올 수 있도록 간단한 다과를 즐길 수 있는 ‘캠프파크(Camp Park)’, 워크숍이 이루어지는 ‘캠프 1&2’, 워크숍을 통한 산출물을 공유할 수 있는 ‘필드 갤러리(Field Gallery)’ 등 크게 3개 구역으로 구성됐고 동시에 100명이 사용할 수 있는 규모다. LG전자는 오아시스 캠프 활용으로 외부 회의 비용을 줄이고 보안도 강화할 수 있을 것으로 기대하고 있다.LG전자는 또 지난해 직원들의 피로를 풀 수 있도록 전동 안마의자를 비치한 ‘e-안마실’을 마련, 누구나 휴식시간에 이용하며 편안하게 대화를 나눌 수 있도록 했다. LG하우시스는 지난해 11월 여의도 국제 금융센터로 본사를 이전하며 한 층 전부를 임직원들의 소통을 위한 공간인 ‘지인라운지’로 꾸몄다. 이곳은 친환경 인테리어 자재와 솔루션들을 녹인 지인카페, 창의성과 디자인을 강조한 회의실, 임직원의 건강과 스트레스까지 해결해주는 건강상담실과 심리상담실, 그리고 마음까지 편안해지는 휴게 공간으로 구성됐다. 단순히 예쁘고 아기자기한 공간만이 아니라 이곳의 대부분이 LG하우시스의 친환경 제품과 솔루션으로 구성됐다는 점이 특징이다. 이와 함께 LG하우시스는 작년 말 서울역 근처의 교통 요지에 인재개발센터를 개장하고 임직원 교육, 팀 워크숍 등을 위한 공간으로 적극 활용하고 있다. 특히 토, 일요일에는 임직원들의 자기계발 및 가족모임을 위해서도 장소를 제공해 유익한 시간을 보낼 수 있도록 배려하고 있다. LG CNS는 카페 같은 분위기에 다양한 오락시설을 갖춰 마음껏 놀며 쉴 수 있는 교육공간 ‘창공’을 2010년 열었다. LG CNS는 이곳에서 창의적 사고를 업무로 확장할 수 있는 ‘방법’을 익히는 ‘크리에이티브 밸류 인사이드(Creative Value Inside)’ 교육을 실시해 구성원들의 문제해결 능력을 키우고 독창적 아이템 및 신성장 동력을 발굴하기 위해 노력하고 있다. 또한 교육 과정 중 만들어진 사업 아이디어를 임직원들과 공유해 아이디어를 더욱 발전시키고 관련 부서에서 사업에 적용할 수 있도록 하고 있다. 최현태 기자 htchoi@segye.com

한국전력기술(KEPCO)은 2020년까지 매출 5조원의 세계 5위권 전력플랜트 기업으로 도약한다는 비전을 2009년 10월 발표했다. 이는 창립 이후 30년 넘게 기업 성장의 기반이 되어 온 국내 발전소 설계의 독점적 수행에서 과감히 벗어나 미래 먹거리를 창출하겠다는 야심찬 도전이었다.해외시장 진출과 EPC(설계·구매·시공 일괄서비스) 사업으로의 영역 확대를 추진 중인 한국전력기술은 비전 달성의 첫 단계로 ‘소통’을 선택했다. 전사적인 소통프로그램은 2009∼2010년 비전인식 단계인 ‘체인지(Change)’, 2010∼2011년 본격적인 소통을 통한 비전 행동화 단계인 ‘심포니(Symphony)’를 거쳐 비전 활성화 단계인 ‘시너지(Synergy)’로 이어지고 있다.한국전력기술의 전사적 소통 프로그램인 ‘심포니(Symphony)’에 참여한 직원들이 서로 껴안으며 스킨십을 강화하고 있다. 한국전력기술 제공2000명이 넘는 임직원은 1박2일의 소통 프로그램에 매년 참여하면서 기업의 핵심 가치를 다시 한번 확인하고, 회사의 미래 청사진에 대한 공감을 자연스럽게 하게 된다.한국전력기술은 이러한 소통 프로그램 이외에도 소식지와 사내방송, 월례조회 등 다양한 채널을 통해 소통경영을 실천하고 있다. 특히 한국전력기술 안승규 사장은 회사 인트라넷에 ‘CEO에 건의’, ‘CEO 핫라인’을 운영함으로써 직원들과의 직접 대화에 나서고 있다. 또한 ‘엔지니어와의 대화의 장’, ‘여직원과의 대화의 장’, ‘신입사원과의 대화의 장’ 등을 통해 나온 의견을 경영에 적극 반영하고 있다. 안 사장은 “소통은 기업경영의 승패를 좌우할 중요한 경영 요소”라며 “조직 내외에서 원활한 의사소통을 통해 신뢰를 쌓고 열린 마음을 통해 긍정적 마인드를 구축하는 것을 목표로 대내외적인 소통을 강화할 것”이라고 말했다.

효성은 글로벌 일류 기업으로 성장해 나가기 위해서는 투명한 커뮤니케이션을 통한 활발한 아이디어 공유가 절실하다는 경영철학을 갖고 있다.효성은 경영진부터 스스로 이메일을 통해 직원들과 직접 소통한다. 이상운 부회장은 2005년부터 ‘CEO레터’를 전 임직원들에게 이메일로 보내고 있다. 회사 경영 전반에 대한 이야기와 함께 기업문화, 경영자가 바라보는 직원들의 모습, 경험담 등을 소탈하게 전하고 있다. CEO레터는 경영자와 임직원 간 벽을 허물고 회사와 임직원들이 같은 방향을 바라보고 일을 함으로써 시너지를 이루자는 ‘윈윈’의 대표적 사례다. 매달 CEO레터를 받아보는 임직원들은 최고경영자의 생각을 읽을 수 있고, 메일에 대한 의견을 적어 답장도 보낼 수 있어 오프라인보다 빠른 쌍방향 커뮤니케이션이 가능하다. 직원들이 회신한 의견은 다음 호에 언급되거나 경영 활동에 반영되기도 해 참여도가 높다.효성 직원들이 사내 게시판인 ‘와글와글’을 보면서 이야기를 나누고 있다. 효성 제공사내 인트라넷에 마련된 익명 게시판 ‘와글와글’은 효성 직원들 간 소통의 핵심이다. 워킹맘을 위한 모유 수유실 설치, 차량 5부제 운행, 작업장 근무 환경 개선, 구내식당 새 메뉴 도입 등 크고 작은 건의가 실제로 반영됐다.직원의 의견을 경영진에게 직접 전달하기 위한 ‘주니어보드’ 제도도 운영하고 있다. 주니어보드는 지난 5월부터 마포 본사에 ‘칼로리 계단’을 선보였다. 엘리베이터를 타는 대신 층간 계단을 다섯 층 이용하면 약 40㎉를 줄일 수 있는데, 칼로리 계단 설치 이후 여성 사원들의 계단 이용이 활발해졌다.

금호석유화학은 올해를 ‘상생협력의 고도화 원년’으로 선포하고, 하반기부터 동반성장을 위한 실질적이고 다양한 프로그램을 진행하고 있다.먼저 협력사와의 의사소통을 활성화하기 위한 간담회를 연 12회 실시해 상생협력 문화를 정착시키는 한편 거래에서 발생할 수 있는 문제점과 고충을 상시 접수할 수 있는 인터넷 창구를 마련해 경영개선에 적극 반영하고 있다. 앞으로 제안제도도 마련해 협력사의 우수한 제안에 대해서는 표창과 함께 장기계약 보장 등 다양한 인센티브를 부여할 예정이다.  금호석유화학 임직원과 협력업체 직원들이 지난해 2월 전남 여수의 고무 제2공장을 함께 둘러보고 있다. 금호석유화학 제공우수한 기술력과 연구·개발(R&D) 능력을 갖고도 성공하기 힘든 중소 협력업체의 자생력을 키워주기 위해 경영과 기술력을 포함한 운영 노하우를 전수하는 것도 금호석유화학이 실천하고 있는 중요한 상생협력 방안이다. 협력사를 대상으로 인사, 기획 등 경영관리 교육 프로그램을 실시해 경영 전반에 대한 이해의 폭을 넓혀 성장에 기반이 되는 지식경영체계를 도입하도록 노하우를 전수하고 있다. 투자와 자금운영, 회계에 대한 직원 교육 프로그램에 협력사도 동참시켜 인재육성 교육도 병행하고 있다. 더불어 투명한 자금집행은 상생협력을 통한 동반성장의 핵심이라는 기업 경영철학 아래 거래에 따른 자금집행 시기를 앞당기거나 어음 발행비율을 최소화해 집행하고 있다. 협력업체로부터 원료나 자재를 구매할 때는 부조리를 근절하기 위해 자금집행 체계를 일원화해 재정의 투명경영도 확립한다는 계획이다. 중소 협력업체의 자금난 해소를 위해 상생펀드를 조성, 저리로 금융 차입을 받도록 지원할 계획도 세우고 있다.